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16.5.6 航班超售旅客處理的一般原則
16.5.6.1 執行單位：
 本原則由處理超售航班的各有關單位執行，包括市場部收益中心、市場部營業部、客服部地面生產保障中心等。
16.5.6.2 航班超售時，以下旅客的座位應按順序優先保證：
1） 重要旅客（VIP、CIP等）及其隨行人員；
2） 持金鵬卡的常旅客；
3） 頭等艙旅客（可降低艙位等級旅行）；
4） 經航空同意并事先做出安排的特殊旅客；
5） 團體旅客；
6） 到達站轉機銜接時間短的聯程旅客；
7） 有證明特別困難急于成行的旅客。
16.5.6.3 航班實際超售時拉下旅客的一般順序：
1） 晚到旅客（指規定截載時間后到達的旅客）；
2） 無定座記錄（或虛假訂座記錄）旅客及假RR旅客；
 備注：由代理人造成的惡意超售（假PNR、假RR），由出票代理人負責處理（若出票代理人為非航班始發地代理，航空負責協助處理），費用由出票代理人承擔；場站人員應做好此類記錄并報客服部和市場部，由市場部根據據實調查實際情況，對違規代理人做出相應的處罰，并抄送客服部。
3） 享受優惠票的航空職工和其家屬；
4） 本站始發的航空工作人員；
5） 原機過境的航空工作人員；
6） 持公司免票的優惠旅客；
7） 一般旅客。
16.5.6.4 地面保障單位必須按照以下順序選擇升艙的旅客（免費升艙旅客不享受頭等艙待遇,應做出提示）：
1） 重要旅客；
2） 持金鵬貴賓卡的常旅客；重要旅客的重要隨行人員；
3） 經濟艙全票價或九折（含）以上票價旅客；
4） 其它較高票價旅客（團體旅客及兒童除外）。
16.5.6.5 超售旅客后續航班的安排的一般規定：
1） 安排乘坐航空的后續航班；
2） 旅客要求改變承運人，可予以簽轉；
3） 旅客要求退票，航空國內客票由場站人員協助在機場候補柜臺按非自愿退票辦理；
4） 在當日后續航班無座位的情況下，旅客要求改變航程或進行中轉可給予辦理；
5） 超售旅客的服務標準：參照航原因不正常航班服務標準執行，按規定提供飲料、餐食、住宿服務（處理超售旅客若產生費用由航空承擔）。
16.5.7 航班超售的地面保障
16.5.7.1 收到航班超售預報后，應對預計超售的航班制定處理預案，預案內容包括：
1） 需要安排升/降艙位等級的候選旅客；一般原則是：升艙以較高身份/級別或對公司有較高經濟價值的旅客（如常旅客）；降艙則反之。
2） 需要暫緩辦理乘機手續的旅客（如低票價旅客）。
3） 可能發生的超售補償準備和旅客安排措施。
16.5.7.2 當較低艙位等級座位超售而較高艙位等級有空余座位時，由場站人員協調機場代理人根據市場部發布的超售信息的超售數量,按照逐級升艙的原則進行非自愿升艙。即使較低艙位最后并未實超也不再改變已升艙旅客的艙位等級。
16.5.7.3 當較高艙位等級座位超售而較低艙位等級有空余座位時，在征得旅客同意的情況下，按非自愿降艙將旅客安排在較低艙位等級的座位上。
16.5.7.4 當定座旅客數量超過本航班允許銷售座位數時（即發生真實超售），現場操作一般流程如下：
1） 根據超售旅客數量，先確定安排超售旅客后續航班座位；
2） 對暫緩辦理值機手續的旅客進行解釋，或勸其自愿放棄本航班成行；
3） 在航班辦理中，尋找自愿放棄登機的旅客，并介紹我公司自愿放棄登機的處理及補償方法。可印紙質，書面說明如下：
 尊敬的旅客：
您好！歡迎您選乘航空有限責任公司的航班。
由于市場銷售（或機型變更、電腦系統等）原因，我們的航班出現了超售現象，為保證航班能夠正常起飛，我們希望安排部分旅客到下一個航班。
如果安排您等候 XX小時，改乘 XXXX 航班 XX點    分前往目的地，我們將提供  XXXXX   服務，并提供 XXXX    元的補償，您是否愿意？如果本次航班起飛前仍有空余座位，我們也會安排您乘坐原航班成行，并盡量安排您到前排或頭等艙就坐。
注：在無專職人員的情況下，可在機場候補柜臺放置布告牌，寫明“自愿放棄登機的旅客請向值機人員提出，我們將為您盡快安排后續行程并對您進行一定的現金補償。
4） 若找到自愿放棄登機旅客：
（1） 場站人員可安排值機員先為該旅客辦理本航班值機手續，并加注“超售處理”字樣（將本座位安排在辦理手續的最后時刻辦理）；
（2） 并安排旅客在候機區進行候機等待，但必須保證能隨時找到；
（3） 若在本航班截載時，預處理超售旅客座位仍空余時，場站代表應通知到旅客本人，安排該旅客可以按時登機；
（4） 如航班最后發生實際超售，場站人員應安排本航班值機員或其他服務人員為該旅客重新辦理后續航班手續，將該旅客的機票、身份證和登機牌拿到安檢處蓋章，并安排旅客妥善休息，按賠償標準給予旅客辦理補償手續。并由場站人員或其他服務員引導旅客登機。
16.5.7.5 若無自愿放棄登機旅客，并且所有旅客均來正常辦理手續（按規定截載時間到達值機柜臺），無自愿放棄旅客，也無其他可拉下旅客，則按照“先來后到”的順序辦理。
16.5.8 超售旅客的賠償標準
16.5.8.1 超售旅客經確認后，在處理中可給予一次性賠償；由現場處理超售旅客的場站負責辦理。
16.5.8.2 航班實際超售后旅客的現金賠償標準：現金補償200元至該航段的全票價。
16.5.8.3 進行預處理超售旅客的現金賠償原則：旅客最終成行現金補償200元；旅客最終未能成行按16.5.8.2款與旅客進行協商處理。
16.5.8.4 航班超售的賠償由公司FOC值班經理行使最終決定權。
16.5.9 超售備用金的使用及超售賠償的報銷程序
16.5.9.1 地面保障部門應有一定的備用金（含超售處理費用）。
16.5.9.2 航班超售發生現金賠償，由場站向旅客索取收款憑條，收據上應附上經辦人的簽名，方可報銷。
　
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