(1) 地面服務(wù)調(diào)度部門在收到上一航站發(fā)送的病殘旅客信息后，進(jìn)行記錄，并通知相關(guān)部門(接機(jī)引導(dǎo)、擺渡車單位、機(jī)場(chǎng)急救中心醫(yī)生)，按照信息保障要求準(zhǔn)備急救車輛、平臺(tái)車、升降機(jī)等輔助設(shè)備。
(2) 地面服務(wù)接機(jī)引導(dǎo)人員提前進(jìn)行準(zhǔn)備
(3) 飛機(jī)到達(dá)后，到機(jī)上與乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行聯(lián)系。
(4) 根據(jù)乘務(wù)長(zhǎng)的指示，如停留時(shí)間較短，安排在機(jī)上休息(在經(jīng)停站擔(dān)架旅客和輪椅旅客原則上不安排下機(jī))；如停留時(shí)間較長(zhǎng)，安排旅客在候機(jī)樓內(nèi)休息；對(duì)于病情異常突發(fā)旅客，及時(shí)安排下機(jī)，由地面服務(wù)人員提供后續(xù)服務(wù)。
(5) 如停留時(shí)間較長(zhǎng)，旅客安排在機(jī)下休息，按以下要求處理：
A 接機(jī)引導(dǎo)人員引導(dǎo)航班所有旅客下機(jī)。
B 對(duì)于病殘旅客，安排專人(特殊旅客服務(wù)人員)協(xié)助下機(jī)，并幫助病殘旅客提拿隨身物品。
C 安排旅客在登機(jī)門附近休息，便于登機(jī)。根據(jù)病殘旅客的情況，盡可能提供安靜的環(huán)境候機(jī)。
D 特殊旅客服務(wù)人員詢問病殘旅客是否需要幫助。按照其要求提供針對(duì)性服務(wù)。
E 特殊旅客服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)病殘旅客病情異常，按以下處理：
a 及時(shí)通知當(dāng)日帶班人員及航班調(diào)度部門；
b 航班調(diào)度部門緊急通知當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)急救中心醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助查看病情；
c 由機(jī)場(chǎng)急救中心醫(yī)生判斷是否需要安排到正規(guī)醫(yī)院急救；如需要急救，醫(yī)生進(jìn)行救護(hù)，服務(wù)人員通知航班調(diào)度部門，緊急協(xié)調(diào)救護(hù)車輛和救護(hù)設(shè)備到場(chǎng)。如不需要急救，由醫(yī)生進(jìn)行常規(guī)處置；
F 登機(jī)門控制人員巡視候機(jī)現(xiàn)場(chǎng)。如發(fā)現(xiàn)普通旅客有可疑病例，按上述E 項(xiàng)處理。
(6) 如停留時(shí)間很短，如擔(dān)架旅客和輪椅旅客則安排在飛機(jī)上等待。主動(dòng)詢問病殘旅客需要，提供盡可能的幫助。避免清潔人員及其他工作人員打擾。
(7) 如已提前通知機(jī)上病殘旅客緊急情況，按以下要求處理：
A. 在接收到機(jī)上緊急病情信息后，機(jī)場(chǎng)緊急救護(hù)中心安排人員和救護(hù)車輛提前到達(dá)指定地點(diǎn)。
B. 如機(jī)場(chǎng)急救中心力量薄弱，航班調(diào)度部門及時(shí)求助當(dāng)?shù)爻鞘?20 緊急救助中心。
C. 飛機(jī)艙門開啟后，專業(yè)醫(yī)療救護(hù)人員登機(jī)，在乘務(wù)人員協(xié)助下，安排病殘旅客下機(jī)。
D. 行李裝卸人員將病殘旅客的托運(yùn)行李卸下，由行李查詢?nèi)藛T提交病殘旅客隨行人員，或者按照旅客意愿，由其自身攜帶或者交行李查詢部門妥善保管。
E. 如果病殘人員沒有其他隨行人員陪護(hù)，地面服務(wù)人員應(yīng)跟隨救護(hù)車陪護(hù)。
F. 當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部門值班人員及時(shí)將情況通知營(yíng)業(yè)部經(jīng)理。
G. 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理(設(shè)置營(yíng)業(yè)部地區(qū))或基地01(客服部分部地區(qū))及時(shí)通知FOC客戶服務(wù)席。FOC 客戶服務(wù)席跟蹤進(jìn)展動(dòng)態(tài)。對(duì)于因旅客病情在經(jīng)停站被拉下的情況，應(yīng)通知FOC 值班主任，由FOC 值班主任向辦公室值班及安監(jiān)部服務(wù)質(zhì)量督察中心進(jìn)行通報(bào)。如拒絕運(yùn)輸可能造成旅客肢體永久性損害或者危及生命，則應(yīng)同時(shí)通報(bào)公司01 值班領(lǐng)導(dǎo)。
H. 在FOC 客戶服務(wù)席指令下，當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員協(xié)助安排餐食，協(xié)助退票及其他服務(wù)(如為其改簽后續(xù)經(jīng)停站至到達(dá)站的航班)。
(8) 在接到登機(jī)的指令后，特殊旅客服務(wù)人員與登機(jī)門控制人員協(xié)調(diào)溝通，根據(jù)病殘旅客需要，提前或者遲后登機(jī)。
(9) 特殊旅客服務(wù)人員協(xié)助病殘旅客登機(jī)，與乘務(wù)做好交接。
(10) 經(jīng)停站值機(jī)人員與行李裝卸人員核對(duì)行李件數(shù)，并與配載人員確認(rèn)。
(11) 登機(jī)門控制人員與值機(jī)人員、配載人員對(duì)登機(jī)人數(shù)三方核對(duì)。
(12) 通知到達(dá)站航班上病殘旅客信息情況。
(13) 如更換機(jī)組，原機(jī)組人員須將病殘旅客運(yùn)輸情況向接班的機(jī)組交待清楚。
3) 銜接站/中轉(zhuǎn)站服務(wù)
(1) 根據(jù)收到的“特殊旅客(病殘)運(yùn)輸電報(bào)(SPA/INVALID)”或其他有關(guān)病殘旅客乘機(jī)信息，與接運(yùn)方取得聯(lián)系，以便迅速轉(zhuǎn)運(yùn)。
(2) 飛機(jī)到達(dá)后，應(yīng)負(fù)責(zé)迎接旅客，將旅客轉(zhuǎn)交給轉(zhuǎn)運(yùn)方。并及時(shí)發(fā)送電報(bào)或者采用傳真、服務(wù)網(wǎng)系統(tǒng)信息傳遞方式將轉(zhuǎn)運(yùn)情況告知信息發(fā)送單位。
4) 到達(dá)服務(wù)
 
(1) 根據(jù)收到的“特殊旅客(病殘)運(yùn)輸電報(bào)(SPA/INVALID)”或者病殘旅客乘機(jī)信息后，到達(dá)站地面服務(wù)調(diào)度部門進(jìn)行記錄，并通知相關(guān)部門(接機(jī)引導(dǎo)、擺渡車單位、醫(yī)生)，按照信息保障要求準(zhǔn)備急救車輛、平臺(tái)車、升降機(jī)等輔助設(shè)備，并與旅客的迎接人員取得聯(lián)系，做出必要的服務(wù)安排。
(2) 地面服務(wù)接機(jī)引導(dǎo)人員提前進(jìn)行準(zhǔn)備。
(3) 飛機(jī)到達(dá)后，地面服務(wù)人員與乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行交接，并簽收《特殊旅客乘機(jī)服務(wù)單》
(4) 協(xié)助旅客下機(jī)，幫助拿取病殘旅客隨身攜帶物品及其服務(wù)輔助設(shè)備。
(5) 如病殘旅客提前已要求在登機(jī)門領(lǐng)取托運(yùn)的服務(wù)輔助設(shè)備，如輪椅。則地面服務(wù)人員及時(shí)通知行李裝卸人員將輪椅送至飛機(jī)艙門。
(6) 如病殘旅客有托運(yùn)行李，則引導(dǎo)病殘旅客至行李提取處，幫助其領(lǐng)取托運(yùn)行李。
(7) 如旅客需要轉(zhuǎn)機(jī)，按以下要求操作：
A. 主動(dòng)詢問旅客轉(zhuǎn)機(jī)的航班和時(shí)間。
B. 幫助核實(shí)托運(yùn)的行李是否及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)，如需要旅客自行提取，再重新辦理托運(yùn)，地面服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)并協(xié)助其領(lǐng)取托運(yùn)行李。
C. 如轉(zhuǎn)機(jī)為航空班，則應(yīng)協(xié)助其辦理乘機(jī)手續(xù)，安排旅客候機(jī)，協(xié)助登機(jī)，登機(jī)時(shí)與乘務(wù)人員做好交接。航班起飛后通知下一轉(zhuǎn)機(jī)航站。
D. 如轉(zhuǎn)機(jī)航班為其他承運(yùn)人運(yùn)輸，則地面服務(wù)人員與相關(guān)航空公司地面服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系，并辦理交接。
E. 在轉(zhuǎn)機(jī)期間給予必要的照料和幫助。
(8) 如病殘旅客病情危及，航班機(jī)長(zhǎng)已提前通知到達(dá)站，則按上述2)-(7) 項(xiàng)的程序規(guī)定執(zhí)行。
(9) 負(fù)責(zé)護(hù)送病殘旅客，直至迎接人員將病人接走，做好交接。
(10) 旅客離開機(jī)場(chǎng)后，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行記錄和歸檔。
(11) 擔(dān)架旅客使用的擔(dān)架，應(yīng)妥善保管，使用原飛機(jī)或者安排航班退回。退回?fù)?dān)架時(shí)應(yīng)通知始發(fā)站有關(guān)部門接收。
(12) 運(yùn)輸完成后，應(yīng)向申請(qǐng)運(yùn)輸病殘旅客的部門或者上一站拍發(fā)病殘旅客到達(dá)通知電報(bào)，或者采用傳真等方式通報(bào)。
　
中國(guó)航空網(wǎng) m.k6050.com
航空翻譯 www.aviation.cn
本文鏈接地址：特殊旅客服務(wù)(9)