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2） 《乘機服務單》一式四聯。第一聯為始發站地面服務聯，由始發站地面服務部門留存；第二聯為乘務聯，由客艙乘務部門留存；第三聯為經停/銜接站地面服務聯，由經停/銜接站地面服務部門留存；第四聯為到達站地面服務聯，由到達站地面服務部門留存。留存部門專人負責保管，定點存放，留存期為半年。
13.1.4 特殊旅客服務保障規定
13.1.4.1 信息傳遞
1） 信息通報分類：特殊旅客在航直屬售票處或航指定代理售票處提出購票申請，售票處在規定的權限內予以受理，受理權限分為直接出票和申請后出票兩類。
（1） 第一類為售票處審核后可以直接出票的特殊旅客，如重要旅客、不需要機上氧氣瓶病患旅客、無成人陪伴兒童、老年人旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、特殊餐飲旅客、酒醉旅客、額外占座旅客、機要交通員、外交信使、保密旅客。
（2） 第二類為售票處需要向生產調度部門進行請示，根據生產調度部門的答復，決定是否出票的特殊旅客，如需要機上氧氣瓶病患旅客、擔架旅客、無自理能力/無人陪伴半自理能力輪椅旅客、攜帶電池驅動輪椅旅客、攜帶導盲犬/助聽犬的盲人/聾啞人旅客、殘疾旅客團隊超過（含）10人以上、押解犯罪嫌疑人運輸。
注：需要請示的航生產調度部門為FOC生產調度席。FOC生產調度席值班員接到申請后，通報相關單位提前做好承運的組織保障工作。如需各單位共同保障,則生產調度席值班員必須通報FOC值班主任同意；特殊情況FOC值班主任須通報本公司01值班領導同意。對乘機當日重點跟蹤監控保障的特殊旅客，需要售票處以傳真形式通報FOC生產調度席備案，FOC生產調度席值班員應當通報FOC值班主任。
（3） 需要向FOC生產調度席請示以及通報備案重點監控保障的特殊旅客，需要項目打“√”，不需要項目打“×”。
旅客類別 需售票處向生產調度席請示 需售票處報生產調度席備案
重要旅客 × √
病患旅客 √需要機上氧氣瓶 √
×不需要機上氧氣瓶
擔架旅客 √ √
輪椅旅客 √無自理能力/無伴半自理能力 √
√攜帶電池驅動輪椅
盲人/聾啞人旅客 ×單獨旅行 √
√攜帶導盲犬/助聽犬
殘疾旅客團隊超過（含）10人以上 √ √
無成人陪伴兒童 × ×
老年人旅客 × ×
孕婦旅客 × ×
嬰兒旅客 × √（運輸超過服務限量規定）
犯罪嫌疑人 √ √
特殊餐飲旅客 × ×（由客艙供應席備案）
酒醉旅客 × ×
額外占座旅客 × ×
機要交通員/外交信使 × √
保密旅客 × √
13.1.4.2 信息通報程序及處理要求
1） 航或航授權的售票處在接受特殊旅客定座、購票時，必須按照規定的時限、方式和途徑將信息通報始發站、經停站和目的站的地面服務保障部門。
2） 航或航地面服務代理部門接到航售票部門傳遞的特殊服務信息或者航FOC生產調度席有關特殊旅客服務信息的指令后，及時反饋并通報當地機場相關保障部門做好保障準備工作。
3） 航或航地面服務代理單位地面服務人員在辦理乘機手續及服務過程中，必須及時將信息如實、完整地通報機組等有關保障單位。
4） 遇到特殊旅客運輸條件不符合而拒絕運輸時，航或航地面服務代理單位地面服務人員應及時通報航FOC生產調度席值班員，FOC生產調度席值班員報FOC值班主任，由FOC值班主任統一向航01值班領導進行通報。
5） 航及航代理服務保障單位（包括售票、座位控制等部門）應當建立、建全特殊旅客服務保障記錄、臺帳。航服務質量監督部門應當定期匯總、分析特殊旅客案例并下發，督促相關部門不斷改善服務工作和提高服務質量。
13.1.4.3 提供服務保障的義務及基本要求
1） 航或者航地面服務代理部門除為病殘等無自理能力或者半自理能力的特殊旅客提供服務外，還應為他們提供設備保障的義務，確保服務過程旅客所需要的輪椅、擔架及升降機、旅客擺渡車和病殘輔助設備的及時到位。
注：病殘輔助設備是指為病殘旅客提供以完成生命活動的輔助設備的任何一部件，指用于滿足協助病殘旅客需要，執行手工作業、行走、觀察、聽、說、呼吸、學習、工作或者執行其他生命活動的輔助器械。包括醫療設備，藥劑以及裝盛它們的箱子或者包裹。
2） 值機人員在為特殊旅客辦理乘機手續時，應主動詢問旅客是否需要輔助設備，例如輪椅等。
3） 服務人員在為特殊旅客提供服務時，應結合旅客在候機樓與登機過程中的扶梯、電梯、登機廊橋、舷梯等容易造成旅客人身傷害的環節，及時為旅客提供提醒、攙扶、協助等服務。
13.1.4.4 服務保障及特殊情況下的處置程序：
13.2 重要旅客定義
重要旅客是指旅客的身份、職務重要或知名度高，乘坐班機時需給予特別禮遇和照顧的旅客。
13.2.1 范圍
一類VIP（VVIP國家級最重要客人）
中共中央總書記、中央政治局常委、委員、候補委員；國家主席；國家副主席；全國人大委員長、副委員長；國務院總理、副總理、國務委員；全國政協主席、副主席；中央軍委主席、副主席；最高人民檢察院檢察長；最高人民法院院長。
外國國家元首、政府首腦、議會議長及副議長、聯合國秘書長、國家指定保密要客。
二類VIP（國家級一般重要客人，一類外的其他重要旅客）
省部級（含副職）黨政負責人、在職軍級少將（含）以上軍隊領導；國家武警、公安、消防部隊主要領導；港、澳特別行政區政府首席執行領導。
注：省和省省委、省政府領導按VVIP服務保障要求進行保障。
外國政府部長（含副職）、國際組織（包括聯合國、國際民航組織）的領導、外國大使和公使及外交使節。
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