“多問一句，多做一點，你會做得更好。”海南航空呼叫中心左曉婷自從加入海南航空起，就將這句坐席專員的座右銘深刻在腦海里，成為她日常處事的行為準則和服務理念。

  2016年1月，剛畢業沒多久的左曉婷來到了海南航空，加入了海航呼叫中心團隊。從工作的第一天起，初來乍到的左曉婷就勤勉奮進、兢兢業業，想旅客所想，急旅客所急，用心接通每一次來電，全力解決旅客遇到的難題，為電話另一端的旅客送去溫暖。通過認真地學習，不斷總結和提升溝通技巧，不到半年，她已經成長為國內呼叫中心的業務骨干。“左曉婷是一位非常踏實和表現優秀的同事，她具有很強的主動服務意識，個人成長也非�？欤�”呼叫團隊的同事這樣評價道。

  2016年12月，為了培養一專多能的多技能人才，提升服務效率，海南航空組建了消峰團隊，鼓勵員工通過參加培訓、自學等方式掌握多崗位技能，提高綜合服務能力。左曉婷抓住機會，很快投入跨崗位學習鍛煉。憑借平日不斷的學習與積累，左曉婷不僅對知識庫的知識爛熟于心，并且善于總結，在學習其他各航司業務過程中，整理了整本關于各航司的通用業務以及差異化業務區分的筆記，使得工作效率事半功倍，同時大大提升了旅客感受。得益于此，左曉婷很快順利通過相應考核成為消峰團隊的一名多技能人才，成為哪里需要哪里搬的“服務特種兵”，也從剛踏進職場不久的新人快速成長為一名業務嫻熟的消峰團隊骨干。

  2020年，受全球新冠肺炎疫情影響，國際航班變動較大，服務保障工作也更為復雜。7月16日，左曉婷接到一位何姓旅客的電話，旅客因年紀較大，意圖表達不清楚，顯得很著急，溝通較為困難。左曉婷隨即轉變思維，通過耐心引導，從咨詢身份證號、護照等著手，同時用通俗易懂的語言加以解釋，最終得知旅客原定了2020年2月16日HU437深圳-羅馬航班，受疫情影響航班取消，現因家里有急事，迫切需要改期成行。當時國際航班少、票量緊張，基本是一票難求。左曉婷在耐心穩定旅客情緒之后，憑借準確的業務預判能力，為旅客緊急申請到了座位，隨后貼心為旅客制定好合適行程方案并做好溫馨提示，問題得到了圓滿快速解決，旅客感動地連連稱贊。類似的事情基本上每天都有發生，左曉婷總能用她的耐心、細心和愛心一一化解，她在想旅客所想的基礎上總是會再盡力多想一些，甚至超出旅客的預期。正因她嫻熟的業務、耐心細致的服務、親切的態度，讓她成為了很多旅客心目中的服務“微笑天使”，在受疫情影響的2020年，更是憑借優秀的服務，榮獲了海南航空“服務明星”榮譽稱號。

  4年、1460個日夜的服務堅守，左曉婷始終秉持高超嫻熟的業務技能，細致入微、想旅客所想、急旅客所急的服務理念，以實際行動踐行民航“真情服務”理念和海航“店小二”的服務精髓，用扎根守土、兢兢業業、甘于奉獻的特區精神，以五星服務讓旅客出行更加舒心、便捷，為海南自貿港經濟建設貢獻著自己的力量。（通訊員 周艷敏 作者單位 海南航空控股股份有限公司）