16  運(yùn)輸不正常情況的處理
16.1 一般規(guī)定
16.1.1 不正常情況是指誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘、登機(jī)牌遺失、無(wú)票乘機(jī)、航班超售等運(yùn)輸中某一環(huán)節(jié)發(fā)生問(wèn)題的非正常情況。
16.1.2 不正常情況發(fā)生時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)、慎重、妥善處理，并采取措施設(shè)法挽救。由于民航原因造成，必須主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做好解釋工作；由于旅客原因造成，也要弄清情況，按照規(guī)定實(shí)事求是處理。
16.2 誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘
16.2.1 誤機(jī)
16.2.1.1 旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。
16.2.1.2 旅客誤機(jī)按以下規(guī)定辦理
1） 旅客如發(fā)生誤機(jī)，應(yīng)在獲得乘機(jī)機(jī)場(chǎng)誤機(jī)確認(rèn)后，在乘機(jī)機(jī)場(chǎng)或原購(gòu)票地點(diǎn)或航售票處辦理改乘航班手續(xù)或退票手續(xù)。
2） 旅客誤機(jī)后，如要求繼續(xù)旅行，在后續(xù)航班有可利用座位的情況下，公司應(yīng)積極予以安排，旅客應(yīng)服從公司的安排，并按規(guī)定繳納變更費(fèi)，不另外收取誤機(jī)費(fèi)，若旅客再次誤機(jī)，則其客票只能作退票處理，并收取客票價(jià)50%的誤機(jī)費(fèi)。
3） 旅客誤機(jī)后，如要求退票，按訂座艙位對(duì)應(yīng)的退票規(guī)定收取退票費(fèi)。
4） 后續(xù)航班定義指乘機(jī)機(jī)場(chǎng)緊接著旅客誤機(jī)航班的航能安排旅客成行的第一個(gè)航班。
16.2.1.3 航班延誤時(shí)對(duì)因故遲到旅客的處理
1） 值機(jī)人員在未截止辦理登機(jī)手續(xù)前接到航班延誤的通知，對(duì)未到旅客的空座不要急于處理，可等到以實(shí)際起飛時(shí)間計(jì)算相應(yīng)截載時(shí)間后再處理。如旅客在此之前到達(dá)，應(yīng)為其辦理登機(jī)手續(xù)成行。
2） 值機(jī)人員在截止辦理登機(jī)手續(xù)后接到航班延誤的通知，旅客在航班實(shí)際離站時(shí)間半小時(shí)前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，如有座位，應(yīng)準(zhǔn)予辦理登機(jī)手續(xù)。如座位已處理，應(yīng)向旅客講明情況，可安排改簽后續(xù)航班，或按非自愿退票處理。
16.2.2 漏乘
16.2.2.1 旅客在航班始發(fā)站辦妥乘機(jī)手續(xù)后或者經(jīng)停站過(guò)站時(shí)沒有搭乘當(dāng)班飛機(jī)到達(dá)終點(diǎn)站稱為漏乘。
16.2.2.2 由于旅客原因發(fā)生漏乘，按誤機(jī)處理。
16.2.23 由于民航原因旅客漏乘，承運(yùn)人應(yīng)盡量安排旅客乘坐后續(xù)航班，如旅客要求退票，按非自愿退票處理。
16.2.3 錯(cuò)乘
16.2.3.1 旅客未按客票和登機(jī)牌上注明的航班乘飛機(jī)旅行稱為錯(cuò)乘。錯(cuò)乘主要是有關(guān)站把關(guān)不嚴(yán)所造成，有關(guān)單位應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。
16.2.3.2 旅客錯(cuò)乘飛機(jī)，在發(fā)現(xiàn)后的第一站下機(jī)，原客票仍有效，承運(yùn)人應(yīng)該安排錯(cuò)乘旅客負(fù)責(zé)搭乘最早航班返回原始發(fā)站。如有其它航班飛抵其客票上的到達(dá)站，承運(yùn)人也可安排直接前往，票款不補(bǔ)不退。
16.3 登機(jī)牌遺失
16.3.1 旅客在辦妥乘機(jī)手續(xù)后，遺失登機(jī)牌，稱為登機(jī)牌遺失。
16.3.2 旅客遺失登機(jī)牌，值機(jī)員應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)航班乘機(jī)聯(lián)與登機(jī)牌數(shù)量是否漏發(fā)登機(jī)牌，如確是漏發(fā)登機(jī)牌，查看旅客機(jī)票聯(lián)上座位號(hào)后，可以補(bǔ)發(fā)登機(jī)牌。如系旅客遺失登機(jī)牌，或無(wú)法確認(rèn)時(shí)，可請(qǐng)旅客等至航班離站前，登機(jī)結(jié)束后，檢查登機(jī)牌副聯(lián)，確定旅客遺失登機(jī)牌是否確未被冒用，如未被冒用，可補(bǔ)發(fā)登機(jī)牌；如被冒用，應(yīng)立即通知安全部門協(xié)查登機(jī)旅客。
16.4 無(wú)票乘機(jī)
16.4.1 承運(yùn)人可根據(jù)需要隨時(shí)檢查客票。
16.4.2 未滿兩周歲的嬰兒無(wú)票乘機(jī)，應(yīng)按嬰兒票補(bǔ)收票款。
16.4.3 成人或兒童無(wú)票乘機(jī)，在始發(fā)站應(yīng)拒絕乘機(jī)。在到達(dá)站發(fā)現(xiàn)，如旅客確無(wú)政治問(wèn)題，應(yīng)加倍收取自始發(fā)站至到達(dá)站的票價(jià)。
16.5 航班超售
16.5.1 定義
 超售是指航空公司接受比航班實(shí)際座位數(shù)多的定座，以期將座位虛耗和超售總期望成本降到最低的過(guò)程。
16.5.2 種類
16.5.2.1 收益原因超售：為提高航班收益避免座位虛耗進(jìn)行的超售。
16.5.2.2 機(jī)務(wù)保障超售：為保障機(jī)務(wù)臨時(shí)跟機(jī)進(jìn)行的超售。
16.5.2.3 要客保障超售：為保障公司安排的重要客人成行進(jìn)行的航班超售。
16.5.2.4 因銷售系統(tǒng)原因超售：因銷售系統(tǒng)原因造成銷售人數(shù)大于飛機(jī)座位數(shù)，市場(chǎng)部收益中心應(yīng)該負(fù)責(zé)查明原因，協(xié)調(diào)避免此種超售的再次發(fā)生。
16.5.2.5 因航空機(jī)型調(diào)整、航班取消合并造成的超售：按航空不正常航班的相關(guān)規(guī)定處理。
16.5.3 超售的權(quán)限和實(shí)施范圍
16.5.3.1 收益中心是對(duì)16.5.2.1、16.5.2.3、16.5.2.4款進(jìn)行超售的部門。航線管理員負(fù)責(zé)所管轄航線的超售，非管轄航線、航班不得擅自超售。
16.5.3.2 市場(chǎng)部400服務(wù)平臺(tái)對(duì)16.5.2.2項(xiàng)進(jìn)行超售。
16.5.3.3 只對(duì)經(jīng)濟(jì)艙進(jìn)行超售。
16.5.3.4 因收益原因?qū)��?jīng)濟(jì)艙進(jìn)行的超售，只能超售經(jīng)濟(jì)艙正常公布全票價(jià)八折（含）以上的客票。
16.5.3.5 因收益原因，市場(chǎng)部可以對(duì)所有干線航班進(jìn)行超售；以下情況除外：
1） 有VIP的航班；
2） 非航空運(yùn)營(yíng)基地和未設(shè)置營(yíng)業(yè)部的始發(fā)站。
16.5.4 超售信息傳遞流程
16.5.4.1 收益中心航線管理室負(fù)責(zé)發(fā)布收益原因或公司安排的重要客人的超售信息。航線管理員將航班超售通知單（備注原因，如“收益”）以郵件形式發(fā)至客服（kf_lk）0871－8098591、昆明現(xiàn)場(chǎng)指揮室(kmxczhs)0871－7113838抄送昆明場(chǎng)站（kmcz_lk），并以電話形式同客服和昆明現(xiàn)場(chǎng)指揮室進(jìn)行確認(rèn)。
16.5.4.2 市場(chǎng)部400服務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)將航班超售通知單（備注“機(jī)務(wù)保障”）以郵件形式發(fā)至客服（kf_lk）0871-8098591、昆明現(xiàn)場(chǎng)指揮室(kmxczhs)0871－7113838抄送昆明場(chǎng)站(kmcz_lk),并以電話形式同客服和昆明現(xiàn)場(chǎng)指揮室進(jìn)行確認(rèn)。
16.5.5 航班超售處理基本流程
16.5.5.1 收益原因造成的航班超售
1） 市場(chǎng)部收益管理中心要準(zhǔn)確掌握航班的NOSHOW人數(shù)，了解航班的GOSHOW人數(shù)（包括加機(jī)組人員）；準(zhǔn)確測(cè)度航班虛耗，控制超售數(shù)量，杜絕惡意超售；
2） 收益管理中心在進(jìn)行超售后，應(yīng)及時(shí)將信息按規(guī)定要求通知到有關(guān)保障單位；
3） 地面保障單位在接到此類超售時(shí)，應(yīng)積極做好準(zhǔn)備，按照有關(guān)操作程序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保障。
16.5.5.2 公司安排的重要客人和機(jī)務(wù)保障而航班超售
 收益管理中心（超售單位）在進(jìn)行此類超售后，應(yīng)及時(shí)將超售信息通知客艙與地面服務(wù)部生產(chǎn)保障中心，保障單位應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)超售處理預(yù)案。
　
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