四是旅客服務(wù)多元化。隨著“無(wú)紙化”的發(fā)展，以手機(jī)為代表的智能終端將會(huì)扮演至關(guān)重要的角色。旅客不僅可以使用手機(jī)實(shí)現(xiàn)值機(jī)、航班延誤賠付、購(gòu)物消費(fèi)、查詢行李狀態(tài)等，還可以在機(jī)場(chǎng)內(nèi)使用智能導(dǎo)航、在飛機(jī)上使用機(jī)上WIFI、預(yù)定行李門到門服務(wù)，還可以進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和投訴，為其他旅客的消費(fèi)決策提供依據(jù)。
目前，除去“登機(jī)牌無(wú)紙化”之外，在乘機(jī)證明、信息檢索、身份識(shí)別等方面也逐漸呈現(xiàn)“無(wú)紙化”趨勢(shì)。主要包括在線辦理電子臨時(shí)乘機(jī)證明、智慧航顯屏幕、智慧查詢終端、安檢“刷臉”驗(yàn)證、“刷臉”登機(jī)、邊防二維碼過(guò)檢、海關(guān)旅客指尖服務(wù)、手持PDA設(shè)備技術(shù)等。
4.疫情期間，“無(wú)紙化”便捷出行為旅客帶來(lái)了“無(wú)接觸”式的安心服務(wù)，也可以說(shuō)是推動(dòng)“無(wú)紙化”進(jìn)程的一個(gè)重要契機(jī)。具體有哪些方面的舉措？
答：2020年的新冠疫情使得人們之間不得不保持社交距離，這進(jìn)一步推動(dòng)了“無(wú)紙化”便捷出行在行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用和推廣，越來(lái)越多的旅客會(huì)將“自助值機(jī)”等“無(wú)紙化”便捷出行方式作為首選。
疫情期間，中國(guó)民航加大推廣無(wú)接觸式服務(wù)并逐步覆蓋到航空出行的各個(gè)環(huán)節(jié)，努力為旅客打造一個(gè)無(wú)接觸的安全出行環(huán)境。積極采取有效減少人群接觸、助力疫情防控追蹤、優(yōu)化旅客服務(wù)產(chǎn)品、深化特殊旅客服務(wù)、出臺(tái)疫情應(yīng)對(duì)指南等舉措，助力新冠肺炎疫情防控。
比如首都機(jī)場(chǎng)的“一鍵軌跡倒查系統(tǒng)”， 利用現(xiàn)有高清攝像頭和人臉識(shí)別算法，僅需1分鐘即可追溯單個(gè)確診人員及密接人員的軌跡，20分鐘左右可完成人工確認(rèn)并鎖定軌跡；首都機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)均已實(shí)現(xiàn)電子支付，餐飲店鋪可實(shí)現(xiàn)掃碼點(diǎn)餐；多家航空公司取消原有郵寄紙質(zhì)材料模式，通過(guò)電子郵件方式簡(jiǎn)化退改簽流程；南昌機(jī)場(chǎng)與機(jī)場(chǎng)公安局現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“登記崗”，老年旅客憑身份證即可查驗(yàn)軌跡，不用再使用手機(jī)填寫(xiě)等等舉措，都以疫情期間旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，開(kāi)拓思路，積極創(chuàng)新，為“后疫情時(shí)代”的服務(wù)模式奠定了基礎(chǔ)。
助力高質(zhì)量發(fā)展 打造旅客全新體驗(yàn)
5.發(fā)展“無(wú)紙化”便捷出行有著怎樣的意義？
答：“無(wú)紙化”便捷出行實(shí)施的基礎(chǔ)是技術(shù)發(fā)展，實(shí)施的保障是法律完善，實(shí)施的目標(biāo)是社會(huì)應(yīng)用，實(shí)施的效果是制度創(chuàng)新。因此，在行業(yè)內(nèi)推行“無(wú)紙化”便捷出行是立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、高瞻遠(yuǎn)矚的重要舉措，是民航進(jìn)入新發(fā)展階段的必然選擇、貫徹新發(fā)展理念的具體舉措、服務(wù)新發(fā)展格局的創(chuàng)新實(shí)踐和實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)志性工作。
另外，中國(guó)民航無(wú)紙化便捷出行能夠節(jié)約旅客的時(shí)間成本、降低相關(guān)紙張、設(shè)施設(shè)備投資、碳排放減少，以及通過(guò)流程簡(jiǎn)化、效率提升推動(dòng)整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。
總而言之，“無(wú)紙化”便捷出行的大力推廣不僅在一定程度上提高了人民出行質(zhì)量，更是在新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)和實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的征程中，彰顯出中國(guó)民航業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。相信不久的將來(lái)，它將深度改變?nèi)嗣裆罘绞脚c內(nèi)涵，對(duì)行業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式、可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
6.未來(lái)，民航局在推行“無(wú)紙化”便捷出行有哪些設(shè)想和具體舉措？
答：“無(wú)紙化”便捷出行不僅改變了現(xiàn)有旅客出行服務(wù)的理念與模式，增加旅客對(duì)行程的掌控能力，提升旅客出行意愿、激發(fā)航空市場(chǎng)潛力，更加速推動(dòng)了傳統(tǒng)航空服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，助力中國(guó)民航乃至全球航空業(yè)旅客服務(wù)全面數(shù)字化與電子化變革，隨著未來(lái)電子化、信息化、智能化的技術(shù)日臻完善，“無(wú)紙化”便捷出行將以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求，為中國(guó)民航實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，以及加快建設(shè)新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)提供理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。
首先，未來(lái)我們將堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)和智能服務(wù)并行。智能服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)并不沖突，而是相輔相成、相互賦能的關(guān)系。未來(lái)智能化服務(wù)應(yīng)以旅客切實(shí)的獲得感和幸福感為目標(biāo)，讓航空旅客出行更加便利，應(yīng)更加重視老年人、兒童、孕婦等特殊群體的出行需求，尤其是那些不擅長(zhǎng)使用智能設(shè)備的老年旅客，提供更加專業(yè)化、特色化的傳統(tǒng)服務(wù)。針對(duì)不同旅客提供服務(wù)的個(gè)性化、差異化特征愈加明顯，線上線下相結(jié)合的服務(wù)方式會(huì)更加普遍，傳統(tǒng)柜臺(tái)和特殊旅客通道會(huì)越來(lái)越人性化。機(jī)場(chǎng)可以在老年人等特殊旅客購(gòu)票后，利用大數(shù)據(jù)提前對(duì)旅客需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而提供更加精細(xì)化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。而老年人等特殊旅客可通過(guò)線上預(yù)定或者線下選擇，享受到有針對(duì)性、個(gè)性化的航空出行服務(wù)。
其次，我們將持續(xù)推動(dòng)“四型機(jī)場(chǎng)”建設(shè)。“無(wú)紙化”便捷出行對(duì)行業(yè)“四型機(jī)場(chǎng)”建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有非常重要的意義。2020年，民航局發(fā)布《四型機(jī)場(chǎng)建設(shè)導(dǎo)則》。其中，對(duì)于智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)，提出了網(wǎng)聯(lián)化、可視化、協(xié)同化、智能化、個(gè)性化和精細(xì)化的“六化”要求，而這些要求均與“無(wú)紙化”在全行業(yè)普及和應(yīng)用息息相關(guān)。值得一提的是，推廣“無(wú)紙化”便捷出行服務(wù)，將促進(jìn)機(jī)場(chǎng)聚焦場(chǎng)內(nèi)休閑、娛樂(lè)、文化等設(shè)施投入，提升機(jī)場(chǎng)的“人文關(guān)懷”和“文化彰顯”氛圍，打造個(gè)性化人文機(jī)場(chǎng)。
展望未來(lái)，中國(guó)民航將在全球民航業(yè)中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，中國(guó)民航必將逐步成為全球民航業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者與發(fā)展的引領(lǐng)者，新技術(shù)新模式將塑造全新的旅客航空出行體驗(yàn)，助力中國(guó)民航以“無(wú)紙化”便捷出行等一系列服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)為切入點(diǎn)，不斷創(chuàng)新旅客服務(wù)。（記者 趙丹）
