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B 《地面服務管理中心工作手冊》
規定了地面服務標準制定、地面服務人員培訓、代理單位管理、生產保障組織實施與管理。該手冊由客艙與地面服務部地面服務管理中心負責編寫、維護、控制。
C 《生產保障中心工作手冊》
規定了生產保障組織實施與管理。該手冊由客艙與地面服務部生產保障中心負責編寫、維護、控制。
D 《客艙服務質量中心工作手冊》
規定了客艙服務質量組織實施與管理。該手冊由客艙與地面服務部客艙服務質量中心負責編寫、維護、控制。
E 《地面服務人員訓練大綱》
規定了地面服務人員的綱領。該手冊由客艙與地面服務部地面服務管理中心負責編寫、維護、控制。
2) 臨時性及其它文件
(1) 地面服務相關單位臨時性下發的通知、函件、會議紀要、情況通報、評估報告、工作簡報、業務通告等。此類型文件由發放單位進行控制，接收單位負責保存。
(2) 協議文本包括空白協議文本和已簽署協議文本，由客艙與地面服務部地面服務管理中心負責控制。
(3) 常規出版物，此類型文件由使用單位負責控制。
(4) 外部文件(規章、外單位函件)，此類型文件由接受單位進行控制。
3.2.5.2 文件控制
1) 文件發布前得到相關人員的批準，以確保文件的充分性和適宜性，并符合本實際運行情況。
2) 文件在實施過程中得到評審，必要時進行修改并再次得到批準。以確保文件的有效性和可操作性。
3) 制定文件的標識方法，識別文件的現行修訂狀態，以確保在各保障單位使用的文件是唯一的有效版本，防止文件的誤用。
4) 明確文件的發放方法，確保在使用處可獲得有關版本的適宜文件，以確保需要執行文件的人員和部門都能得到文件的有效版本�！兜孛娣⻊帐謨�(上冊)》體系中包含的各類手冊都明確表明手冊的發放方法。具體程序參見各類手冊的“手冊管理”章節。
5) 對公司質量管理體系有關文件進行標識、編號，制定管理程序，以確保文件保持清晰、易于識別和檢索。
6) 對服務執行的標準和有關法律、法規等外來文件進行標識、編號，以確保外來文件得到識別并控制其分發。
7) 對已作廢的文件進行控制，以防止作廢文件的非預期使用。若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件加蓋“作廢”章并存檔案，進行嚴格管理控制。
8) 文件均應有文件編號、版號、頁次，易于識別。
3.2.5.3 記錄控制
1) 地面服務單位及客艙供應保障單位應制訂控制質量記錄標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置規定，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。質量記錄是特殊的文件，按下述方法實施控制。
(1) 地面服務記錄單據由地面服務管理中心統一制定，并制訂標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置規定。
(2) 客艙供應保障記錄單據由客艙供應管理員統一制訂，并制訂標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置規定。
2) 作為見證資料的質量記錄(已填表格)必須確保：
(1) 有唯一標識。
(2) 及時填寫質量記錄，字跡清晰；
(3) 各地面服務保障單位(含代理單位)負責本單位記錄臺帳的保存，提供有良好的保存環境，防止質量記錄的變質、損壞；
(4) 各地面服務保障單位(含代理單位)負責本單位所有質量記錄編目存放，易于檢索；
(5) 對所有質量記錄均明確規定保存期限，確保在需要時質量記錄可對服務質量滿足要求及質量管理體系運行有效提供證據；
(6) 過期的質量記錄按照程序規定的要求，得到妥善處理。
3.3 質量保證方案
3.3.1 引言
質量保證方案應包括為確保運行和地面服務滿足所有適用要求、標準和運行程序而必需采取的、所有計劃的和系統的措施。為確保運行和地面服務滿足所有適用要求、標準和運行程序，需要建立質量管理體系的自我完善機制，及時發現服務和體系存在的問題并加以改進。
3.3.2 質量監控和測量
3.3.2.1 顧客滿意調查
1) 為準確了解顧客對本公司提供的旅客進出港服務、航空器地面起降和地面保障服務、地面代理服務的滿意程度，客艙與地面服務部客艙服務質量中心負責對顧客滿意、不滿意信息實施監控。
2) 客艙與地面服務部客艙服務質量中心負責定期與顧客進行溝通，方式和渠道包括：①面談與電話聯系、信函、傳真、調查、問卷及報告；②搜集相關的市場信息或消費者組織及媒體的報告；③通過第三方進行了解。
3) 客艙與地面服務部客艙服務質量中心負責收集顧客投訴方面的信息，并負責對有效的顧客投訴及時做出反饋意見。
4) 客艙與地面服務部客艙服務質量中心負責將顧客滿意、不滿意信息分析報告分發到有關單位，經單位責任領導會審后，提交管理評審，以確定部門質量管理體系的當前業績與顧客需求的差距，做出改進的決策，執行糾正措施和預防措施。
3.3.2.2 質量審核
1) 為驗證地面服務、客艙供應、代理單位活動及結果與質量管理體系的符合性、充分性和有效性，每年至少一次進行質量審核。
2) 客艙與地面服務部地面服務管理中心負責組織地面服務質量審核，審核對象包括客艙與地面服務部各場站及地面服務代理單位�？团摴⿷撠熃M織客艙供應質量審核，審核對象包括地面服務代理單位。
3) 內部質量審核按照年初制訂的內審方案策劃的時間進行。
4) 質量審核組織實施單位負責年初編制質量審核方案。審核方案經客艙與地面服務部總經理批準后實施。
5) 質量審核員必須經過公司組織的質量審核培訓，獲得審核資格，經客艙與地面服務部總經理任命，同時被聘任的審核成員應與被審核部門無直接責任。
6) 質量審核的實施方法：
(1) 審核組長制定具體的審核日程計劃并考慮審核員的能力及人員搭配問題；
(2) 審核員編制內部質量審核檢查表，由審核組長批準后開展質量審核工作；
(3) 各受審核部門應主動配合審核組的工作，受審核部門領導應對審核結果中的不合格項做出確認，審核員應將其列入內審不合格報告，審核不合格報告需經受審核部門主管確認；
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