. JAR-OPS 1.945, 1.955或 1.965 - CRM培訓。
進近及著陸階段事故中的 CRM 問題
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空中客車工業公司掌握減少進近飛行運行支援及著陸事故的方法
進近及著陸要點
2.3 -飛行員/管制員的有效交流
引言
在管制員 /飛行員數據鏈通訊 (CPDLC)被廣泛使用之前，空中交通管制（ ATC）仍將依賴語音通訊，而語音通訊會受到多種因素的影響。
通過互相了解彼此的工作環境，管制員與飛行員之間的交流可以得到改善。
本進近及著陸要點概述了可能影響飛行員 /管制員交流的各種因素。
可利用本要點制定出公司的教育計劃以改進飛行員 /管制員的交流。
統計數據
不正確或不完整的飛行員 /管制員通話是許多進近及著陸事故的因果或偶然因素。
在 30%以上的進近及著陸事故中，不正確或不恰當的：
. ATC指令 (如：雷達引導 )；
. 氣象或空中活動信息；及 /或，
. 緊急情況下的建議 /服務，是因果因素。
備注
盡管飛行員 /管制員的交流不僅僅限于許可的發出或應答，但本要點主要以許可作為研究對象，因為它為解釋大部分討論的話題提供了方便的例子。
飛行員/管制員的責任
飛行員和管制員的責任在許多方面故意重疊，以便提供裕度。
共同承擔的責任是為了彌補可能影響安全的失誤。
飛行員/管制員的交流環路
飛行員 /管制員的交流環路支持飛行員 /管制員交流的安全性和裕度 ( 圖 1)。
飛行員 /管制員交流的環路構成了確保交流的完整性的確認 /糾正程序。
當不利因素可能影響交流時，嚴格遵守這個封閉的環路構成了一個防范交流錯誤的防線。
飛行員/管制員的有效交流
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應答或發送糾正
收聽
收聽發送
圖 1 飛行員/管制員的交流環路
實現有效的通訊：障礙與教訓
飛行員和管制員在空中交通管理系統中介入的程度是一樣的。
實現有效的無線電通訊涉及許多不應割裂考慮的因素。
許多因素緊密相關，在交流環路被破壞時，通常不止涉及一個原因。
以下綜述和討論影響飛行員 /管制員有效交流的因素。
有效交流的人為因素
當我們理解一個消息中所包含的信息的思維過程能夠容納所接收的消息時，就可以實現有效的交流。
這個思維過程可以總結如下：
. 我們如何感知消息？
. 我們如何改造消息中包含的信息？
. 我們如何把信息與目標或期望聯系起來？及，
. 在這個過程中有什么偏離或錯誤？
飛行員 /管制員的有效交流
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飛行運行支援
機組資源管理 (CRM)的研究強調這個過程的范圍和期望的重要性。盡管如此，期望卻可能在有效的機組交流中引入積極的或消極的偏差。
工作負荷、疲勞、不遵守禁止干擾駕駛艙的規定、注意力分散、干擾、沖突和壓力是可能對飛行員 /管制員的交流產生不利影響的因素，并可能導致：
. 交流不完整；
. 遺忘呼號或使用不正確的呼號；
. 使用不標準的用語；
. 沒有聽到或響應；及，
. 沒有有效地落實確認 /糾正環路。
語言和交流
沒有人能夠正確標準地說任何語言，即使是他 /她的母語。承認這個事實是開發或提高交流技巧的第一步。
飛行員 /管制員交流的語言就是為了克服這個基本的缺點。
在任何交流過程中，最優先的應該是利用標識符和修改符確定以下元素來建立運用范圍：
. 目的-許可、指令、有條件的陳述或建議、問題或要求、確認；
. 何時 -立即、預料 /期待；
. 為何及如何 -高度（即：爬升、下降、保持）、航向（即：左、右）、空速；和，
. 何地 - (即：在 […]航路點或之前 )。
掌握減少進近及著陸事故的方法
初始和后續信息的結構和構成應該通過以下方式支持這個交流范圍：
. 按照動作的時間順序；
. 把與每個動作相關的指令和數字放在一起；及，
. 限制發送指令的數量。
語調、發話速度和停頓的地方和時間可能會對通話的正確理解產生積極的或不利的影響。
掌握語言
CRM研究表明，與文化差異相比，語言差異是駕駛艙中影響安全的更為基本的障礙。
為了響應一系列涉及語言技能作為因果因素的事故，在世界范圍內發起了一場提高飛行員和管制員英語技能的運動。
盡管如此，由于地區口音和方言的影響，即使是以英語為母語的飛行員和管制員也不一定理解所有用英語進行的通話。
語言差異在世界范圍內產生了重大的交流困難。
管制員同時使用英語（與國際航班通話）和該國的母語（與國內航班通話）防礙了飛行員達到期望的情景意識水平（由于失去“合用線路通訊”）。
使用不標準的用語
使用不標準的用語是話音交流的主要障礙。
標準用語是為了容易和快速的識別。
飛行員/管制員的有效交流
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飛行運行支援
飛行員和管制員希望彼此使用標準用語。
標準用語可幫助減輕口語的模糊性，從而保證以下說話者之間的共同理解：
. 講不同的母語的人；或，
. 講相同的母語但對詞語的使用或理解不同的人（例如：地區口音或方言）。
不標準的用語或遺漏關鍵詞可能完全改變信息的原意，從而導致潛在的沖突。
例如：在任何包含“數字”的信息中，應指出該數字指的是高度、航向或空速。關鍵詞可以防止錯誤理解并可保證有效的復誦 /復聽。
飛行員和管制員可能出于好意使用不標準的用語，不過，標準用語可以把潛在的誤解減到最少。
建立情景意識
無線電通訊（包括合用線路通訊）利于建立飛行員和管制員的情景意識。
飛行機組和管制員可通過互相提供進展信息來防止誤解。
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