中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員包力達(dá)報(bào)道：春運(yùn)期間、旅客自身原因錯(cuò)過航班、國航?jīng)]有后續(xù)航班、其他公司候補(bǔ)希望渺茫……面對困境，國航西南分公司地面服務(wù)人員急旅客所急，想方設(shè)法最終使旅客順利成行，多一些主動(dòng)，多一些細(xì)致，多從旅客角度想問題，讓服務(wù)工作變得簡單。
“國航地面柜臺(tái)員工在為旅客服務(wù)當(dāng)中讓客戶感覺到你是在為客戶著想…”3月31日，一封表揚(yáng)信寄到國航西南分公司，表達(dá)了對積極協(xié)助自己改簽機(jī)票員工的由衷感謝。 事情要從2月24日說起，當(dāng)時(shí)正是春運(yùn)高峰期間，成都雙流機(jī)場國航西南分公司值機(jī)柜臺(tái)前許多旅客正在按順序辦理登機(jī)手續(xù)，一派繁忙景象。 “我的航班錯(cuò)過了，怎么辦啊？”突然，一位女士焦急的聲音在國航值班主任柜臺(tái)前響起，正在值班的國航西南分公司地面服務(wù)部旅客服務(wù)中心值機(jī)項(xiàng)目員工周浩和王瑞海立刻上前詢問，原來，這位旅客姓施，一行兩人，當(dāng)天上午從上海來蓉，計(jì)劃銜接國航CA4481航班去往九寨，不料在上海因大霧錯(cuò)過了航班，雖然簽轉(zhuǎn)至FM9541航班趕到成都，但九寨航班已經(jīng)起飛，施女士說，他們是專程為紀(jì)念自己一個(gè)重要的紀(jì)念日而出來的，必須當(dāng)日趕到九寨，否則這次出行就失去了意義，請國航一定幫他們想想辦法。 看著旅客焦急、無助的神情，周浩和王瑞海一邊安撫旅客不要著急，一邊盡量協(xié)助旅客想辦法。首先，周浩帶領(lǐng)旅客到機(jī)場售票處改簽，查詢后發(fā)現(xiàn)當(dāng)天國航所有九寨航班均已起飛，最多只能改簽到次日航班，這個(gè)結(jié)果讓兩位旅客非常沮喪。“先別急，我們再想想辦法。”周浩和王瑞海再次認(rèn)真查看航班，發(fā)現(xiàn)當(dāng)日下午17點(diǎn)35分有一班其他航空公司成都飛九寨航班，時(shí)間上還來得及，但時(shí)值春運(yùn)高峰，所有機(jī)票均已售罄，為了讓著急的旅客能夠成行，周浩和王瑞海主動(dòng)提出幫助旅客出面協(xié)調(diào)，他們找到該公司值班主任，介紹了施女士等旅客的特殊情況，希望為旅客安排優(yōu)先候補(bǔ)，對方回復(fù)說正值春運(yùn)，當(dāng)天候補(bǔ)的旅客很多，只能按照規(guī)定排號(hào)候補(bǔ)，能否補(bǔ)到無法保證。 看著長長的候補(bǔ)旅客名單，旅客剛剛?cè)计鸬南Ｍ忠淮纹茰纾芎坪屯跞鸷]有放棄，再一次安慰旅客，緊接著撥通該公司航客戶關(guān)系經(jīng)理的電話，再三向?qū)Ψ街v明旅客的特殊情況，希望能給予優(yōu)先候補(bǔ)，經(jīng)過長時(shí)間溝通，對方終于同意為這兩位旅客辦理優(yōu)先候補(bǔ)，就在辦理登機(jī)手續(xù)截至?xí)r間之前，兩名旅客終于候補(bǔ)成功，當(dāng)周浩和王瑞海把辦理好的登機(jī)牌遞給旅客時(shí)，兩位旅客大喜過望，再三向國航工作人員表示感謝。
