Exercises

Question 1
What are the factors which can help in creating the right image on the telephone?
Question 2
Define “communication”.
Question 3
Enumerate the various reasons why one tends to stop listening on the telephone.
Question 4
To achieve the purpose of the call, what are the three main areas which need to be considered?
Question 5
List the quidelines in transferring calls.
Question 6
Enumerate the stages in making calls.
Question 7
Explain briefly the three stages to effective message taking.
第十章電話技巧

電話是另一種獨特的會談形式。每天，我們都要打很多電話，給上司、下屬、商業伙伴、政府機關以及服務提供商。當然，每個人都知道如何使用電話，可是作為一種有特點的會談形式，是需要一些專門的技巧的。原因在于電話交談的雙方只能用聲音進行溝通，而不像普通的面談那樣，有很多非語言溝通的成分在其中扮演重要角色，而且受環境因素的很大影響。電話溝通的這種特點不能簡單地說是有利還是不利。如果沒有注意彌補因為缺乏非語言溝通所帶來的信息量的減少，電話溝通的效果顯然不如面談。而如果能巧妙利用這個特點，也能為溝通帶來意想不到的效果。
一、電話溝通的基本要求
（一）準備工作
在你每天撥打的大量電話中，有些對你來說很重要或是無法預知結果；有些則對你來說并不重要或者預先就知道電話會談的結果。但是，無論是哪一種，在你想打電話的時候，第一步都不是拿起聽筒。首先，你應該對要打的電話有所準備。至少你應當再次明確一下想要說的內容，對于重要的或者是內容繁多的電話會談，你應該先在紙上寫一下內容概要，以防漏說要點，或者是思路被打亂。此外，要考慮如何應付冷場。
對于重要的或者是沒有把握的會談，你應該在撥打前考慮到對方可能做出的不同反應，然后再進一步考慮如何應對各種情況，以免得到出乎意料的回答時亂了陣腳。
雖然很多電話是需要立刻撥打或者沒法由你選擇時間，但是如果可能的話，你應該考慮一下打電話的時間。剛剛上班和將要下班的時候顯然不是打電話的好時機。當然，如果避開這些時候，你也可能遇到他人正忙或是電話占線的情況，這時你需要針對不同的對象自己進行選擇。
當然，你要分清主要和次要的關系，如果過多的準備讓你錯失了撥打的時機以至于拖延，或是打亂了自己的思路，顯然是得不償失的。
（二）接通以后
電話接通后，你應當盡快告知對方自己的姓名和單位或者是職務，除非你是想和你的朋友開玩笑。請用“我是某某”作自我介紹而不要用“我叫某某”。為了讓對方愿意繼續接通電話，最好不占用太多時間，簡單說明“耽誤您兩分鐘好嗎？”即可。最常用的方法就是請對方給兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現反正才兩分鐘，就聽聽看好了
的想法。實際上，真的只講兩分鐘嗎？這得看個人的說話技巧了。接下來要按照你對這次通話的基本設計掌握交談的節奏。是否立刻說明自己的意圖要視具體任務而定。對于簡單而普通的信息溝通顯然應該盡快傳達基本信息，而對于需要商量的話題，也許建立一個臨時的良好人際關系和一種友好的談話氣氛都是必要的。此外，適當地調動對方的說話欲望同時給自己留下必要的說話時間也是必要的。因為和面談不同，對方如果不愿意繼續說話，很容易主動結束交談，那樣你要繼續溝通就十分困難了。
對于持續時間比較長的通話，或是后來話題被扯開了，你最好能回顧一下主要內容，一方面避免對方遺忘，一方面也有利于控制通話節奏，及時終止會談。至少在掛斷電話前，一定要強調你的要點。像任何非書面交流時一樣，記住檢查對方是否已正確理解你的話。
在通話結束的時候，記得要對對方表示感謝，即便是你為對方提供了幫助，也應該感謝對方抽出時間聽你的電話。或者告訴對方：“非常高興認識您。”好的結束，有助于為下一次開場做準備。
（三）沒有找到對方
如果你要找的人正在開會，問清楚他（她）何時空閑，并講清楚你何時再打。下次再打時，講明你已預約。順便要提一下，你也可能經常碰到自動應答的語音服務，或者是留言電話。雖然不能一概而論，最好還是盡可能找到人工接聽。如果不得不使用留言電話，要先說清姓名、電話號碼和打電話的時間。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號碼均有遺忘的可能。最好重復一下要點，結束電話留言時最好重復姓名和電話號碼。請繼續注意對方的回應，如果沒有回應要盡快選擇其他聯系方式，不要以為留言過后，信息就已經傳達到了。錄制外出留言時，需簡短而有條理。若能確定歸來時間或能確定你不在時可聯系的人，要相應改動外出留言。
（四）打手機的講究
1．
在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費。

2．
　
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