曝光臺 注意防騙 網曝天貓店富美金盛家居專營店坑蒙拐騙欺詐消費者

2) 定期檢查
(1) 檢查時間
 每月一次。
(2) 檢查方式
 現場操作檢查。
(3) 檢查責任人
 兼職協議管理員(駐場場站代表)。
(4) 檢查內容
A 機坪安全操作檢查；
B 航班飛行正常率；
C 地面服務操作情況；
D 代理機場月度旅客投訴次數；
E 一線員工的投訴情況。
(5) 檢查記錄的填寫與保存
A 兼職協議管理員負責在每月5日前，將上月的檢查情況填寫“地面服務代理質量評估表”，并上報客艙與地面服務部地面服務管理中心協議室。
B 客艙與地面服務部地面服務管理中心負責收集，并以電子文檔的形式進行匯總、建立檔案。
3) 日常操作監督
(1) 各區域協議管理員每月須安排走訪1－2家所轄區域內的協議單位，帶著問題現場辦公，完成《走訪整改通報》；亦可根據實際需要協同相關部門一同前往。
(2) 加強與協議單位的溝通與聯絡。每半年召集協議單位召開一次聯系或培訓會議，參會協議單位的召集要有選擇性、針對性，要考慮到實際的可操作性。為適當限制會議的規模，對參會協議單位的選擇可分區域進行。
(3) 各區域協議管理員每月至少與所管轄區域的所有協議單位進行一次電話交流。了解當地實際情況，通報需改進問題，協調整改，同時溝通聯絡感情。
4) 客戶意見收集(定期定向溝通、協調制度)
(1) 時間
 每年最后一個月。
(2) 方式
 通過郵件、電話聯系、面談、旅客投訴信息收集等多種方式。
(3) 責任人
 客艙與地面服務部地面服務管理中心。
(4) 溝通、協調項目
A 與代理單位確認協議是否持續有效？生產保障或其他方面是否需要提供支援？代理單位當年的生產保障情況通報；
B 向一線人員了解地面服務協議中的業務保障有無需要變更、改進的條款？確認代理單位的保障質量與公司的標準是否相符？代理單位本年度對我公司一線人員提出的重點要求；
C 根據旅客和一線人員的投訴情況，就多次重復出現的重點問題與相關人員進行溝通、協調，責令責任代理單位進行整改；
D 報告：根據以上溝通、協調過程中出現的問題，進行匯總、分析，據此對代理單位的年度保障質量進行評定。
5.5.6.6  不正常事件及問題的調查、處理
1) 不正常事件及問題的收集
(1) 方式：通過實地走訪審核、下發調查表、電話聯系、面談、旅客投訴信息收集等多種方式。
(2) 信息來源：安全監察部的《質量審核不符合項報告》、客艙與地面服務部的服務質量及事件匯總、《乘務日志情況匯總》、《地面服務代理質量評估表》、運行控制部的《地面保障延誤航班專題分析月報》、《每日生產運行情況匯總》等資料信息。
(3) 將通過以上資料來源所反映出各地空防安全工作和地面代理保障過程出現的具體問題整理匯總，形成數據庫。
2) 不正常事件及問題的調查
(1) 問題所在機場如有我司營業部及場站，由協議主管轉發各區域協議管理員，由其通知問題所在地的兼職協議管理員(場站)展開調查，在最遲不超過5個工作日內反饋調查結果。
(2) 問題所在機場如無我司營業部及場站，由協議主管轉發各區域協議管理員，由其負責直接通知當地代理單位進行調查并要求在最遲不超過5個工作日內反饋調查結果。
3) 不正常事件及問題的定性
(1) 經調查顯示問題確實屬實并存在，而且問題發生確實是因代理單位原因而造成，但屬初次或偶然發生，且經彌補未給航空公司服務形象造成后果的，可定性為一般服務差錯；
(2) 經調查顯示問題確實屬實并存在，而且問題發生確實是因代理單位原因而造成，且多次發生未能有效改正，給航空公司服務形象造成嚴重后果，可定性為嚴重服務差錯。
4) 不正常事件及問題的處理
(1) 一般服務差錯的處理：通過口頭提示或警告的形式，通報代理單位并要求其采取措施改進；
(2) (嚴重服務差錯的處理：通過下發《代理服務質量通報》的形式，要求代理單位在接到通報一周內反饋對所出現問題的具體整改措施。
5) 服務整改措施的分類
(1) 培訓類：針對培訓計劃及實施、培訓標準、培訓效果方面提出的整改措施；
(2) 工作標準類(不包含培訓標準)：針對指導各工作崗位工作的各種公司文件、手冊提出的整改措施；
(3) 實際操作類：針對具體生產工作提出的整改措施，不涉及培訓、工作標準等方面的因素。
6) 服務整改措施的跟蹤落實
(1) 安排當地兼職協議管理員對代理單位反饋問題整改措施的落實進行跟蹤及督促落實；
(2) 對專項問題以下發《調查問卷》的形式安排對飛行員、乘務員等機組人員進行抽查了解其改進效果。
7) 服務整改措施關閉審核標準
(1) 培訓類糾正措施
A 責任代理單位制定出培訓改進計劃，且改進計劃符合公司當前階段的實際情況；
B 責任代理單位規定了改進計劃完成后要達到的標準，且新標準不應低于現有標準水平或局方的相關規定；
C 責任代理單位制定的改進計劃得到了完全的實施，計劃中的具體工作100%已經執行；
D 改進計劃的實施效果通過地面服務管理中心的評估，滿足新規定的標準，評估報告得到客艙與地面服務部的正式書面批準；
E 根據改進計劃的實施情況，責任代理單位已將相關改進內容固化到手冊中并完成了手冊的修改工作。
F 監察員檢查記錄確認責任代理單位已經完成上述工作，并通過現場取樣檢查，證實改進效果已經達到了新規定的標準。
(2) 工作標準類糾正措施
A 針對糾正措施，責任代理單位制定了改進方案，明確落實改進方案責任人；
B 責任代理單位制定出新的工作標準，且新標準不低于現有標準水平或局方的相關規定；
C 責任代理單位對新工作標準進行了試運作，運作結果表明：新標準具有可操作性、工作效果得到明顯的改善、原先存在的缺陷、漏洞得到解決；
　
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