8.3.2 擔架旅客
8.3.2.1 定義
擔架旅客(STCR-STRETCHER)是指因患重病或受重傷的原因，在旅行中不能使用飛機上的座椅而只能躺臥在擔架上，或不能在飛機座椅上坐著而必須躺著乘機的重病傷旅客。
8.3.2.2 運輸條件
擔架旅客的運輸條件除滿足病殘旅客的接受條件外，還應符合下列規定：
1) 在每一航班的每一航段上，只限載運一名擔架旅客。
2) 擔架旅客必須事先在乘機地點航空售票處辦理定座和購票手續。購票時應提供縣級(含)以上醫療單位出具的適于乘機的“診斷證明書”，并填寫“特殊旅客(擔架)乘機申請書”。若在飛行中出現意外由旅客本人負責，航空不負責任。
3) 擔架旅客必須至少有一名醫生或護理人員陪同旅行(陪同者是指在緊急情況下可以完全幫助他所陪同的擔架旅客的人)。經醫生證明，病人在旅途中不需要醫務護理時，也可由其家屬或監護人陪同旅行。
4) 處于休克狀態的擔架旅客拒絕承運。
5) 當航班上有VVIP時，不承運擔架旅客。
6) 原則上不同意拆座椅，擔架旅客機上要求躺臥時的總長度不超過152CM，且不影響其他旅客的舒適為宜。在登機過程中能夠做到人與擔架分離，病人或可背或可抱上下飛機。
7) 擔架旅客若有其他特殊保障需要，只能在出票時提出。若需要拆卸座椅，受理的售票處必須經FOC生產調度席值班員通報FOC值班主任，由FOC值班主任報當日公司01值班員同意，但不得因為拆卸座椅而延誤航班。。
8) 如擔架尺寸大于152CM且需要在飛機上放置擔架的，需要拆卸座椅進行保障。旅客本人必須購買9張(B737/A319)正常票價客票。家屬或監護人按實際艙位單獨購買機票。
9) 對于需要在飛機上放置擔架且尺寸小于152CM的，無需拆卸座椅，將擔架固定于三排座椅上。
10) 原則上擔架旅客不辦理聯程航班業務。
11) 航空航班上一般不準攜帶氧氣袋。如患病旅客需要隨身攜帶急救氧氣袋，應持醫生證明，事先提出申請，經FOC生產調度席同意后，方可攜帶一至兩袋。
12) 擔架旅客的免費行李額為60千克。擔架旅客自備的擔架及其輔助設備不計入免費行李額，可免費運輸。
8.3.2.3 售票服務
參考《地面服務手冊》下冊13.6.3。
8.3.2.4 乘機服務
1) 始發站、經停站、到達站地面服務部門在接到售票部門拍發的“特殊旅客(擔架)運輸電報(SPA/STCR)”或傳真、服務網信息系統通報的信息后，應檢查各部門對運輸擔架旅客的準備情況，如擔架、升降機等，并根據接收信息方式及時回復發送單位。
2) FOC 客戶服務席值班員接到擔架旅客(STCR)信息通知后，負責將拆卸座椅運送擔架旅客信息報FOC 值班主任；FOC 值班主任通報各單位，并將擔架長度和重量提供給工程部MCC 和FOC 協調席位；工程部MCC 負責將拆卸座位的具體位置、數量和重量通知FOC 計劃協調席位；FOC 計劃協調席位負責將拆卸座位的位置、數量、重量和擔架重量通知性能值班人員進行重量計算，并將計算后的載量方案提供相關配載單位。
3) FOC客戶服務席監控當地地面服務代理人或客艙與地面服務分部地面服務室的服務保障工作，并督促其在候機樓中派人全程陪同擔架旅客，提供抬擔架服務，直至與飛行乘務組交接。
4) 辦理乘機手續時，對擔架旅客只發給一張登機牌，在登機牌上注明其所占的全部座位號碼。
5) 未拆卸座椅的擔架旅客座位一般安排在客艙倒數第2 排DEF(B737/A319)，先上后下，并托運擔架；拆卸座椅或者未拆卸座椅(需在飛機上放置擔架)的擔架旅客座位，一般安排在客艙座椅倒數第2、3、4 排座椅DEF 座位(B737/A319)。
6) 航班離站前，地面服務部門應填寫《乘機服務單》一式四份，一份地面服務部門留存，另三份交給乘務長。地面服務員與乘務長進行交接時將擔架旅客及其座位號等信息通知乘務長。
7) 航班離站前，如果發現沒有按要求提供醫療《診斷證明書》或者未預先提出運輸申請的擔架旅客，地面服務人員有權拒絕辦理乘機手續，機長有權拒絕登機。旅客被拒絕登機后，地面服務帶班人員應按照相關規定按未滿足承運條件處置程序執行，有關部門應做好相應的善后處置工作。如擔架旅客強烈要求乘機，可按照8.3.1 處置置程序執行。處置過程以不延誤航班為前提。
8) 航班離站后，地面服務單位(如配載或特殊旅客服務室或商務調度，根據當地情況確定)應通過拍發特殊服務電報(PSM/STCR)或采用傳真、服務網信息系統方式，將擔架旅客乘機信息通知經停站和到達站以便組織后續保障工作。
9) 根據收到的“特殊旅客(擔架)運輸電報(SPA/STCR)”或者相關擔架旅客的乘機信息，經停站應做出服務安排，并在旅客過站期間提供相應的服務；到達站應與旅客的迎接人員取得聯系，做出必要的服務安排。
8.3.3 輪椅旅客
8.3.1.1 定義及應用
1) 輪椅旅客是指在航空旅行過程中，由于身體的缺陷或病態，不能獨立行走或步行有困難，依靠輪椅代步的旅客。包括殘疾輪椅旅客和病患輪椅旅客。
2) 殘疾輪椅旅客，是指由于身體的先天缺陷或者肢體有損傷記錄或者被認為有過此類傷害而造成下肢終身殘疾，行動不便或者不能夠自己單獨完成緊急撤離的殘疾旅客。
3) 病患輪椅旅客，是指身患重病使得肢體嚴重受傷或者損傷，不能夠自己單獨完成緊急撤離的病患旅客。
8.3.2.2 分類
1) WCHC(WHEELCHAIR-S FOR CABIN SEAT)輪椅——用以到達或離開客艙座位。即旅客自己完全不能行動，需要一定的工具幫助他從候機室到達或離開飛機旁，上下客梯和到達或離開客艙座位。此類輪椅旅客被視為無自理能力的輪椅旅客，運輸受到嚴格限制。
2) WCHS(WHEELCHAIR-S FOR STEP)輪椅——用以上下客梯。即旅客可以自己走到或離開客艙座位，需要一定的工具幫助他上下客梯和從候機室到達或離開飛機旁。此類輪椅旅客被視為有半自理能力的輪椅旅客，運輸受到一定限制。
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