曝光臺 注意防騙 網曝天貓店富美金盛家居專營店坑蒙拐騙欺詐消費者

大的
多。
Marshall 舉了下列兩個實例：
“一次事故中，一架窄體客機機翼上的出口被一個拿著行李的大個子乘客堵
住了，那名乘客在艙門處動彈不得，因為行李包和他的身體寬度加起來太大
了。剛開始他還不愿意松開行李包，最后機翼上的乘務員把他弄出了艙門；”
“一次在錄像帶里看到，一名乘客提著兩個手提箱站在機翼上，同時其他人
也在走來走去盤算著如何帶著自己的行李從機翼上下來。”
Molloy 說，事故調查和事件調查表明還是有很多乘客愿意按照起飛前的指示去
做，撤離時舍棄所有私人物品或者把行李交給乘務員。
Marshall 說：“我聽說有的航空公司規定在起飛前的錄像帶中應講到：‘如果要
求
您緊急撤離時，請把所有私人物品留在飛機上’。”
Kolodner 說，無論何時，若下飛機存在著安全威脅，都可以要求乘客舍棄所有
私
人物品。
她說：“指示必須簡潔明快，即用最少的詞語表達最明確的意思，而且不要引起
誤會。緊急撤離訓練中也應該強調為什么乘客不應拿走隨身行李。”
Kolodner 說， FAA 沒有明文規定，但建議任何指令都應該用詞準確，明確的
指
世界民航安全信息2004 年第10 期（總24 期）
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出要乘客做什么。例如有一家航空公司的指令是“舍棄所有物品”；另一家為“舍
棄
所有私人物品”（一航空公司的專家認為在實際操作中，后者避免了讓乘客誤以
為在
飛機迫降后的緊急撤離中像救生衣、救生圈這樣的物品也要丟棄。）
Kolodner 說：“McDonnell—Douglas MD—11 飛機緊急撤離論證的演示中，我
們
告訴乘客‘快點’去安全出口處，指示為‘松開安全帶，舍棄所有物品，這邊走，
快
點，快點’，只有一名乘務員說‘動起來’。后來我們意識到‘快點’的語氣太
弱了，
還不夠強硬。更緊急的低聲調效果會更好。”
她說，緊急撤離中乘客聽從指令的基礎是每一位乘務員所表現的權威狀態—即個
人舉止的威嚴和堅定的、斬釘截鐵的語氣。
Kolodner 說：“穿制服的乘務人員必須逐步使乘客相信乘務人員是負責任的，
從
剛上飛機開始就應該建立這種信任，如果有緊急情況出現，更應該使他們堅定這
種信
念。目光交流這個方法就不錯，但有時機艙內比較暗或者有煙，這時就要依靠大
聲地
宣布指令讓乘客聽見，因為乘客可能在機艙中間或者迷失了方向。”
宣布這些指令時，乘務人員必須想清楚要乘客做什么，不能做什么。也就是說當
乘客聽到乘務員宣布指令時，要立即向聲源靠攏，不能停下來打開頭頂上的行李
箱或
者到座位下找東西。
Kolodner 說：“目標明確的緊急情況訓練模塊有助于使乘務員根據不同情況使
用
不同語言。任何一種有效的指令都不可能適用于所有情況，例如‘你，穿黃色襯
衫的
那位，把手提包放下’。不管在什么情況下，乘務人員必須選用最有效的方法來
管理
乘客。這包括在必要時，把手提包丟出飛機。”
帶到出口處的行李可能會帶來接連不斷的問題。
Kolodner 說：“大約四年前，在一次緊急撤離中，好多拖著行李的乘客一齊涌
向
走廊，一名乘務員看到這一幅畫面驚呆了，事后我訪問了他。乘務員把乘客的行
李提
到兩個前出口中間，扔到了走廊。當他們跑出機艙時，便把包扔了出去。一些乘
客把
他們的包交給了出口處的乘務員，另外一些帶著手提包之類的小東西下了滑梯。
帶著
行李還帶來了其他危害：當駕駛員要撤離時，會發現通道都被行李堵住了，因為
駕駛
艙門在兩個前出口的中間。”
客艙安全
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在遇到不服從指令的乘客時，喪失自我保護意識的乘務員可能無法保持正常的警
覺性。
Kolodner 說：“當乘務員在飛機安全出口附近的有限區域工作時，應一直握緊
扶
手，以免被人流擠出去。如果被迫與乘客發生爭執甚至搶奪行李，他們可能抓不
緊把
手，很可能失足跌下去或被乘客擠出去。我們不允許因為有人很固執要搶回自己
的包
甚至不惜動粗而將任何一名乘務員被推到滑梯下。”
Kolodner 說：一般乘務員被擠下滑梯就不可能回到機艙作業了，出口處乘務人
員
的減少會影響整個撤離過程，而且安全出口附近的空座可能最適合被乘客用來拋
擲行
李，這會使整個場面更加混亂。
Kolodner 說：“飛機姿態的改變可能引起一堆行李的位置改變：滑動、撞到人
身
上或者掉到走廊上。這時乘務員就要馬上把包挪到出口外面。”
當飛機姿態改變時，仍保持平衡的乘客如果正提著包在走廊上或背著好多行李正
走出艙門，那他們更容易跌倒。
Kolodner 說：“通過機翼上的出口時，乘客要用一套腿部的動作：一條腿先跨
過
出口，挪動身體，再移另一條腿過去。如果他們背著行李，就不能保持平衡了。
乘客
可能還想將行李先扔出艙門，但這樣行李會滑落下機翼砸到其他人，或者行李會
擋在
機翼上形成障礙。”
乘客走下滑梯，再往前走幾步，停下來拿回行李，這樣往往會躲避不及時被砸到。
乘務人員解決問題時往往面對著多種不盡完善的選擇，雖然可以很簡單的做一種
選擇，但Kolodner 問道，哪種效果最好呢？
我們不允許因為有人很固執要搶回自己的包甚至不惜動粗
而將任何一名乘務員被推到滑梯下
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自愿報告系統報告
美國ASRS 安全公告CALLBACK（297 期）
2004 年5 月
你會怎么做？
在安全公告第285 期中，我們曾列舉了一些積極的反饋信息，同樣在本期當中我
們將繼續采用這種交互模式。我們再一次鼓勵讀者考慮在給定情況下的適當行動
　
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