還沒到往常的運輸旺季，還不是一天中的高峰時段，在這樣的時點走進西安咸陽國際機場2號航站樓，眼前的場景讓記者多少有些吃驚，右手邊中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）的16個柜臺幾乎全部有人值守，而在左手方向，還有6臺簇新的東航自助值機設備等候使用……作為西安世園會的航空客運全球合作伙伴，東航在加大運力投放、開發營銷產品的同時，對地面服務環節更是全方位著手，力圖使每一位選乘東航航班抵離西安的旅客，在進出港全程都感受到“老陜”作為世園會東道主的熱情。
世園服務 覆蓋進出西安的每名東航旅客 跟著旅游團從沈陽坐東航航班到達西安游覽世園會的林祥，在臨下飛機時，聽到客艙廣播中說道：“讓我們共同祝愿西安世園會圓滿成功。”除此之外，他在印象中并沒有太多東航與世園會的交集，只是到達機場后很快地前往西安市區，或者到達機場后從導游手中拿到登機牌，過安檢登機。 他不知道的是，西安世園會開幕20多天來，同他一樣坐東航班機抵離西安的游客越來越多，東航也從各方面做足了準備。東航西北分公司地面服務部國內值機處經理朱磊告訴記者，世園會開園以來，他們保障的不管是航班量還是旅客量，都已經達到去年七八月份——也就是往年市場最火暴時的水平。 記者采訪是在當天15時左右，并非航班波所處時段，但其16個柜臺幾乎全部開放。“經濟艙我們現在是全開，東航國內轉國際柜臺，因為這個時間點沒有國際客人，我們就把它拿出來協助辦理團體旅客。”朱磊說，他們通過這些努力，確保了游覽世園會的旅客快速進出港。 記者在現場看到，他們將16個現有柜臺進行了細分，即在原有的兩艙柜臺加注了世園標志，方便前來參觀世園會的貴賓在此享受尊貴服務，同時推出了無托運行李柜臺、陜滬快線專用通道。朱磊介紹：“無托運行李柜臺是我們離安檢口最近的一個柜臺，它本身還承擔著旅客補交行李的任務。如果旅客通過網上值機、自助值機和手機值機辦理了乘機手續，在此補交行李即可，你看這個柜臺前的人從來不斷……陜滬快線專用通道還是我們的一個通程登機、行李直掛柜臺，因為上海是我們東航最重要的樞紐，從西安經上海飛往國外的國際航班，在這個通道都可以辦理。” “我們一下子推出9項世園服務產品，涵蓋了不同層次的旅客群體，不僅要客能感受得到，普通旅客也能享受到方便。我們對無人陪伴兒童、60歲以上的老人等特殊服務群體一樣有很好的服務。雖然說這么多產品一齊推出讓我們有一些壓力，但這是提升服務形象的需要，必須推出來。我們也會在后期運行中不斷給予改進和完善。”東航西北分公司地面服務部總經理陳繼斌告訴記者。他說，去年東航保障上海世博會非常成功，他們從中吸取了很多經驗，從世園會開幕以來的保障情況看，旅客對他們的服務滿意度很高。 傾情投入 動力來自后方的堅實支撐 “這幫娃兒們到位得太及時了！否則，我們真的不敢想象那天的要客工作怎么做。”東航西北分公司地面服務部重要旅客服務處黨支部書記張彩文回憶道。 這支原本只有19個人的隊伍，往常一天接待重要旅客的批次最多是32批，一般情況下只有十幾批。4月27日，世園會開幕前一天，他們保障的重要旅客批次達到61批，而每一批次的重要旅客他們都要去迎接、安排休息室、提供休息室服務，并將重要旅客名單送到客艙乘務員手中。與此同時，他們自己的3個貴賓休息室有2個在裝修……幸好，東航西北分公司在3月就未雨綢繆，為他們招聘了17名各方面素質較高的服務人員，并于4月23日正式上崗。“他們已經接受了專門的崗前教育，也已經跟師傅們帶了幾個班，做引導之類的簡單工作都沒有問題。”張彩文告訴記者，他們現在每天接待的重要旅客都在30多批次。 情況只介紹了個大概，張彩文就被對講機叫走了。工作頭緒太多，現場值班的她也是一線員工。記者看到，在登機口對面，東航的兩艙休息室里，高端客人坐得滿滿地，重要旅客服務處的姑娘們要么全神貫注地留意航班動態，要么輕聲細語地為有需要的旅客服務。 陳繼斌告訴記者，為保障好世園會，西北分公司專門為地面服務部招募了39名員工。與此同時，分公司還從汽車服務部抽調12名技術好的司機，充實到機坪車隊，緩解車隊司機人手緊張的問題；分公司機關每天還會派出5名工作人員，前往航站樓引導旅客分區域值機或使用自助值機設備。“所以說，雖然我們很早就意識到今年將面臨非常大的挑戰，但是有公司的支持，有我們一線員工的全力投入，我們下了決心，世園會航空保障地面服務這仗要打得漂亮！”他說。 固化亮點 借世園保障樹東航品牌 擺在東航西北分公司地面部領導班子面前的難題也不小，現在他們保障的東航航班的旅客運輸量已經跟去年最火暴的時候相當，7月開始的為期4個月的西安航空市場旺季，他們怎么應對？一旦進入雷雨季節，大面積航班延誤發生，他們又如何服務好世園會的大批航空旅客？ 地面服務部服務處黨支部書記徐寬告訴記者，在西安世園會開幕前，東航專門出臺了一個航班不正常的一體化服務流程，將航班大面積延誤預案的啟動權，由運行控制部轉到地面服務部的服務處。“同一時間段，一旦有3架次航班出現延誤，我們就將啟動這一預案，跟進航班信息，做好預知量，包括實時為旅客辦理簽轉服務，以及提供餐食、飲料或者住宿服務。”他介紹說。旅客從進入安檢到登機之前這一過程都是服務處的服務范圍，既包括旅客看得到的為無人陪伴兒童、老人提供的特殊服務和登機口服務，又包括很多不為旅客所知的運行保障環節，比如安排擺渡車、安排餐食與酒店等。 壓力來了不怕。”徐寬的底氣來自他們打過的多場硬仗。最難忘的是2008年11月10日至15日，西安咸陽機場被大雪大霧籠罩，每天幾乎只有3小時的時間適宜航班出港，所有員工在那段時間平均每天只休息兩三個小時，很多人嗓子說啞了，但仍然堅守在崗位上。 陳繼斌坦言，目前每天出港90多架次的保障量，已經使得他們挖掘了自身的潛力。世園會如果在接下來的幾個月中持續助推航空市場，他們將在不觸碰安全這根“高壓線”的前提下，進一步梳理各個環節，列出要面對的各方面挑戰，進而合理調配資源，克服服務短板，確保世園會航空保障的地面板塊很精細，見精心，出精品。前不久，他們已經舉行了東航空中“凌燕”品牌落地的啟動和授牌儀式，將空中優質服務扎根地面，營造“百燕共舞獻世園”的精彩畫面。另外，來自各窗口單位的勞模們也圍繞如何更好地服務世園會進行了座談及宣誓活動。 隨著“創先爭優保世園”活動不斷深入，繼 “凌燕”落戶東航西北分公司地面服務部后，乘坐“世園號”飛機進出西安的旅客即將享受到包括客艙廣播、高艙位旅客座位預留和優先登機、“聯程值機、行李直掛”在內的一系列特色服務，東航的兩艙旅客和東方萬里行會員將在西安咸陽機場享受到更加舒適的休息室服務以及餐食服務。
