曝光臺 注意防騙 網曝天貓店富美金盛家居專營店坑蒙拐騙欺詐消費者

(3) 對于不同貨物的包裝要求做出認真的解答，如貨主有包裝需求的，應記錄貨主姓名，并與倉管當日值班交接，填寫交接記錄，督促倉管部門在貨物出港2小時以前準備妥當；
(4) 對特殊貨物所應具備的手續進行詳細介紹，并告知辦理相關手續的單位的電話及地點。
2) 受理貨物出港查詢
(1) 根據運輸貨物的航班，明確答復貨主。
(2) 對于當天沒有安排運出的貨物，提供最近的航班信息，如發現已托運貨物在四天內不能及時運出，要記錄貨主姓名、貨運單號碼、電話號碼、時間，及時反饋配載部門，由配載部門給出處理意見，并及時回復貨主；
(3) 對于當天已出港貨物，為貨主提供對方機場提貨電話，及市內提貨地點、電話。
3) 受理貨物進港查詢
(1) 直接連接值機系統獲得最新航班動態，或通過生產調度獲悉航班預計到達時間，并根據不同機型，為貨主提供較為準確的提貨時間；
(2) 可根據提貨人姓名、貨運單號碼等信息，通過始發地查詢貨物到港情況，或為貨主提供始發地出港查詢電話，以便貨主查詢。
1.2.5.3 信息處理工作流程（信息查詢員）
1) 收取并翻譯外來電報；
2) 在五分鐘之內通知相關單位，填寫《電報收取、轉發記錄》，做好轉發的交接記錄；
3) 各單位將所需拍發的電報內容以書面形式，送到客戶服務室交給當班信息查詢員拍發。信息查詢員拍發后，填寫《對外電報代發記錄》，做好與其他各部門的交接；
4) 負責檢查電報機系統狀態及辦公用品的完好性，電報機如出現不正常情況，要及時與航管部門聯系，盡快修復，同時，改用其他方式，如電話，傳真與對方及時取得聯系，保證運輸的通暢；
5) 負責檢查電腦、電話查詢系統狀態及辦公用品的完好性，如發現不正常情況，應及時通知信息中心進行修復。
1.2.5.4 客戶信息管理工作流程（客戶管理主管）
1) 客戶信息錄入與整理
(1) 建立常貨主積分卡
A 負責設計、監制常貨主積分卡，然后發放出港、進港及客戶服務柜臺，并由以上部門發放貨主；
B 由貨主填寫后，做好記錄，加蓋公章后，交還貨主；
C 當貨主再次托運時，憑托運人聯與常貨主積分卡，做好記錄后，再加蓋公章，交還貨主。此積分卡成為貨主對我司提出申請優惠服務項目的憑證；
D 當貨主提出常貨主優惠申請時，根據積分卡提取系統相關信息，核對無誤后，根據公司業務管理室給出的優惠管理辦法進行操作。
(2) 建立常貨主等級檔案
A 根據貨主在我司托運貨物所付運費不同，分為五個等級：銅星級、銀星級、金星級、翡翠星級、鉆石星級。（由貨運分部收益管理室給出具體的方案）當貨主的運費達到一定的金額時，系統自動升級；
B 根據系統定期整理常貨主等級，分別建立常貨主等級檔案。
2) 客戶維護及信息發布
(1) 定期走訪、深入接觸常貨主，掌握貨主托運貨物的規律，如托運季節、托運時段、頻率、貨量等情況，并反饋給公司業務管理室，為收益管理工作提供參考；
(2) 搜集貨運市場信息，協助公司業務管理室出臺各種節日優惠政策，并及時制作優惠宣傳卡，發放出港、進港部門及客戶服務柜臺等處，以便分發貨主，擴大宣傳；
(3) 在網上發布各種貨運信息，包括貨物儲藏、包裝小常識，當前貨運動態，各種優惠活動，以及我們為貨主提供的貨運產品等；
(4) 定期對貨運信息外部網進行更新與維護。
1.2.5.5 賠償受理工作流程（業務管理室主任、服務質量監督主管）
1) 服務質量監督主管受理不正常貨物賠償申請時，認真審核貨主提交的有關憑證，并對貨物不正常運輸情況進行調查取證，對于符合賠償條件的，要求貨主填寫《索賠單》，并在當日呈交業務管理室主任；
2) 業務管理室主任在接到貨物賠償時，根據貨主提供的有關索賠資料，對有關部門處理該事件的經過認真進行調查，包括對事故簽證的填寫及往來電報的記錄等進行審核，并做好記錄；
3) 業務管理主任經調查并對有關索賠資料審核無異議，及時寫出賠償調查處理報告，根據《貨物運輸手冊》第11章的有關賠償內容及程序予以辦理。
1.2.5.6 服務質量監督工作流程（服務質量監督主管）
1) 設計、監制服務反饋信息卡，及時(一般于每天08:00)發放出港、進港部門及客戶服務柜臺；
2) 回收前一天貨主填寫后放入意見反饋箱的服務反饋信息卡。
3) 根據貨主的反饋意見，填寫意見反饋記錄簿，并將建設性的意見反映給業務管理室主任，由業務管理室主任決定或上報，制訂出切實可行的改進措施或方案；
4) 接受貨主投訴事件，積極耐心地聽取貨主投訴，并做出合理解釋，提供解決事件的方案并做好記錄，積極發揮質量監督的作用；
5) 搜集、整理、更新有關貨物賠償資料，做好賠償案例分析報告，總結造成事故發生的根本原因，并傳達給有關部門，以此為經驗教訓，杜絕此類事故的再次發生。
 
1.3    總政策
 在貨物運輸的過程以“安全、快速”為工作方針，實現公司可持續發展為目標；依據《中國民用航空貨物運輸規則》的要求建立的本手冊，與國際航空運輸協會的政策法規相互配合使用。所有涉及到運輸作業的人員均必須遵守以下原則：
1.3.1 遵守中華人民共和國及有關國家的法律、法規、命令或要求。并承擔相應的法律責任和義務。遵從中國民航總局及其分機構的領導和管理，公司和相關人員，包括公司的代理人必須隨時接受中國民航總局及其分機構和公司監察部門實施的監督檢查；
1.3.2 公司對貨物運輸已經建立起工作規范，《貨物運輸手冊》是堅強的支持；
1.3.3 市場部貨運管理室是公司貨物運輸保障的核心，所有參與貨物操作保障的人員都必須服從該部門的統一指揮；
1.3.4 參與公司貨物運輸操作和管理的每一個人，都必須接受符合崗位要求的培訓，并在取得相應的資格后，方可安排上崗履行其崗位職責。未接受崗位相關知識合格培訓的人員，不得接受所安排的該崗位工作；
1.3.5 僅承運《貨物運輸手冊》中規定的可進行航空運輸的貨物且必須滿足本手冊對貨物運輸限制的要求；按本手冊的規定和要求進行貨物的收運、托運、存儲、包裝、裝卸、檢查、應急處置、記錄和培訓；
　
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