12  客票遺失
 客票遺失：旅客購買機(jī)票后，由于丟失、被盜、被搶等原因，造成旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括旅客聯(lián)和所有未使用的乘機(jī)聯(lián)，即為客票遺失。
電子客票行程單的遺失：電子客票行程單遺失不補(bǔ)，旅客以書面形式向提出申請，可憑有效身份證件在原購票地點或航售票處辦理購票證明。購票證明只證明旅客的購票行為，不是有效的旅行證件和報銷憑證。
注：本章所述的客票遺失均指紙質(zhì)客票遺失。
12.1 一般規(guī)定
12.1.1 旅客遺失客票，應(yīng)以書面形式申請掛失。除有特殊規(guī)定外，在客票有效期內(nèi)，均可辦理申請掛失手續(xù)；但申請掛失前，客票如已被冒用或冒退，我公司不承擔(dān)責(zé)任。
12.1.2 辦理客票遺失手續(xù)的地點：航直屬售票處、合辦售票處（無直屬售票處地區(qū)）、幸運國旅。
12.1.3 旅客申請掛失客票應(yīng)向售票處提供書面申請、原客票的出票人聯(lián)或復(fù)印件，繼續(xù)乘坐該航班或后續(xù)航班的旅客還須提供重購客票及其乘機(jī)聯(lián)復(fù)印件由工作人員在訂座記錄中以RMK 格式注明客票遺失，格式為RMK：TKT***** LOST（ *****為遺失客票票號），再由旅客、工作人員共同完成《遺失客票退款申請書》的填制。
12.1.4 旅客如要求繼續(xù)乘坐該航班或后續(xù)航班須重新購票(重購客票的“票價計算欄”加注“客票遺失重新購票”)，如放棄旅行按自愿退票處理。
12.1.5 客票有效期滿后的第1個月- 第4個月內(nèi)經(jīng)查實客票未被冒用、冒退可辦理退票手續(xù)：重新購票的旅客可憑《遺失客票退款申請書》辦理遺失客票的退票手續(xù)，按票面價退款，不收取退票手續(xù)費及工本費；放棄旅行的旅客在扣除自愿退票手續(xù)費后退款。
12.2 各類遺失客票重購客票規(guī)定
12.2.1 團(tuán)體客票：
12.2.1.1 必須在航班規(guī)定離站時間1小時前提供遺失證明，整團(tuán)客票遺失或部分客票遺失重新購票按原定座記錄編碼、原團(tuán)隊價格出票、收款。
12.2.1.2 如在航班規(guī)定離站時間1小時內(nèi)、半小時前申請掛失，由于時間原因,原則上不辦理重購客票的手續(xù),遺失客票在客票有效期滿后30天內(nèi)辦理退票手續(xù),按票面價的50%收取退票手續(xù)費；如在航班規(guī)定離站時間半小時前沒有申請掛失，則客票作廢。
12.2.1.3 團(tuán)體旅客重新購票后誤機(jī)，重購客票作廢；遺失客票在客票有效期滿后第1個月- 第4個月內(nèi)辦理全退手續(xù)。
12.2.2 中轉(zhuǎn)聯(lián)程客票：
12.2.2.1 客票全部未使用：重新購票時按原定座記錄編碼、原客票價出票、收款；
12.2.2.2 客票已部分使用：按當(dāng)時航班開放的散客艙位重新購票。
12.2.2.3 退款依據(jù)：重新購票后，已部分使用的中轉(zhuǎn)聯(lián)程客票遺失段退款金額為航班日期適用的中轉(zhuǎn)聯(lián)程政策中的航段價格；（政策可咨詢出票地售票處或中轉(zhuǎn)聯(lián)程管理室）
12.2.3 OPEN票：在客票有效期滿后第1個月- 第4個月內(nèi)，查證未被冒用、冒退，收取20元/本工本費后退票。
12.2.4 各類免票：遺失不補(bǔ)。
12.2.5 其它客票：重新購票時按原定座記錄編碼、原客票價出票、收款。
12.2.6 其它免票憑證或乘機(jī)憑證：在換開成正式客票前，遺失不補(bǔ)。換開成正式客票后，客票遺失參照本規(guī)定中的第二條中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
12.3 異地掛失
 旅客在航甲地售票處申請客票遺失，一年后可在航乙地售票處辦理遺失客票的退票手續(xù)。航各直屬售票處辦理遺失客票的退票時，需要與經(jīng)辦地聯(lián)系證實并在查實客票未被冒用、冒退后給予辦理。
12.4   使用859紙票或859確認(rèn)的BSP紙質(zhì)客票遺失的受理
 航直屬售票處在核查旅客提供的書面申請、原客票的出票人聯(lián)或復(fù)印件、定座記錄編號、重購客票及其乘機(jī)聯(lián)復(fù)印件無誤后協(xié)助旅客填寫《遺失客票退款申請書》，經(jīng)辦單位負(fù)責(zé)人簽字并蓋售票專用章。
12.5 用其它承運人本票或刷其它承運人標(biāo)牌填開航航班的客票遺失因乘機(jī)聯(lián)為相互代理結(jié)算的唯一憑證，用其他承運人客票填開航航班的客票遺失，航不辦理遺失客票補(bǔ)開手續(xù)。改請旅客到票證所屬航空公司的售票部門辦理客票遺失手續(xù)。
12.6   《遺失客票退款申請書》格式
 為便于一線人員操作，現(xiàn)統(tǒng)一格式(見十八章 常見表格)，各業(yè)務(wù)單位自行打印。在填制完畢后，工作人員須留存旅客書面申請、《遺失客票退款申請書》復(fù)印件（無法復(fù)印須填寫2份內(nèi)容一致的申請書），原件交旅客作為一年后退款依據(jù)。