近日，為認真落實2020全國民航工作會議精神，總結2019年度評價工作，持續(xù)開展好中國民用機場服務質(zhì)量評價工作，民用機場服務質(zhì)量評價主辦方——中國民用機場協(xié)會、中國民航科學技術研究院、中國民航報社近日在廣州召開2019年度機場服務質(zhì)量評價工作總結會，民航局運輸司、機場司相關領導參加了會議。

2019機場服務質(zhì)量評價工作總結會現(xiàn)場

    按照工作計劃，2019年對旅客吞吐量1000萬人次以上的36座機場進行了現(xiàn)場專業(yè)評價。中國民用機場服務質(zhì)量評價主辦方專門邀請了2019年度參加千萬級機場服務質(zhì)量現(xiàn)場專業(yè)評價的組長，聽取他們對服務質(zhì)量評價工作的意見和建議。會議代表暢所欲言，圍繞2019年機場服務質(zhì)量評價工作小結、被評價機場服務亮點進行了發(fā)言，并對機場服務質(zhì)量評價工作中需改進的地方以及2020年服務質(zhì)量評價工作，包括指標體系內(nèi)容、指標權重、評審員隊伍建設、評價結果應用等多方面提出了許多有價值的意見建議。

    民航局相關領導表示，民航服務的終極目的是不斷提高服務質(zhì)量，滿足旅客需求。做好機場服務質(zhì)量，要上升到確立民航優(yōu)勢地位的戰(zhàn)略高度來看待。在機場服務方面，民航要成為交通領域的引領者。民航服務工作者要通過不斷提高服務水平，獲得社會大眾更廣泛的認同。做好機場服務質(zhì)量評價工作，要以旅客體驗為核心。評價工作主辦方要進一步擴展旅客評價的渠道，完善調(diào)查問卷，來增加旅客評價的樣本量，讓評價結果更加客觀。

    中國民用機場服務質(zhì)量評價主辦方表示，主辦方始終重視評價主體機場和評審組長的意見、聲音。下一步，將就會議代表提出的建議和意見，認真梳理、分層分類予以回應落實解決，并將繼續(xù)創(chuàng)新思路和工作方法，使得機場服務質(zhì)量評價工作進一步完善。2020年機場服務質(zhì)量評價工作將重點圍繞建立《中國民用機場服務質(zhì)量評價指標體系》團體標準；發(fā)布2019年度全國民用機場服務質(zhì)量評價報告；繼續(xù)做好中國服務優(yōu)秀案例的推薦和典型案例的采集匯編；辦好第五屆中國機場服務大會；重視評價結果的應用，為會員機場提供專業(yè)服務質(zhì)量咨詢報告等工作。

    2019年機場服務質(zhì)量評價工作有以下顯著特點：一是被評價機場體量大，旅客覆蓋面廣、影響大，社會關注度高；二是被評審機場普遍高度重視，提高機場服務質(zhì)量的內(nèi)生動力進一步增大，主動對標自查整改已經(jīng)成 為常態(tài)化自覺行動；三是現(xiàn)場專業(yè)評價采用“暗訪”與“明察”相結合的方式，取消以往“迎審”方式，評價結果更加真實；四是除了依據(jù)“民用機場服務質(zhì)量評價指標體系”外，現(xiàn)場專業(yè)評價重點突出落實民航局2019年“服務質(zhì)量重點攻堅專項行動”提出的“九項便民措施”，使服務改進工作更加貼近旅客獲得感提升；五是評價工作按照“旅客體驗優(yōu)先”的原則，更加注重旅客出行體驗，充分利用新技術、大數(shù)據(jù)，增加旅客現(xiàn)場評價權重。

    本次會議為期兩天，內(nèi)容豐富，會議代表參觀學習體驗了廣州白云機場航站樓服務流程，并邀請了中國標準化研究院質(zhì)量研究分院、中國民航大學經(jīng)管學院專家和機場協(xié)會理事長助理進行了專題講座。