注:事故征候萬時率單位為每一萬飛行小時發(fā)生事故征候的次數(shù)
• 2009 年工作目標(biāo):
> 杜絕運輸飛行事故和通用航空重大飛行事故,確保空防安全,運輸飛
2008 年社會責(zé)任報告
行事故征候萬時率不超過 0.30
繼續(xù)鞏固“飛行部建設(shè)年”、SMS 體系建設(shè)和 IOSA安全審計成果,明確安全責(zé)任,推進基礎(chǔ)建設(shè),開展安全文化創(chuàng)新工作,實現(xiàn)持續(xù)安全
5 客戶服務(wù)
南航稟承“客戶至上”的承諾,以顧客需求為導(dǎo)向,通過提供“可靠、準(zhǔn)點、便捷”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),致力于滿足并超越客戶的期望。2008 年,是南航開展服務(wù)品牌建設(shè)的第一年,也是服務(wù)工作面臨重大考驗的一年。一年來,南航全體員工緊緊圍繞建設(shè)國際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的發(fā)展戰(zhàn)略,以創(chuàng)造國內(nèi)一流航空服務(wù)為目標(biāo),以“品牌服務(wù)年”和服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為主線,大力推進品牌建設(shè),持續(xù)加強服務(wù)系統(tǒng)管理,全面提升服務(wù)質(zhì)量,圓滿完成了抗冰救災(zāi)、奧運服務(wù)等重要保障任務(wù),實現(xiàn)了公司既定的服務(wù)目標(biāo),服務(wù)工作初步走上了可持續(xù)提升的發(fā)展軌道。在繼 2007 年后,南航再次獲得民航局旅客話民航“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎”。
表 10 2005 年-2008 年南航投訴率統(tǒng)計表
年份 2005 2006 2007 2008
投訴率 0.029 0.027 0.017 0.023
注:投訴率單位為每一萬旅客運輸量所發(fā)生的投訴件數(shù);2008年投訴率反彈的主要原因是年初雨雪冰凍災(zāi)害造成的航班延誤增加。
5.1 實力保證 • r J,kliK*
南航強大密集的航線網(wǎng)絡(luò)給旅客帶來更加快速便捷的空中通道。2008 年以航節(jié)數(shù)為依據(jù)的日均班次為 1193 班,航線 1208 條,通航點 177 個。
表 11 2007 年-2008 年南航通航數(shù)據(jù)
年份 日均班次 航線 通航點
國內(nèi) 國際 全部 國內(nèi) 國際 全部 國內(nèi) 國際 全部
2007 1049 148 1197 1009 238 1247 108 59 167
年份
旅客運輸量(人) 起降架次(次) 飛行小時(小時)
2007 56902848 543790 1075321
2008 58237400 556914 1106482
? 運行保障
飛行安全不但是航空公司的運營基礎(chǔ),也是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的生命
線。南航是中國機群規(guī)模最大、起降次數(shù)與飛行小時最多而事故征候萬時率最低的航空公司,先后五次奪得中國民航航空安全年度大獎—“金鵬杯”。
2008 年,南航共完成 556914 起降架次、1106482 飛行小時、運送旅客 58237400 人次,航班正常率達到 83.45%。除航班正常率因華南地區(qū)年初遭遇冰凍雨雪災(zāi)害深受影響未能提升外,其余各項運行品質(zhì)指標(biāo)均持續(xù)領(lǐng)先國內(nèi)其他航空公司。
表 13 2005 年-2008 年航班正常率
年度 2005 2006 2007 2008
南航(%) 81.30 81.20 83.95 83.45
中國民航 82.10 81.60 83.26 82.65
(%)
5.2 地面服務(wù)
? 95539
南航五星鉆石服務(wù)熱線 95539 是國內(nèi)民航首個全國統(tǒng)一呼叫服務(wù)平臺, 2008 年 7 月向公眾推出短信服務(wù)(訂票、登機、座位、餐食、住宿等多項選擇)功能。目前 95539 已在廣東、北京、上海、湖南、浙江等 16 個省、市、自 MXH31,V-MMIkitZtrItt*. ffi.Bacr11<M.
? fAt11M務(wù)
為Al-XfAt1111<M-It&t*,fa9:I客V候acrM,-174PMAMfAt11.M _EfAt11.S_EfAt11fri9:1fAt111務(wù).VIAMfAt11ERI1111)i 14 tIVfiM, 7_EfAt11RI 28 t1111)it11*fri香4.aI** 2 t11113-4-4-kX:11-NA, M_Et11-rsA
2008 年社會責(zé)任報告
線交易額從 2006 年 5800 萬元上升到 2008 年 10.6 億元。2008 年,在 9 個機場新增機場自助值機設(shè)備 44 臺,增開 6 個站點的網(wǎng)上值機業(yè)務(wù),29 個站點的短信值機業(yè)務(wù),全年實現(xiàn)機場自助值機 1990120 人次,網(wǎng)上值機 652864 次,短信值機 49216 人次,其中,廣州的電子值機比例已達到 13.8%。
? 中轉(zhuǎn)服務(wù)
南航充分利用聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,全面推廣一票到底中轉(zhuǎn)服務(wù),縮短旅客轉(zhuǎn)機時間;設(shè)置專用中轉(zhuǎn)旅客休息區(qū),安排好旅客的休息和娛樂,提供轉(zhuǎn)機旅客行李代管、過夜中轉(zhuǎn)免費住宿等服務(wù);建立中轉(zhuǎn)常旅客數(shù)據(jù)庫,對轉(zhuǎn)機達到一定次數(shù)的旅客派發(fā)中轉(zhuǎn)常客服務(wù)卡,專人提供轉(zhuǎn)機服務(wù)。在廣州樞紐推出國內(nèi)轉(zhuǎn)國際免提行李中轉(zhuǎn)服務(wù),簡化轉(zhuǎn)機手續(xù)的程序,2008 年服務(wù)中轉(zhuǎn)旅客 93.4 萬人次,行李 75.5 萬件,分別較去年增長 5.6%和 29.5%。在首都機場二號航站樓全面實現(xiàn)了國內(nèi)與國際的全方位互轉(zhuǎn),節(jié)省了旅客轉(zhuǎn)機時間。南航吉林分公司國內(nèi)轉(zhuǎn)國際旅客增長 43.5%。
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