如今，走進機場，用一部手機一路通行，已經是旅客習以為常的方式。“無紙化”出行，是近年來民航旅客感受到的最大變化之一，也是民航局近年來重點推行的重要便民服務舉措。近日，民航局發布《中國民航“無紙化”便捷出行發展報告》（以下簡稱“《報告》”），對介紹我國民航近年來無紙化便捷出行工作及成效進行了全面總結。那么，“無紙化”出行的背景、意義和發展歷程是怎樣的？《報告》都涵蓋了哪些方面的內容？就這些問題，本報記者采訪了民航局運輸司相關負責人。

  踐行真情服務 開啟“無紙化”征程

  1. “無紙化”便捷出行的發展背景是什么？

  答：隨著民航大眾化戰略的實施，旅客在體驗民航服務的同時也提出了更多的訴求。一方面，旅客希望增強對行程的可控性，因此存在強烈的自助服務需求，航空公司也迫切希望為旅客提供更為簡便的出行服務；

  另一方面，近年來全國機場的安檢、邊檢、海關等單位，整體軟硬件水平的提升為“無紙化”便捷出行奠定了技術應用基礎；

  此外，國內千萬級機場面臨日漸飽和的運行壓力，迫切需要加快推進旅客服務電子化、無紙化實施進程，以滿足快速增長的市場需求。

  2.請簡單介紹一下“無紙化”便捷出行的推進過程，目前取得了怎樣的成效？

  答：“無紙化”便捷出行是一項涉及技術實現、法律完善、社會應用、制度創新等各方面的系統工程，需要解決一系列問題，需要一個循序漸進、穩步提升的過程。

  “無紙化”便捷出行最早在民航業的應用可以追溯到2004年全行業普及與應用電子客票，這實際上就是對機票及購票憑證的“無紙化”。隨后，中國民航堅持以人為本，踐行真情服務理念，持續改革創新，將“值機場外化”作為“無紙化”便捷出行切入點，進行了大量有益嘗試。

  2017年12月，全國民航工作會議將“千萬級以上機場推行無紙化便捷出行，實現旅客僅憑有效身份證和手機等移動設備即可完成所有登記手續”列為年度重點工作。

  2018年是推動“無紙化”便捷出行工作的關鍵一年。3月，民航局下發《推進國內千萬級機場“無紙化”便捷出行項目方案》，并成立推進“無紙化”便捷出行項目領導小組；10月29日，上海浦東機場國際、港澳臺航班“無紙化”便捷出行流程正式啟用；12月25日，民航局確定了15家機場和6家航空公司作為示范單位。這一年，全國共有227家機場、35家航空公司參與“無紙化”便捷出行工作。

  2019年，民航局下發《關于促進民航“無紙化”服務提質升級的通知》，提出北京、上海、廣州、成都、昆明、深圳等國際樞紐機場爭取年內實現國際/港澳臺航線開通“無紙化”便捷出行服務的目標。

  目前，中國民航無紙化率在全國的普及程度與覆蓋水平在世界上處于領先地位。截至2020年底，全國有233個機場和主要航空公司可實現國內航班旅客“無紙化便捷出行”，121家機場支持國際航班電子登機牌通關，112家機場具備國際航班全流程無紙化通關，全國所有千萬級機場國內自助值機出行旅客平均比例達到了72.2%。

  技術引領創新 服務更加多元

  3.民航是技術密集型產業，“無紙化”便捷出行方面的技術創新會為行業帶來哪些變化？

  答：從目前來看，旅客出行涉及的值機、身份識別、行李、商業等方面出現了4個方面的趨勢變化。

  一是值機全面場外化。比如一些大航空公司的自動選座值機服務，在航班起飛前的一定時間內，可以為仍未辦理值機的旅客自動分配座位；還有一些航空公司不斷擴大線上值機的選座范圍，線上選座比例接近100%。線上值機帶來人工值機柜臺的減少，一方面可以有效緩解機場的現場運行壓力，提升機場旅客處理量，另一方面，可以增加其他服務環節的保障與提升，或轉為商業用途。

  二是身份驗證智能化。現階段行業主流模式為多憑證結合，即身份證件+二維碼電子登機牌。與此同時，單一憑證模式也在推廣之中，僅使用身份證件便可承載全部身份及航班信息。目前大興機場等不少國內機場已經實現了部分流程的人臉識別，后續隨著生物識別技術的日趨成熟，旅客將無需出示任何身份證明，做到真正意義上的釋放雙手。

  三是行李服務個性化。目前，行李全流程跟蹤系統正在發展階段，如東航通過使用“無源電子行李牌”，在大興機場實現了行李托運無紙化，并推出行李送到家等服務。未來，行李“門到門”服務鏈條將會越來越完整，旅客可選擇的服務產品也會越來越多樣化和個性化。

　
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