第3章 質(zhì)量保證
3.1 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
3.1.1 質(zhì)量方針
3.1.1.1 以安全為基礎(chǔ)，服務(wù)專業(yè)化管理為中心，統(tǒng)一航空運輸?shù)目盏胤⻊?wù)標準與程序，實現(xiàn)空地服務(wù)的一體化、無縫隙化、個性化，提高空、地服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)地面服品牌。
3.1.1.2 建立良好的溝通渠道，使本方針作為公司向社會的承諾，為公眾所獲知，并在公司內(nèi)得到溝通和理解；通過培訓(xùn)，實現(xiàn)知識更新與管理變革創(chuàng)新，為公司培養(yǎng)一批管理人才，并根據(jù)顧客和市場需求的變化，開發(fā)新的服務(wù)項目，提高顧客的滿意度。
3.1.2 質(zhì)量目標
3.1.2.1 安全指標
1) 地面服務(wù)保障人為責(zé)任事故征候為0；
2) 地面服務(wù)保障所屬人員造成的空防和地面服務(wù)安全嚴重差錯為0；
3.1.2.2 服務(wù)指標
1) 局方有效投訴率≤0.030‰；
2) 公司有效投訴率≤16起/百萬人次；
3.1.2.3 航班正常率指標
1) 航班正常率≥82%
注：以上指標為2009公司指標，按照每年公司分解的質(zhì)量指標為準，客艙與地面服務(wù)部對指標再進行內(nèi)部分解，細分至各保障單位。
3.2 質(zhì)量體系
3.2.1 建立質(zhì)量體系要求
客艙與地面服務(wù)部建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。質(zhì)量管理體系應(yīng)采用“過程方法”予以實現(xiàn)，包括服務(wù)實現(xiàn)過程以及與此相關(guān)的支持性過程。
3.2.2 服務(wù)實現(xiàn)過程
3.2.2.1 各項服務(wù)的實現(xiàn)過程包括：識別顧客需求——評審顧客的服務(wù)要求——服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃——采購產(chǎn)品與服務(wù)——實施服務(wù)——服務(wù)的監(jiān)視與測量——持續(xù)改進。
3.2.2.2 國內(nèi)旅客出進港服務(wù)的運作過程包括：值機、安全檢查、候機服務(wù)、登機；飛機到達、旅客擺渡、交付行李。
3.2.2.3 經(jīng)停航班地面起降服務(wù)和保障服務(wù)的運作過程包括：飛機脫離跑道、引導(dǎo)、(過站維護)、飛機監(jiān)護、(卸貨郵行)、客梯車/廊橋?qū)�、下客�?加油)、清潔、(配餐)、(裝貨郵行)、上客、客梯/廊橋撤離、飛機起動/推出、飛機滑出機坪。
3.2.2.4 出港航班地面起降服務(wù)和保障服務(wù)的運作過程包括：飛機交接、客梯車/廊橋?qū)印?航前維護)、(配餐)、(加油)、(裝貨郵行)、航前清潔、機上配品、飛機監(jiān)護、上客、客梯/廊橋撤離、飛機起動/推出、飛機滑出機坪。
3.2.2.5 地面服務(wù)人員培訓(xùn)過程包括：收集培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)申請、培訓(xùn)準備、培訓(xùn)、考核、記錄存檔。
3.2.2.6 地面服務(wù)外包的內(nèi)容包括上述7款。外包過程包括論證代理需求、考察論證代理單位、協(xié)議談判(成本控制)、協(xié)議呈報、協(xié)議簽署、協(xié)議存檔、協(xié)議變更(續(xù)簽、終止)、代理工作質(zhì)量監(jiān)控、代理工作質(zhì)量改進。
3.2.2.7 確保獲得有關(guān)旅客進出港服務(wù)、航空器地面起降服務(wù)和保障服務(wù)、地面外包過程及其相關(guān)過程所需的資源和信息，以支持這些過程的有效運作。
3.2.2.8 地面服務(wù)及客艙供應(yīng)保障單位應(yīng)對所有服務(wù)過程進行的監(jiān)視和測量，并對監(jiān)視和測量結(jié)果進行分析，采取必要的措施，對實現(xiàn)過程不斷改進。
3.2.3 質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)圖
3.2.4 質(zhì)量管理機構(gòu)組織職責(zé)
3.2.4.1 部門總經(jīng)理
1) 負責(zé)建立和維護部門內(nèi)部的質(zhì)量保證系統(tǒng)，制定質(zhì)量管理程序，組織檢查、質(zhì)量審核、管理評審等活動，查找部門工作中的質(zhì)量缺陷；
2) 負責(zé)采取預(yù)防和改進措施消除缺陷產(chǎn)生的原因，提高部門運行品質(zhì)；
3) 負責(zé)審核和批準部門質(zhì)量保證程序并督促實施。
3.2.4.2 部門質(zhì)量代表(部門副總經(jīng)理)
1) 負責(zé)制定部門質(zhì)量檢查、審核計劃，監(jiān)控所在部門管轄范圍內(nèi)的運行活動和相關(guān)的培訓(xùn)；
2) 負責(zé)組織實施部門各項質(zhì)量活動，并對其有效性進行評估；
3) 負責(zé)管理部門質(zhì)量程序及有關(guān)的質(zhì)量記錄；
4) 負責(zé)向部門總經(jīng)理和公司安全監(jiān)察部報告發(fā)現(xiàn)的影響公司運行安全和質(zhì)量的重大缺陷。
3.2.4.3 地面服務(wù)管理中心
1) 以客戶需求為中心，建立地面服務(wù)業(yè)務(wù)標準，設(shè)計和實施質(zhì)量保證體系；
2) 為地面服務(wù)人員提供質(zhì)量培訓(xùn)；
3) 選擇地面服務(wù)代理商；為代理商提供明確的質(zhì)量標準要求；提供代理商遵守的質(zhì)量保證方法；
4) 監(jiān)控所屬各地面服務(wù)單位和代理商的地面服務(wù)標準執(zhí)行情況和質(zhì)量水平；
5) 針對服務(wù)實現(xiàn)關(guān)鍵過程，定期、不定期執(zhí)行質(zhì)量檢查計劃、審核計劃；
6) 配合公司組織的內(nèi)部、外部質(zhì)量審核；
7) 以客戶需求為中心，建立客艙供應(yīng)業(yè)務(wù)標準，設(shè)計和實施質(zhì)量保證體系；
8) 為客艙供應(yīng)保障人員提供質(zhì)量培訓(xùn)；
9) 選擇客艙供應(yīng)代理商；為代理商提供明確的質(zhì)量標準要求；提供代理商遵守的質(zhì)量保證方法；
10) 監(jiān)控所屬各客艙供應(yīng)單位和代理商的標準執(zhí)行情況和質(zhì)量水平；
11) 針對服務(wù)實現(xiàn)關(guān)鍵過程，定期、不定期執(zhí)行質(zhì)量檢查計劃、審核計劃；
12) 配合公司組織的內(nèi)部、外部質(zhì)量審核。
3.2.4.4 客艙服務(wù)質(zhì)量中心
1) 客艙與地面服務(wù)部客艙服務(wù)質(zhì)量單位，負責(zé)對公司下發(fā)的年度安全、運營指標在部門內(nèi)部進行分解；
2) 負責(zé)監(jiān)控部內(nèi)各單位安全、運營指標的完成情況，向相關(guān)部門及時提出預(yù)警、建議，并督促改進；
3) 負責(zé)組織實施地面服務(wù)及客艙供應(yīng)質(zhì)量檢查；完善服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)控，建立科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理體系。
3.2.5 質(zhì)量體系文件
3.2.5.1 程序文件及管理體系
1) 《地面服務(wù)手冊(上冊)》體系
(1) 手冊層次圖
(2) 手冊體系說明
A 《地面服務(wù)手冊(上冊)》
規(guī)定了地面服務(wù)實現(xiàn)過程綱要性、原則性標準，符合及適用性規(guī)章要求，包含地面服務(wù)方針、政策、過程、步驟、崗位實際操作要求等，適用于地面服務(wù)操作的程序和慣例。該手冊由客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心負責(zé)編寫、維護、控制。
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