借世博契機,上海虹橋、浦東兩大機場今年客流量總計高達7200萬人次,伴隨著飛機出行越來越平民化,航空投訴也日益成為消費糾紛的熱點。昨天(29日)上午,上海市工商局機場分局舉辦航空消費維權論壇,邀請北京、廣州等12城市的機場工商管理部門共同探討航空消維權中的癥結所在。
據調查,消費者和航空公司在航班延誤、旅客行李損壞滅失、外國航空投訴爭議,異地投訴維權難這四個方面爭議最為集中。其中,航班延誤投訴首當其沖,數量最多。 “去年上海市消保委收到航空方面的投訴約為500起,今年驟增至1300余起,其中半數都是航班延誤原因。”會上,上海市消費者權益保護委員會秘書長趙皎黎如是說。她還表示,航班延誤發生后,機場往往不會及時告知延誤原因、延誤時間、可否退改簽等信息,從而引起旅客不滿甚至群體性投訴糾紛。延誤“不明不白”,機場與旅客雙方信息不對稱是造成糾紛的重要原因。 對此,與會的航空公司人士解釋,航班延誤主要是由流控、天氣等不可抗力因素引起,并且有時候延誤信息隨時在變化,難以保證與旅客及時溝通。 上海申達律師事務所主任陶武平指出,一般消費維權圍繞知情權、求償權、公平交易權展開。機場消費維權案中涉及對象層次較高,對知情權最為看重,航班延誤多因不可抗力,如果機場方面可以及時、真實地告知相關延誤信息,旅客甚至會主動放棄求償權。