為持續提升民航服務質量，增進人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感，推動民航高質量發展，民航局將自今年4月1日開始，開展為期9個月的2018年“民航服務質量體系建設”專項行動。

專項行動將以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大精神，堅持發展為了人民理念，推進高質量發展，按照“一二三三四”民航工作總體思路，落實真情服務工作要求，大力踐行當代民航精神，聚焦人民群眾需求和關切，抓重點、補短板、促創新，推進民航服務質量體系建設，不斷提升服務質量，增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感，為民航強國建設提供有力支撐和堅強保障。

此次專項行動將從提升航班正常水平、提升票務服務水平、提升信息服務水平、提升行李運輸服務水平、提升餐飲服務水平、提升特殊旅客服務水平、提升民航創新服務水平、提升企業質量管理水平、提升投訴服務水平等九個方面著力，力爭通過開展專項行動實現三個目標：一是進一步完善以運行控制、機場保障、流量管理和考核機制為核心的航班正常管理體系，增強航班延誤治理能力，全年航班正常率達到75%，機場放行正常率達到80%，3000萬以上機場始發航班起飛正常率達到75%；二是進一步提升應對大面積航班延誤的保障能力和處置能力，避免發生因大面積航班延誤引發的群體性事件；三是建立健全涵蓋航班正常、票務服務、信息服務、行李服務、餐飲服務、特殊旅客服務、創新服務、投訴服務的民航服務質量管理體系，提升全流程服務質量管控能力，全年旅客投訴率明顯下降，旅客滿意度明顯提升。

在完善航班正常管理體系、提升航班正常水平方面，民航局要求各運行單位要突出航班正常在真情服務中的核心作用，圍繞正常抓服務，正確處理好安全和正常關系，嚴格把控發展質量、科學把握運行標準、不斷提升保障能力、努力增強技術支撐，著力推進航班正常管理體系建設。航空公司要堅持以運控為核心，系統開展航班計劃編排和管理，推進備份運力源頭管理；機場要提高地面運行效率和保障能力，加快推進II、III類盲降系統建設和運行、機坪管理移交和A-CDM系統建設；空管要進一步優化間隔標準，規范流控發布機制，提高空域使用效率；行業管理部門要加強航班正常工作監管，強化航班時刻管理。

在改善特殊旅客運輸服務、提升特殊旅客服務水平方面，民航局要求各單位要做好殘疾軍人（警察）優惠客票銷售工作，切實為其提供便利；完善機場母嬰設施建設，努力建成獨立、整潔、溫馨的母嬰空間；加強殘疾人、老年人航空運輸服務，鼓勵設立優先無障礙值機候機區域和綠色通道，加強從業人員面向老年人、殘疾人服務技能培訓。

除此之外，民航局還將通過加強客票銷售環節的航空運輸服務信息告知、進一步規范客票退改簽、開展“爬蟲”搶占機票專項治理等方式，規范客票銷售和退改簽，提升票務服務水平；通過改進旅客出信息告知服務、加強航空旅行常識宣傳告知、加強空中WIFI服務的信息告知等方式，強化運輸服務信息告知，提升信息服務水平；通過開展行李運輸裝卸專項整治、加大行李運輸服務新技術應用等方式，加強行李運輸保障，提升行李運輸服務水平；通過提升機上餐食質量、推動機場餐飲同城同質同價等方式，創新民航餐食服務，提升餐飲服務水平；通過推行“無紙化”便捷出行、推進高空移動終端接入局域網或互聯網服務、推動安檢新技術應用等方式，推動新技術應用，提升民航創新服務水平；通過完善企業服務質量管理體系、注重民航企業品牌建設等方式，完善質量管理體系建設，提升企業質量管理水平；通過強化旅客投訴響應機制、建立高效便捷的旅客投訴集中受理平臺等方式，注重投訴處理效率和質量，提升投訴服務水平。

為切實開展好此次專項行動，民航局要求各單位要加強組織領導，加大資源投入，強化監督檢查，發揮協會作用，加強宣傳引導，使專項行動取得實效。