9) 指標(biāo)
項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)
機(jī)坪安全
艙單差錯(cuò) +/-200KG 100%
機(jī)坪事故 無(wú)發(fā)生 100%
安全隱患 無(wú)發(fā)生 100%
飛行正點(diǎn)
航班正常 在+/- 15 起飛時(shí)間內(nèi) 80%
放行正常 航班正常或在 40 分鐘內(nèi)過(guò)站 88%
地面服務(wù)
值機(jī)主任到崗 1名 100%
值機(jī)柜臺(tái)開(kāi)放 計(jì)劃起飛前1小時(shí)30分鐘 100%
值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉 計(jì)劃起飛前20分鐘 100%
值機(jī)手續(xù)辦理時(shí)間 少于3分鐘/人 95%
辦票錯(cuò)誤率 少于3件/月 100%
行李差錯(cuò)率 0.45件/1000人 100%
行李損壞 1.5件/1000人 100%
行李車和傳送帶到位 落地前10分鐘 100%
飛機(jī)引導(dǎo)人員到位 落地前5分鐘 100%
候機(jī)樓引導(dǎo)人員到位 預(yù)計(jì)起飛前1小時(shí) 100%
登機(jī)口人員到位 預(yù)計(jì)起飛前40分鐘 100%
清潔配餐時(shí)間 15分鐘之內(nèi) 100%
上客時(shí)間 不遲于預(yù)計(jì)起飛前20分鐘 100%
貨物監(jiān)裝人員 1名 100%
拖車到位 預(yù)計(jì)起飛前10分鐘 100%
艙單送至駕駛艙 起飛時(shí)間前5分鐘 100%
上機(jī)文件 起飛時(shí)間前5分鐘 100%
關(guān)艙時(shí)間 預(yù)計(jì)起飛前5分鐘 100%
旅客評(píng)價(jià)
旅客投訴統(tǒng)計(jì) 每月低于3起，超出則+/-2% /起 100%
承運(yùn)人評(píng)價(jià)
承運(yùn)人一線人員投訴 每月低于3起，超出則+/-2%/起 100%
5.5.6 實(shí)施措施
5.5.6.1 標(biāo)準(zhǔn)的建立
1) 結(jié)合最新政策，客艙與地面服務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)當(dāng)前運(yùn)行的《地面服務(wù)手冊(cè)(上冊(cè))》。
2) 客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施《地面服務(wù)手冊(cè)(上冊(cè))》的編寫(xiě)、持續(xù)修訂和維護(hù)工作，相關(guān)部門(mén)協(xié)助，確保代理單位所獲取的當(dāng)前操作標(biāo)準(zhǔn)始終有效。每年4月份定期對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。
3) 《地面服務(wù)手冊(cè)(上冊(cè))》包括代理人管理、旅客值機(jī)、旅客服務(wù)、行李運(yùn)輸服務(wù)、貨物運(yùn)輸服務(wù)、重量與平衡控制、航空器停機(jī)坪操作、安全措施和應(yīng)急處置等內(nèi)容及相關(guān)作業(yè)表格。
4) 在《地面服務(wù)手冊(cè)(上冊(cè))》的基礎(chǔ)上，完善修訂《地面服務(wù)代理協(xié)議》附件四，內(nèi)容包含服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估規(guī)則、通報(bào)及協(xié)調(diào)制度等。
5) 客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心依照最新版本的《地面服務(wù)手冊(cè)(上冊(cè))》，協(xié)調(diào)組織上述部門(mén)將其國(guó)際運(yùn)輸部分及相應(yīng)操作標(biāo)準(zhǔn)翻譯成英文版本供境外代理單位使用。
5.5.6.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā)
1) 地面服務(wù)管理中心將經(jīng)批準(zhǔn)的《地面服務(wù)手冊(cè)(上冊(cè))》刻錄成光盤(pán)，并在光盤(pán)外盒上注明版本及版次、刻錄時(shí)間，制作手冊(cè)發(fā)放清單并存檔備案。
2) 在簽署地面代理主協(xié)議的同時(shí)，均要求一并簽署協(xié)議附件四，協(xié)調(diào)要求代理單位認(rèn)可并接受我司所制定的有關(guān)地面服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)評(píng)估操作模式。
5.5.6.3 協(xié)議制約
1) 地面代理單位協(xié)議簽署前期的調(diào)研、資質(zhì)評(píng)估工作，由客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)。
2) 協(xié)議起草，由客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心協(xié)議管理員負(fù)責(zé)。
3) 協(xié)議簽署，雙方就代理服務(wù)內(nèi)容協(xié)商一致后，按照《中華人民共和國(guó)民用航空法》、《中華人民共和國(guó)協(xié)議法》及中國(guó)民用航空局的有關(guān)規(guī)定，審核、簽訂。
4) 協(xié)議生效，經(jīng)云南航空有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)授權(quán)代表和代理單位法定代表人或其授權(quán)代表雙方簽字，加蓋公司合同章后，合同正式生效。履行協(xié)議管理規(guī)定，各相關(guān)單位責(zé)成代理方照“地面服務(wù)代理協(xié)議”運(yùn)作。
5) 協(xié)議變更、續(xù)簽和終止，協(xié)議結(jié)算、付款及成本控制，協(xié)議糾紛的解決，詳細(xì)操作參見(jiàn)本手冊(cè)。
5.5.6.4 資源保障
1) 為確保代理單位相關(guān)操作人員能夠具備與服務(wù)要求相等的資質(zhì)水平，有類似的操作流程。
2) 人員培訓(xùn)：通過(guò)定期和不定期地對(duì)代理單位的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)檔案。
3) 技術(shù)支援：依照代理單位在保障航班過(guò)程中提出來(lái)的問(wèn)題，適當(dāng)?shù)匚上嚓P(guān)技術(shù)骨干或資深業(yè)務(wù)代表到代理單位實(shí)施支援。
5.5.6.5 持續(xù)評(píng)估、改進(jìn)
1) 質(zhì)量審核
(1) 審核時(shí)間
對(duì)各地面服務(wù)代理單位的質(zhì)量審核以每?jī)赡暌淮蔚闹芷凇?br />
(2) 審核方式
文件審核和現(xiàn)場(chǎng)操作檢查兩種方式。
(3) 審核內(nèi)容
A 質(zhì)量文件審核：代理單位的管理手冊(cè)、運(yùn)行手冊(cè)、操作手冊(cè)是否有效？手冊(cè)中是否對(duì)各崗位人員的職責(zé)進(jìn)行了描述？是否有相關(guān)的工作程序?qū)β氊?zé)的履行進(jìn)行支持？其業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作程序是否與的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相符。
B 操作人員資質(zhì)審核：培訓(xùn)紀(jì)錄及相關(guān)的資格證書(shū)是否符合民航和的相關(guān)要求。
C 現(xiàn)場(chǎng)操作：相關(guān)流程程序是否得到有效操作？人員、儀器及設(shè)備等的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合IATA、民航及的安全要求。
D 記錄臺(tái)帳審核。
E 審核員的資質(zhì)要求：質(zhì)量審核員必須經(jīng)過(guò)本公司組織的質(zhì)量審核培訓(xùn)，獲得審核資格，經(jīng)客艙與地面服務(wù)部總經(jīng)理任命，同時(shí)被聘任的審核成員應(yīng)與被審核部門(mén)無(wú)直接責(zé)任。
(4) 審核小組職責(zé)
A 客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)編制年度審核計(jì)劃；
B 安全監(jiān)察部負(fù)責(zé)牽頭，組織相關(guān)單位人員對(duì)代理單位實(shí)施質(zhì)量審核，并對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行評(píng)估；
C 審核小組組員負(fù)責(zé)依照相關(guān)的審核單據(jù)，對(duì)代理單位進(jìn)行公開(kāi)、公平、公正的考核；
D 安全監(jiān)察部負(fù)責(zé)最終編寫(xiě)審核報(bào)告，并根據(jù)審核過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)填寫(xiě)整改通知單，責(zé)令責(zé)任代理單位在整改單下發(fā)之日起一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行改進(jìn)，并反饋；
E 客艙與地面服務(wù)部地面服務(wù)管理中心，負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、協(xié)助和參與評(píng)估代理單位不合格項(xiàng)的整改結(jié)果；
F 安全監(jiān)察部負(fù)責(zé)編制復(fù)審計(jì)劃，并協(xié)同客艙與地面服務(wù)部、運(yùn)行控制部、市場(chǎng)銷售部貨運(yùn)分部、維修工程部依照《地面服務(wù)手冊(cè)(上冊(cè))》中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)代理單位的整改工作進(jìn)行評(píng)估、確認(rèn)符合后關(guān)閉。
中國(guó)航空網(wǎng) m.k6050.com
航空翻譯 www.aviation.cn
本文鏈接地址：代理人的管理(8)
