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D 責(zé)任代理單位完成新工作標(biāo)準(zhǔn)的報批手續(xù)并修改相關(guān)的公司文件、手冊；
E 責(zé)任代理單位完成對工作者新工作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)工作，經(jīng)過考核表明工作者已經(jīng)完全掌握了新的工作標(biāo)準(zhǔn)；
F 通過檢查記錄確認(rèn)責(zé)任代理單位已經(jīng)完成上述工作，通過對工作結(jié)果的記錄分析，驗(yàn)證上述第c條款；通過工作現(xiàn)場取樣，驗(yàn)證上述第e條款。
(3) 實(shí)際操作類糾正措施
 注：對糾正措施對應(yīng)的非正常情況進(jìn)行分析，查找具體原因。非正常事件可分為個體/偶發(fā)類與系統(tǒng)/管理類。
A 個體/偶發(fā)類
a 針對糾正措施，責(zé)任代理單位明確落實(shí)了糾正措施責(zé)任人；
b 責(zé)任代理單位分清非正常情況中各方的責(zé)任、對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理并將相關(guān)內(nèi)容通報全體工作人員。
B 系統(tǒng)/管理類
 a 針對糾正措施，責(zé)任代理單位明確落實(shí)了糾正措施責(zé)任人；
 b 責(zé)任代理單位分清非正常情況中各方的責(zé)任、對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理并將相關(guān)內(nèi)容通報全體工作人員；
 c 責(zé)任代理單位提出具體改進(jìn)措施及改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，且改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)不低于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)水平或局方的相關(guān)規(guī)定；
 d 責(zé)任代理單位對改進(jìn)措施的實(shí)施進(jìn)行了監(jiān)控，對改進(jìn)效果進(jìn)行了評估，完善了改進(jìn)措施的內(nèi)容；
 e 責(zé)任代理單位完成對改進(jìn)措施的執(zhí)行效果評估，確定已經(jīng)符合預(yù)定改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；
 f 責(zé)任代理單位已經(jīng)將改進(jìn)措施固化，納入相關(guān)工作程序、工作手冊，并對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；
 g 通過檢查確認(rèn)責(zé)任代理部門已經(jīng)完成上述工作，工作現(xiàn)場取樣分析確定糾正措施已經(jīng)固化、人員培訓(xùn)效果、工作結(jié)果達(dá)到預(yù)定改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。
5.5.6.7 代理品質(zhì)評估及獎懲
1) 月度代理品質(zhì)評估
(1) 要求各兼職協(xié)議管理員以所簽代理主協(xié)議附件四中所列質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，開展對所在地面代理單位上個月代理服務(wù)品質(zhì)的考核和評估，并于每月5日前將評估得分填入《地面服務(wù)代理質(zhì)量評估表》，傳遞至地面服務(wù)管理中心協(xié)議管理匯總。
(2) 月度評估內(nèi)容包括對機(jī)坪安全、飛行正常、地面服務(wù)(含不正常航班服務(wù))、旅客投訴、承運(yùn)人一線人員投訴等一系列指標(biāo)的評估打分。
(3) 評估得分以百分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。當(dāng)評估得分少于95分，協(xié)議管理室將針對統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對代理人的工作環(huán)節(jié)提出建議，并提請引起注意；當(dāng)評估得分少于85分，協(xié)議管理室將針對統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對代理人的工作環(huán)節(jié)提出建議，并計(jì)劃協(xié)同代理人召開航班保障協(xié)調(diào)會，對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行長期跟蹤監(jiān)控促進(jìn)，直到改進(jìn)為止。當(dāng)評估得分少于80分，協(xié)議管理室除采取以上措施外，將考慮通報代理方上級主管單位，督促其整改。
(4) 根據(jù)各地評估情況匯總，結(jié)合對上月協(xié)議管理工作的情況總結(jié)，編寫《地面代理服務(wù)質(zhì)量評估月報》，內(nèi)容包括各地代理單位評估得分排序、本月不正常事件及投訴情況分析、本月協(xié)議管理整改情況及效果分析等。
2) 年度代理品質(zhì)評估
(1) 評估范圍
 本年度出港航班量在100班以上的機(jī)場。
(2) 評估區(qū)域劃分
 根據(jù)各個機(jī)場出港航班量劃分為A、B、C、D四個區(qū)域：500班以上為A區(qū)；300－500班為B區(qū)；100－300班為C區(qū)；100班以下為D區(qū)。
(3) 評估指標(biāo)
A 航班不正常率(= 代理單位原因造成航班延誤次數(shù)/總航班量)；
B 旅客投訴率(= 代理單位原因造成旅客有效投訴次數(shù)/保障旅客總?cè)藬?shù))；
C 行李運(yùn)輸差錯率(=行李差錯件數(shù)/行李保障總件數(shù))；
D 服務(wù)改進(jìn)效果(明顯、不明顯但有所改進(jìn)、效果較差)；
E 承運(yùn)人機(jī)組成員滿意度反饋(滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意)；
F 各兼職協(xié)議管理員的月度地面服務(wù)代理質(zhì)量評估得分。
(4) 評分細(xì)則
A 各代理機(jī)場基礎(chǔ)評分為100分。
B 根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)對我司航班、服務(wù)影響的不同程度，將各項(xiàng)指標(biāo)所占分值做如下劃分：指標(biāo)a、b、c、d、e、f所占分值比例分別為：40%、10%、20%、10%、10%、10%
C 指標(biāo)a：根據(jù)各個區(qū)域代理單位對我司航班的保障正常率，按比例換算成40分制得分。
D 指標(biāo)b：根據(jù)各個區(qū)域代理單位保障原因造成旅客有效投訴、局級投訴次數(shù)，采用10分制評分，局級投訴每出現(xiàn)一次扣5分，普通投訴每出現(xiàn)一次扣2分，無投訴不扣分。分?jǐn)?shù)直至扣完為至，不出現(xiàn)負(fù)分情況。
E 指標(biāo)c：根據(jù)各個區(qū)域代理單位行李差錯造成的賠付金額及各地出港航班總量，測算出各代理單位平均每保障一個航班造成的行李賠償金額，按此平均賠付金額與總平均賠償金額的比率，換算成20分制得分。
F 指標(biāo)d：此項(xiàng)評估采用10分制，根據(jù)本年度代理人服務(wù)質(zhì)量問題的整改次數(shù)、整改反饋及時程度及整改成效，采用如下評分標(biāo)準(zhǔn)：每出現(xiàn)一次整改扣2分；效果明顯(不另扣分)、不明顯但有所改進(jìn)(另扣2分)、效果較差(另扣5分)。分?jǐn)?shù)直至扣完為至，不出現(xiàn)負(fù)分情況。
G 指標(biāo)e：根據(jù)乘務(wù)、飛行機(jī)組成員在調(diào)查問卷中對各代理單位保障情況進(jìn)行的滿意度打分。
H 指標(biāo)f：根據(jù)各兼職協(xié)議管理員對代理單位本年度每月評估得分，算出各代理單位的月平均得分，將百分制換算成10分制。
(5) 評估結(jié)果
A 將各指標(biāo)所得分?jǐn)?shù)相加，得出各代理單位的評估總得分。
B 兩區(qū)得分排前二名的代理單位將被授予本年度“地面代理服務(wù)明星單位”稱號；C、D兩區(qū)得分排前三名的代理單位將被授予本年度“地面代理服務(wù)優(yōu)秀單位”稱號。
3) 代理單位服務(wù)品質(zhì)評估激勵和批評
(1) 在《地面代理服務(wù)質(zhì)量評估月報》中月評估得分排名前三名的代理單位，協(xié)議管理室將發(fā)函表示感謝，并報計(jì)劃財(cái)務(wù)部以加快地面代理服務(wù)費(fèi)付款速度等形式對其進(jìn)行激勵。
(2) 對于年度評估被授予“地面代理服務(wù)明星單位”稱號的代理單位，將發(fā)放獎牌，并各獎勵5張任一國內(nèi)航段來回程免費(fèi)機(jī)票作為獎勵；對于年度評估被授予“地面代理服務(wù)優(yōu)秀單位”稱號的代理單位，將發(fā)放獎牌，并各獎勵3張任一國內(nèi)航段來回程免費(fèi)機(jī)票作為獎勵。
(3) 當(dāng)月評估得分少于80分，且經(jīng)協(xié)議管理室下發(fā)《服務(wù)代理質(zhì)量通報》布置整改，但代理單位始終未采取有效整改措施，問題遲遲未得到徹底解決。對此，協(xié)議管理室將發(fā)函對其提出批評警告，并抄報計(jì)劃財(cái)務(wù)部以緩付地面代理服務(wù)費(fèi)等形式對其采取處罰。
　
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