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(2) 組織培訓(xùn)
  A 在代理方?jīng)]有條件或能力組織培訓(xùn)的情況下，由代理單位向客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心提出申請。
  B 地面服務(wù)管理中心接到申請后，如條件允許，可由地面服務(wù)管理中心進行培訓(xùn)，否則，由公司培訓(xùn)中心負責(zé)組織培訓(xùn)。
6) 培訓(xùn)內(nèi)容
(1) 根據(jù)《地面服務(wù)手冊(上冊)》及地面服務(wù)業(yè)務(wù)操作規(guī)程等相關(guān)要求、規(guī)定、細則匯編業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材；
(2) 民航規(guī)定的業(yè)務(wù)、崗位安全操作規(guī)定；
(3) 相關(guān)規(guī)章政策；
(4) 地面服務(wù)相關(guān)案例分析；
(5) 各項緊急事件的應(yīng)急處置程序；
(6) 臨時業(yè)務(wù)通告等其他學(xué)習(xí)資料。
7) 資格認證
(1) 客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心負責(zé)按照國家民航局要求，對從事航空地面代理服務(wù)人員組織和實施培訓(xùn)，并根據(jù)地面服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)操作要求，建立相應(yīng)的考核題庫。
(2) 教員在教學(xué)范圍內(nèi)負責(zé)組織與實施考核。
(3) 被培訓(xùn)人員的考核情況由責(zé)任培訓(xùn)教員負責(zé)進行評定。
(4) 教員負責(zé)將考核評定結(jié)果上報培訓(xùn)中心審核，確認合格者，由培訓(xùn)中心執(zhí)行總經(jīng)理簽發(fā)地面代理服務(wù)人員崗位資格證書(《地面服務(wù)人員綜合技能培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書》)，有效期為兩年。
(5) 代理單位和客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心負責(zé)保存培訓(xùn)記錄，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)檔案。
(6) 代理人在地面服務(wù)保障過程中，出現(xiàn)任何問題應(yīng)及時向客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心反映，從而獲得技術(shù)上的支援。
5.2.2 地面服務(wù)代理空防安全培訓(xùn)管理
5.2.2.1 代理單位空防安全培訓(xùn)要求
1) 代理單位人員設(shè)置符合局方的設(shè)置要求；
2) 機場安檢單位安全檢查員必須遵從局方指定培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)合格，并獲得局方頒發(fā)的有效的上崗證件；
3) 任何為本公司提供安全服務(wù)的單位和外包商，都要對其員工進行航空保安培訓(xùn)和相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
5.2.2.2 人員培訓(xùn)
1) 培訓(xùn)目的
 確保地面服務(wù)代理單位的工作人員明確空防安全觀念和安全生產(chǎn)思想，規(guī)范航空的航空保安服務(wù)工作，為航班的安全運行提供良好的保安保障條件。
2) 培訓(xùn)對象
 各外站代理單位工作人員。
3) 培訓(xùn)方式及責(zé)任人
 外包服務(wù)商對其員工應(yīng)自行進行培訓(xùn)。
4) 培訓(xùn)周期
 全面業(yè)務(wù)培訓(xùn)：1次/年。臨時培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)更新情況和代理單位提出的要求，實施不定期的培訓(xùn)。
5) 培訓(xùn)大綱
(1) 《國家保安規(guī)劃》及其他民航保安相關(guān)法律、法規(guī)；
(2) 公司《航空保安手冊》(包括臨時、緊急修改的發(fā)行本)；
(3) 應(yīng)急處置程序及安全案例分析；
(4) 匿名電話處置程序；
(5) 崗位技能培訓(xùn)(如：X光機操作，反劫機處置等)；
(6) 其他涉及航空保安服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
6) 資格認證
(1) 代理人自行組織的培訓(xùn)需要滿足局方要求及行業(yè)規(guī)范。
(2) 外包商的員工，上崗前資格要滿足民航等相關(guān)要求(國外的安全服務(wù)提供商要滿足IATA要求)保衛(wèi)處將以航空保安審計的方式負責(zé)對外包服務(wù)商的培訓(xùn)工作進行監(jiān)督檢查，以保證其培訓(xùn)工作達到上崗要求。
 

5.3  地面服務(wù)代理協(xié)議管理
5.3.1 目的
 為了促進地面服務(wù)質(zhì)量的提高，加強對協(xié)議代理單位在協(xié)議執(zhí)行過程中的監(jiān)督和管理，提高顧客滿意度。同時規(guī)范本公司協(xié)議代理人及本公司外站的旅客地面服務(wù)、行李運輸服務(wù)、重量與平衡控制、航空器機坪操作等標準程序，以確保我公司“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信譽至上”的安全、服務(wù)宗旨得以貫徹實施。
5.3.2 適用范圍
 本手冊中的旅客值機、旅客地面服務(wù)、行李運輸、航空器機坪操作等標準程序，是本公司協(xié)議地面服務(wù)代理單位、本公司地面服務(wù)保障人員工作的依據(jù)，在履行職責(zé)時必須遵照執(zhí)行。
5.3.3 協(xié)議范圍界定
5.3.3.1 目前公司與外圍代理單位簽訂的有關(guān)地面服務(wù)代理協(xié)議
 《地面服務(wù)代理協(xié)議》；《不正常航班服務(wù)代理協(xié)議》；《機組入住協(xié)議》；以上協(xié)議所對應(yīng)的補充協(xié)議。
5.3.3.2 地面服務(wù)代理協(xié)議組成結(jié)構(gòu)
 一般由主協(xié)議(《地面代理協(xié)議》)和主協(xié)議所涉及的相應(yīng)附件以及其他另附補充協(xié)議組成。
5.3.4 定義
5.3.4.1 協(xié)議變更、續(xù)簽和終止
 協(xié)議變更、續(xù)簽和終止是指在協(xié)議執(zhí)行過程中，因情況變化、協(xié)議條款需要修訂；或者協(xié)議到期，需繼續(xù)簽署；以及由于協(xié)議執(zhí)行過程中因條件變化需提前終止。
5.3.4.2 協(xié)議結(jié)算、付款及成本控制
 協(xié)議的結(jié)算、付款及成本控制是指協(xié)議管理部門同本公司計劃財務(wù)部密切合作，及時準確地結(jié)算和付款，共同承擔協(xié)議成本的控制責(zé)任。
5.3.4.3 協(xié)議監(jiān)督評估及代理工作質(zhì)量督察改進
 協(xié)議監(jiān)督及代理工作質(zhì)量督察是指根據(jù)已簽協(xié)議條款，對協(xié)議代理單位定期不定期的監(jiān)督、檢查，綜合評估其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，跟蹤并協(xié)調(diào)解決協(xié)議履行過程當中的不正常事件，以此最終提高改進協(xié)議單位的代理服務(wù)質(zhì)量。
5.3.4.4 協(xié)議糾紛的解決
 協(xié)議糾紛的解決是指在協(xié)議執(zhí)行過程中，出現(xiàn)問題或造成一方損失，協(xié)議雙方在協(xié)商解決過程中又存在意見分歧，必要時付諸法律手段的行為。
5.3.5 責(zé)任界定
5.3.5.1 客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心負責(zé)《地面服務(wù)代理協(xié)議》、《不正常航班服務(wù)代理協(xié)議》、《機組入住協(xié)議》、及補充協(xié)議、附件的管理；并負責(zé)協(xié)議前期調(diào)查、考察、論證、談判、呈報、簽署整個過程的組織協(xié)調(diào)以及其他具體事宜工作；
5.3.5.2 本公司計劃財務(wù)部會同協(xié)議管理單位負責(zé)協(xié)議的成本控制，負責(zé)各協(xié)議代理價格的審核確認、費用結(jié)算、付款事宜；
5.3.5.3 集團合規(guī)部負責(zé)各協(xié)議條款的審核，及賠償、糾紛等所有涉及法律方面的事務(wù)，客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心協(xié)議管理室協(xié)助；
5.3.5.4 根據(jù)客艙與地面服務(wù)部總經(jīng)理簽發(fā)的《協(xié)議談判委托書》，委托各區(qū)域管理單位、各駐外場站(分中心)負責(zé)所在機場或責(zé)任區(qū)協(xié)議的前期調(diào)查、考察、論證、談判和呈報工作；
　
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