曝光臺 注意防騙
網(wǎng)曝天貓店富美金盛家居專營店坑蒙拐騙欺詐消費者
由省部級（含）以上單位或我國駐外使領(lǐng)館提出要求按VIP接待的客人。
著名科學(xué)家、中國科學(xué)院院士、社會活動家、社會上具有重要影響人士。
各省市自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎送的特殊要客。
三類VIP（CIP，公司重要商務(wù)客人）
VVIP的親屬。
中國十大功勛企業(yè)家、國內(nèi)知名企業(yè)和省內(nèi)大型企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)；工商界、經(jīng)濟界具有重要影響的人士。
國家級各證券、金融機構(gòu)的省級分支機構(gòu)、直屬分支機構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)；金融界具有重要影響的人士。
各省市自治區(qū)副廳級、廳級的地方領(lǐng)導(dǎo)干部、師級以上軍隊領(lǐng)導(dǎo)干部；省武警、公安、消防部隊主要領(lǐng)導(dǎo)。
國際空運企業(yè)組織、重要的空運企業(yè)負責人和我公司邀請的外國空運企業(yè)負責人。
集團領(lǐng)導(dǎo)指定的要客、與我公司有重要業(yè)務(wù)關(guān)系的單位的領(lǐng)導(dǎo)。
海航集團M6級別（含）以上管理干部。
航空指定的高級管理干部。
13.2.2 服務(wù)原則及基本要求
重要旅客的定座、售票、信息傳遞和服務(wù)工作應(yīng)有專門和指定人員負責，航直屬售票處負責辦理重要旅客定座和售票工作，未授權(quán)的銷售代理人不得接受重要旅客的定座、售票。
對重要旅客乘坐班機，除各個部門需提供良好服務(wù)外，還應(yīng)注意做好保密工作，遇到問題應(yīng)及時向當日的公司運行值班員或FOC值班經(jīng)理請示匯報。
國務(wù)委員、副總理以及當?shù)馗笔〖壱陨系闹匾每停筋I(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場組織實施并接送。海航集團董事長、副董事長、董事出行，公司領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場組織實施并接送。海航旅業(yè)集團領(lǐng)導(dǎo)出行，公司運行值班員要親臨現(xiàn)場組織實施并接送。
集團M6以上管理干部的保障工作按《關(guān)于重新印發(fā)<海航集團領(lǐng)導(dǎo)外出公務(wù)活動迎送規(guī)定>的通知》（海航集團辦〔2001〕657號)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
在進行要客服務(wù)時，地面服務(wù)相關(guān)工作環(huán)節(jié)要做好工作交接。
始發(fā)站配載部門應(yīng)在運送重要旅客的航班離站后及時拍發(fā)運送電報（PSM/VIP）給經(jīng)停站和目的站。
13.2.3 售票服務(wù)
13.2.3.1 購票
1） VIP購票
（1） VIP在航直屬或指定的售票處購票
A． VIP乘機，必須事先在航授權(quán)售票處辦理定座和購票手續(xù)。重要旅客的隨行人員，其定座和購票應(yīng)與重要旅客在同一售票處辦理。對于重要旅客信息應(yīng)嚴格予以保密，盡量縮小知密范圍。
B． 售票員憑借VIP所在單位或接待單位的介紹信、傳真件或身份證明優(yōu)先安排為VIP定座，同時妥善安排為VIP購票的人員填寫“旅客定座單”。
C． 定座時，要了解VIP是否需要預(yù)定聯(lián)程或來回程，同時了解VIP有何特殊需求，并標注在“VIP記錄單”中的備注欄內(nèi)。“VIP記錄單”內(nèi)的項目要如實填寫。
D． 定座時VIP及隨從人員的定座情況一律為“OK”狀態(tài)，VIP的職務(wù)及其隨行人員一行的人數(shù)信息需在PNR 的OSI項目中注明。具體格式如下：OSI：8L VIP XXX SHI HAINAN SHENG SHENGZHANG TCP/3；OSI：8L CIP XXX SHI HAINAN SHENG FAGAITING TINGZHANG TCP/2。
E． 出票時在VIP的姓名后應(yīng)加注“VIP”字樣，不得遺漏。
F． 出票完成后，售票員要將“VIP記錄單”以傳真的形式通知到市場部收益管理中心航班主控管理室。
（2） VIP在非航直屬售票處和指定的售票處購票
市場部收益管理中心航班主控管理室在Q中要將每一位VIP已出票后的重要信息及時提取，通過電話與出票的售票處聯(lián)系核對VIP的姓名、職務(wù)、單位和隨行人員的情況。
2） CIP購票
（1） CIP在航指定的售票處購票
A． 在航指定售票處出票的CIP，售票員要按照航VIP的定座、出票程序操作，但在機票票面旅客姓名后不得加注“CIP”字樣。
B． 市場部收益管理中心航班主控管理室得到CIP的乘機信息后，通知程序與VIP的通知程序一致。
（2） CIP購買航航班以外的機票
CIP若選擇其他航空公司的航班，但是在海航950718（或800）定座并在航指定的售票處出票，航的相關(guān)服務(wù)人員也要提供及時、熱情、周到的服務(wù)。
13.2.3.2 客票簽轉(zhuǎn)、變更
1） 非自愿簽轉(zhuǎn)、變更
（1） 由于航的原因，造成VIP/CIP未能在客票有效期內(nèi)旅行，其VIP/CIP的客票有效期將延長到航能夠按照航班成行為止。
（2） 由于航原因造成航班延誤時，在征得VIP/CIP的同意后，先為其簽轉(zhuǎn)或變更到下一個同目的站的最早航班上，票款差額由航承擔并列入不正常航班費用。
（3） 簽轉(zhuǎn)、變更順序：先為VIP辦理，再為CIP辦理。
2） 自愿簽轉(zhuǎn)、變更
如VIP/CIP所購機票是全價票，可辦理簽轉(zhuǎn)、變更，不收取費用；如VIP/CIP 所購機票是折扣票，不得簽轉(zhuǎn)，可免費辦理變更手續(xù)。
13.2.3.3 退票
1） VIP/CIP自愿退票
（1） 按航多艙位管理規(guī)定以票面價計收退票手續(xù)費。
（2） 退票地點：可在原出票地，也可在航直屬售票處。
（3） 退票代辦人需出示其有效證件及VIP/CIP的身份證復(fù)印件，售票員應(yīng)記錄下退票代辦人的姓名及證件號碼，并將VIP/CIP的身份證復(fù)印件與客票一同附在退款單后。
（4） VIP/CIP非自愿退票
按航艙位管理規(guī)定辦理，不收取退票手續(xù)費。
13.2.3.4 機型變更
機型變更造成頭等艙變更為普通艙時，營業(yè)部及客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)室或機場服務(wù)代理單位可安排簽轉(zhuǎn)或變更至其他航班相應(yīng)等級的艙位，或辦理客票艙位變更。購買頭等艙客票的旅客票務(wù)處理辦法為：辦理客票換開，換開后的客票按當時航班開放的散客最低艙位折明扣填開。退還旅客F艙票款與換開客票票面價間的票款差額。
機型變更后造成頭等艙變更為普通艙時，已辦理免費升艙的VIP/CIP仍按原購客票的艙位安排。
13.2.3.5 重要旅客免費行李服務(wù)
要客乘坐航班，原則上在享受客票對應(yīng)正常免費行李額的同時，VIP 旅客可額外增加20 千克免費行李額；CIP 旅客可額外增加10 千克免費行李額。
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特殊旅客(3)
