曝光臺(tái) 注意防騙 網(wǎng)曝天貓店富美金盛家居專營(yíng)店坑蒙拐騙欺詐消費(fèi)者

8.3.1.4 病殘旅客服務(wù)的一般規(guī)定
1) 服務(wù)人員(包括地面及空中服務(wù)人員)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病殘旅客需求，例如如何提供幫助和怎樣提供幫助，服務(wù)人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到病殘旅客比服務(wù)人員更了解自己身體狀況和服務(wù)需求。
2) 不能歧視病殘旅客。服務(wù)人員不能要求病殘旅客接受特殊服務(wù)(包含但不僅僅限于提前登機(jī))，但是，可以詢問(wèn)旅客是否需要某一特殊服務(wù)、設(shè)備或者其他照顧。此外，不能夠拒絕或者取消病殘旅客享受航空公司為其他旅客提供的服務(wù)或待遇。
3) 如遇病殘旅客運(yùn)輸條件不充分等特殊情況下，航空營(yíng)業(yè)部場(chǎng)站或航空客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)室經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決。在無(wú)營(yíng)業(yè)部地區(qū)，地面服務(wù)代理方須及時(shí)向航空FOC生產(chǎn)調(diào)度席請(qǐng)求處理意見(jiàn)。當(dāng)病殘旅客對(duì)地面服務(wù)不滿意，或者地面服務(wù)出現(xiàn)缺陷或者失誤，地面服務(wù)部門須向病殘旅客提供航空安全監(jiān)察部服務(wù)質(zhì)量督察中心電話號(hào)碼。
4) 對(duì)于符合航空運(yùn)輸條件的病殘旅客，航空按規(guī)定安排運(yùn)輸。對(duì)于不符合航空運(yùn)輸條件的旅客，航空拒絕運(yùn)輸，但同時(shí)給予病殘旅客其他建議或意見(jiàn)，尊重旅客的選擇及后續(xù)安排，航空將積極協(xié)助。對(duì)于被拒絕運(yùn)輸?shù)牟�殘旅客，航空安全監(jiān)察部服務(wù)質(zhì)量督察中心將在自旅客被拒絕運(yùn)輸?shù)漠?dāng)天開始的10個(gè)日歷日內(nèi)，出具拒絕運(yùn)輸?shù)臅�面證明。
5) 航空航班上一般不準(zhǔn)攜帶氧氣袋。如患病旅客需要隨身攜帶急救氧氣袋，應(yīng)持醫(yī)生證明，事先提出申請(qǐng)，經(jīng)FOC生產(chǎn)調(diào)度席同意后，方可攜帶一至兩袋。
6) 病殘旅客除了規(guī)定的免費(fèi)行李額外，可免費(fèi)攜帶一部輪椅或其它輔助設(shè)備，但不得將輪椅作為自理行李或免費(fèi)隨身攜帶物品帶入客艙運(yùn)輸。
7) 允許病殘旅客將他們的輪椅或者輪椅的一部份(例如輪子、坐墊)安全地放置在座位上方的行李架內(nèi)或者座位底下。
8) 如果病殘旅客提前登機(jī)，可以充分利用優(yōu)先登機(jī)的便利將輪椅放在飛機(jī)客艙專用儲(chǔ)藏柜中；如果病殘旅客沒(méi)有提前登機(jī)，則和其他旅客一樣，按照先到先使用的原則，利用儲(chǔ)藏柜。
9) 必須保障在機(jī)場(chǎng)或者在飛機(jī)上，盲人或者視力受損的旅客以及耳聾、聽(tīng)力不佳或者啞人旅客能夠接收到航空公司為其他旅客提供的相同信息，包括但不限于登機(jī)門信息，航班延誤及其他不正常信息，安全信息。例如，對(duì)于耳聾或者聽(tīng)力受損旅客，服務(wù)人員可以在紙片上用筆將相關(guān)信息簡(jiǎn)短提示，或用航班顯示屏顯示航班信息。對(duì)于視力受損旅客，可以提供廣播或者語(yǔ)言提示，或用指尖部分在其手掌中從左至右寫字，寫滿后，用手輕輕擦試，再重新寫的方式告知信息。
10) 在符合安全規(guī)定的前提下，允許病殘旅客攜帶服務(wù)性動(dòng)物進(jìn)入客艙，如果動(dòng)物不阻礙通道或者其他緊急撤離路線，不對(duì)其他旅客造成身體或者安全上的明顯威脅，不影響空中服務(wù)，應(yīng)盡可能允許服務(wù)性動(dòng)物坐在離主人靠近的位置。一般情況下，為避免阻礙或者占用空間，安排動(dòng)物坐在病殘旅客座位的前下方。
像成人抱著兩歲以下的嬰兒一樣，對(duì)于與此尺寸大致相同的情況下，病殘旅客可以懷抱著動(dòng)物。
 注：服務(wù)性動(dòng)物，在本手冊(cè)里主要是指導(dǎo)盲犬或助聽(tīng)犬。導(dǎo)盲犬或助聽(tīng)犬，是指經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練能夠?yàn)槊と藢?dǎo)盲或?yàn)槊@人助聽(tīng)的狗。
11) 如果座位空間不夠，服務(wù)性動(dòng)物放置不下，并且在相同的艙位下有可以安排的其他合適座位，必須提供病殘旅客攜帶其動(dòng)物轉(zhuǎn)移到其他座位的機(jī)會(huì)，而不是要求動(dòng)物放入貨艙中運(yùn)輸。如以上條件都不滿足，服務(wù)性動(dòng)物必須放入貨艙中運(yùn)輸。
12) 在條件允許的情況下，請(qǐng)旅客提供其輪椅的拆裝書面說(shuō)明，或者根據(jù)病殘旅客的口頭建議拆卸輪椅。如根據(jù)運(yùn)輸需要，輪椅需要拆卸，在病殘旅客已提前要求并預(yù)先指定的地點(diǎn)交還旅客自己攜帶的輪椅，必須完好如初，能夠正常使用。而不是將輪椅零部件提供給旅客。
13) 不能要求病殘旅客簽署其攜帶的輪椅或者其他輔助設(shè)備丟失或者損害的棄權(quán)聲明。然而，可以針對(duì)輪椅或者其他設(shè)備已經(jīng)存在的破損情況拴掛免責(zé)行李條。
14) 如果病殘旅客需要在登機(jī)、下機(jī)、航班中轉(zhuǎn)、登機(jī)門之間的運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，必須提供。此外，需要特別指出的是，根據(jù)需要，提供以下內(nèi)容：①地面服務(wù)人員服務(wù)；②地面輪椅；③登機(jī)輪椅；④升降機(jī)等必要服務(wù)設(shè)備。
15) 不能讓無(wú)人陪伴的病殘旅客在地面輪椅或者其他不能自由活動(dòng)的設(shè)備中單獨(dú)等待超過(guò)30 分鐘。
16) 對(duì)于自己認(rèn)定為病殘的旅客，以下四種具體情況必須提供特殊的座位安排：
(1) 當(dāng)一名旅客使用過(guò)道輪椅上機(jī)，并且不容易轉(zhuǎn)移翻過(guò)固定的過(guò)道扶手，必須為其安排過(guò)道座位，并且該座位有可移動(dòng)的座椅扶手。
(2) 必須將病殘旅客的陪伴人員安排在相臨的座位上。
(3) 根據(jù)旅客需要，盡可能為攜帶服務(wù)性動(dòng)物進(jìn)客艙的病殘旅客提供前頭空間較大的座位。
(4) 如果旅客腿被夾板固定，不能自由活動(dòng)，為其提供空間較大的座位。
17) 除非是在緊急撤離的情況，病殘旅客上機(jī)、下機(jī)或者其他地面服務(wù)過(guò)程中，不允許地面服務(wù)人員通過(guò)手?jǐn)垺⒓绫车确绞街苯优鲇|旅客身體。
8.3.1.5 病殘旅客售票服務(wù)規(guī)定
 參考《地面服務(wù)手冊(cè)》下冊(cè)13.4.5。
8.3.1.6 病殘旅客服務(wù)保障工作準(zhǔn)備及過(guò)程監(jiān)控
1) 在接到售票處傳送的病殘旅客運(yùn)輸服務(wù)信息后，F(xiàn)OC 客戶服務(wù)席備案，并及時(shí)通報(bào)FOC 值班主任。
2) FOC 客戶服務(wù)席值班員及時(shí)了解始發(fā)站、經(jīng)停站、到達(dá)站相關(guān)的各分部商務(wù)調(diào)度室、營(yíng)業(yè)部場(chǎng)站、無(wú)營(yíng)業(yè)部的地面服務(wù)代理單位、維修工程部等單位的組織保障準(zhǔn)備工作。
3) 始發(fā)站、經(jīng)停站、到達(dá)站相關(guān)的各分部商務(wù)調(diào)度室、營(yíng)業(yè)部場(chǎng)站、無(wú)營(yíng)業(yè)部地面代理單位、維修工程部等保障單位將準(zhǔn)備情況及時(shí)向FOC 客戶服務(wù)席通報(bào)。
4) 在已提前申請(qǐng)的病殘旅客乘機(jī)當(dāng)天，F(xiàn)OC 客戶服務(wù)席值班員監(jiān)控服務(wù)保障各單位的保障情況。
5) 如相關(guān)服務(wù)單位保障不當(dāng)，造成病殘旅客現(xiàn)場(chǎng)投訴或者跟蹤保障情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在缺陷或者缺失，F(xiàn)OC 客戶服務(wù)席值班員及時(shí)了解情況，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)單位或者資源進(jìn)行保障。
6) 對(duì)于在候機(jī)樓現(xiàn)場(chǎng)提出運(yùn)輸申請(qǐng)或者現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)需要特殊保障的病殘旅客，地面服務(wù)人員應(yīng)按以下程序規(guī)定執(zhí)行：
7) 對(duì)于在始發(fā)站、經(jīng)停站、中轉(zhuǎn)站被拒絕登機(jī)的旅客，由地面服務(wù)帶班人員負(fù)責(zé)通報(bào)FOC 客戶服務(wù)席值班員，并將被拒絕運(yùn)輸旅客的乘機(jī)資料復(fù)印件及被拒絕原因的書面材料反饋。FOC 客戶服務(wù)席值班員負(fù)責(zé)向FOC 值班主任報(bào)告，由FOC 值班主任統(tǒng)一向安全監(jiān)察部以及股份辦公室值班進(jìn)行通報(bào)。對(duì)于因拒絕運(yùn)輸可能危及病殘旅客生命安全或者造成肢體功能永久性喪失，F(xiàn)OC 值班主任還應(yīng)立即向公司01 值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。安全監(jiān)察部以及辦公室值班接到通報(bào)后及時(shí)監(jiān)控，并提示地面服務(wù)人員給予被拒絕運(yùn)輸旅客提供多種建議，積極協(xié)助聯(lián)系及后續(xù)安排，做好相應(yīng)的善后處置工作。
　
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