曝光臺 注意防騙
網曝天貓店富美金盛家居專營店坑蒙拐騙欺詐消費者
經濟艙到公務艙5,000 6,000 10,000 25,000 35,000 60,000 65,000 70,000
經濟艙到頭等艙5,000 6,000 12,000 45,000 50,000 100,000 110,000 140,000
公務艙到頭等艙5,000 6,000 10,000 25,000 35,000 60,000 65,000 70,000
豪華經濟艙到公務艙5,000 5,500 9,000 20,000 30,000 50,000 55,000 60,000
豪華經濟艙到頭等艙5,000 5,500 11,000 35,000 40,000 80,000 90,000 120,000
注1：以上獎勵升艙兌換標準表自2007 年6 月1 日起生效使用。2007 年6 月1 日（含）以
后發生的兌換將使用以上獎勵升艙兌換標準表進行兌換。
注2：以上獎勵升艙兌換標準表注明的所需公里數均為單程升艙所需的公里數。
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2007/08/01 常旅客業務手冊附件二
附錄四明珠卡卡樣
1、明珠卡普通卡、銀卡、金卡式樣
2、明珠信用卡（廣發卡）
（注意：明珠信用卡的顏色只顯示了其作為信用卡的級別，與明珠俱樂部會員的級別無關。
凡卡面上出現“SVIP”字樣的為明珠俱樂部銀卡會員；“GVIP”則為明珠俱樂部金卡會員。）
VISA 卡
MASTER 卡
MASTER 特型卡
普通卡金卡
普通卡金卡白金卡
白金卡
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3、明珠信用卡（招行卡）
明珠信用卡的顏色只顯示了其作為信用卡的級別，與明珠俱樂部會員的級別無關。信用
卡持卡人如需享受明珠俱樂部VIP 貴賓會員的服務，則必須出示明珠卡金卡或銀
卡。
普通卡金卡
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2007/08/01 常旅客業務手冊附件二
附錄五各合作伙伴航空公司的常客計劃卡樣
— 達美航空公司
普通卡銀卡
金卡白金卡終身銀卡
（銀卡、金卡、白金卡、終身銀卡均為達美常客計劃的貴賓卡）
——四川航空股份有限公司
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— 荷蘭皇家航空公司
Blue Plus（普通卡）
Silver Elite（銀卡） Gold Elite（金卡） Platinum Elite（白金卡）
（銀卡、金卡、白金卡均為荷航常客計劃的貴賓卡）
— 法國航空公司
普通卡（基礎級） 藍卡（中級） 紅卡（高級）
（藍卡、紅卡均為法航常客計劃的貴賓卡）
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2007/08/01 常旅客業務手冊附件二
—荷航、法航合并的常旅客計劃FLYING BLUE
普通卡（基礎級） 銀卡（中高級）
金卡（高級） 白金卡（最高級）
— 美國西北航空公司
普通卡
銀卡金卡白金卡
（銀卡、金卡、白金卡均為美西北常客計劃的貴賓卡）
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— 中華航空股份有限公司
普通卡
金卡翡翠卡晶鉆卡
（金卡、翡翠卡、晶鉆卡均為華航常客計劃的貴賓卡）
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2007/08/01 顧客呼叫中心業務簡介附件三
顧客服務呼叫中心業務簡介
顧客服務呼叫中心是開業界先河，為顧客精心打造的服
務平臺，于2003 年4 月9 日開始正式運營。開通時使用950333 為服
務號碼，2007 年1 月1 日升級為五星鉆石服務熱線95539，該平臺提
供一個易記、快捷的全天候全國統一服務號碼——95539，通過該平
臺，顧客可以實現與的全方位溝通與互動。
一、IVR 設置與服務介紹
1、IVR 設置圖
2、服務內容一覽
預定、確認及變更機票服務
航班信息及票價信息查詢
市區內免費送票及升艙需求
會員兌換免費及升艙需求
里程查詢
里程補登
修改會員個人資料
預留機上座位服務
特殊餐食申請
特殊服務申請
大客戶服務
酒店、高爾夫預定
航班動態查詢
顧客滿意度調查
合理化意見采集
多形式的顧客回訪
銷售政策咨詢
高端會員服務支持
天合聯盟事務支持
投訴受理
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2007/08/01 顧客呼叫中心業務簡介附件三
二、數字化管理模式及相關的運營指標
1、實際工作率
2、呼叫放棄率
3、事后處理時間（ACW）
4、平均放棄時間
5、平均通話時間
6、每小時（每天）呼叫次數
7、總呼叫數
8、轉接呼叫率
9、平均答復速度
10、服務水平
11、監聽分值
三、培訓機制建設
1、呼叫中心培訓方向
2、呼叫中心培訓目標
3、呼叫中心培訓方式
4、呼叫中心培訓評價方式
5、呼叫中心培訓記錄整理保存
6、呼叫中心培訓課程體系
7、座席代表規范文明用語
8、常用文明用語
9、情景對話
（1）里程積分
（2）里程查詢
（3）里程遺漏
（4）里程合并
（5）入會
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2007/08/01 顧客呼叫中心業務簡介附件三
（6）入會申請
（7）珠卡丟失
（8）取會員手冊
（9）改個人資料
（10）密碼查詢
（11）詢問聯系方式
（12）里程銀行免票兌換
中國航空網 m.k6050.com
航空翻譯 www.aviation.cn
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國內客運銷售業務手冊(69)
