曝光臺 注意防騙 網曝天貓店富美金盛家居專營店坑蒙拐騙欺詐消費者

版本號：02 修訂號：00
2007/08/01 國內客運銷售業務手冊退票10.4- 2
地面服務值機部門或授權的地面服務代理出具注明了非自愿退票原因并加蓋
值機章的證明，交旅客到指定的售票處辦理退票。電子客票退票的具體操作見
附件一。
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2007/08/01 國內客運銷售業務手冊退票10.5- 1
10.5 旅客因病退票
10.5.1 旅客因病不能旅行而要求退票，必須在航班規定起飛時間前提出并提供退票航
段始發地縣級（含）以上醫療單位的證明原件(包括診斷書原件、病歷和旅客
不能乘機的證明)。如因病情突然發生，或在航班經停站臨時發生病情，一時
無法取得醫療單位證明，也必須經認可后才能辦理。
10.5.2 旅客因病要求退票，免收退票費�；疾÷每偷呐惆槿藛T要求退票，應與患病旅
客同時辦理退票手續，免收退票費。但陪伴人員的范圍，必須嚴格限制，須與
患病旅客定座在同一PNR 中，并經核實確有留下的需要。每一患病旅客的
陪伴人員人數不得多于2 人。
10.5.3 旅客因病要求退票，在航班始發站提出，退還全部票款；在航班經停站提出，
退還的票款金額為旅客所付票價減去已使用航段相同折扣率的票價金額，剩余
部分全部退還給旅客；但所退金額不得超過原付票款金額。
例：旅客搭乘CZ3613 航班由廣州至牡丹江，飛機經停上海。見圖例說明：
CAN－MDG 票價為2080 元
票價1020 元票價1460 元
CAN SHA MDG
A．旅客購票后因病在廣州要求退票，退還旅客廣州至牡丹江票款2080 元，免
收退票費。
B．旅客因病在經停站上海要求退票，退還的票款為：
2080-1020=1060 元。
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2007/08/01 國內客運銷售業務手冊團體旅客11.1- 1
11 團體旅客
11.1 一般規定
11.1.1 團體旅客是指人數在十人（含）以上（或具體產品附有最低成團人數），
航程、乘機日期、航班和艙位等級相同并按同一類團體票價支付票款的旅客。
11.1.2 團體旅客可以在開放的航班上申請定座，定妥座位后，應在規定或預先約定的
時限內購票，否則，所定座位不予保留。
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2007/08/01 國內客運銷售業務手冊團體旅客11.2- 1
11.2 客票的填開
11.2.1 團體旅客購票，每一旅客均應單獨填開一本客票。
11.2.2 在“簽注”欄內填開團體的人數及限制條件，以示與散客票的區別，如“簽注”
欄的內容太多，可將團體人數如GV16 填入“票價計算”欄內。
如：有16 人的國內團體，需填上GV16。
若使用自動打印客票、電子客票，要用指令EI:把此項內容輸入“簽注”欄內。
11.2.3 因團體客票享受特種票價優惠，要把相應的票價類別填入“票價級別／客票類
別”欄內，票價、定座艙位和票價級別/客票類別欄的相關內容應保持一致。
使用自動打印客票、電子客票的輸入： FC:CAN CZ PEK
900.00Y70/GV16CNY900.00END （“票價級別／客票類別”欄填入Y70T）
11.2.4 客票上的其它項目，填開方法與正常的填開方式一樣，請參閱〖4.4〗。
11.2.5 對一些有批文的特殊團體，應將批文附在紙質客票的會計聯上，一同作銷售日
報上交公司財務結算部門。對于無會計聯的電子客票，則同樣要求批文與銷售
日報一起上交公司財務結算部門。
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2007/08/01 國內客運銷售業務手冊團體旅客11.3- 1
11.3 變更
11.3.1 自愿變更
除具體產品另有規定外，團體旅客只允許整團變更，不允許個別旅客變更。
11.3.2 非自愿變更
團體旅客非自愿變更，按照〖7.2〗非自愿變更處理。
11.3.2.2 團體旅客中部分成員因病要求變更，參照〖7.2.3〗按非自愿退票處理，免收
手續費。
11.3.2.3 因團體旅客中部分成員因病變更，而造成繼續旅行的旅客不足十人或不符合南
航具體產品最低成團人數，則繼續旅行的旅客應補付當時開放的散客票價和原
付團體票價的差額，重新填開新客票。
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2007/08/01 國內客運銷售業務手冊團體旅客11.4- 1
11.4 退票
11.4.1 團體旅客購票后自愿要求退票，除具體產品另有規定外，按下列規定收取
退票費：
11.4.1.1 在航班規定離站時間72 小時（含）以前，收取客票價10%的退票費。
11.4.1.2 在航班規定離站時間72 小時以內至規定離站時間前一天中午12 點（含）以前，
收取客票價30%的退票費。
11.4.1.3 在航班規定離站時間前一天中午12 點以后至航班規定離站時間以前，收取客
票價50%的退票費。
11.4.1.4 在航班規定離站時間以后，客票作廢，票款不退。
11.4.1.5 持聯程、來回程客票的團體旅客要求退票，分別按上述規定收取退票航段的退
票費。
11.4.1.6 團體客票的退票手續均在原出票地點辦理。
11.4.2 團體旅客中部分成員自愿要求退票，除具體產品另有規定外，按下列規定
處理：
11.4.2.1 如乘機的旅客人數不少于該票價規定的最低團體人數時，自愿退票的部分團體
旅客按上述〖11.4.1〗規定處理，其他旅客可繼續旅行。
11.4.2.2 如乘機的旅客人數少于該票價規定的最低團體人數時，分別按下列規定辦理：
（1） 如客票全部未使用，應將團體旅客原付折扣票價總金額扣除乘機旅客按當時開
放的散客票價計算的票價總金額后，再扣除上述〖11.4.1〗規定的退票費，差
額多退少補，并為繼續乘機的旅客重新填開客票。
例：有一國內長沙北京團16 人，已購了團體特種票價的客票，在航班規定離
站時間72 小時以前要求有7 位旅客提出退票，計算差額如下：
假如團體特種票價總金額為人民幣680 x16 =10880
16 - 7 = 9 人按當時開放的散客票價計算的票價總金額為人民幣970 x 9 = 8730
　
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