近日，有乘客向騰訊財經反映稱，本月初，他們計劃搭乘中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）紐約至上海浦東的MU588航班回國，最終卻被滯留在美國兩日。由此，他們對東航紐約辦事處服務提出了質疑。而東航回應稱，滯留是因天氣原因，東航的處理符合正常程序。

　　上海的黃女士以及大連的王先生在美東時間12月1日，搭乘美國達美航空公司（Delta Air Lines Inc.）DL4198從華盛頓機場飛至紐約肯尼迪機場，準備聯票換乘東航的MU588回國。但由于紐約的暴雨天氣，肯尼迪機場出現眾多航班延誤，DL4198晚點到達致使沒能趕上MU588，隨后，他們作為候補登機乘客2日登機失敗，最終在3日才登上飛機，在美滯留了兩日。

　　黃女士和王先生認為，滯留期間，東航紐約辦事處的服務“很不到位”。

東航紐約電話無人接　工作人員“刻意”用英語

　　黃女士對騰訊財經表示，在1日誤機后以及2日候補登機失敗后，她和愛人顧先生分別在美國和國內連續撥打東航紐約辦事處的電話尋求幫助，但一直沒有人接聽。

　　而王先生則表示，他曾在2日上午短暫打通，對方通知其等待候補登機，隨后在候補登機失敗后再撥打，又處于無人接聽狀態。“不是忙音，是打通了但沒人接”，王先生強調。

　　東航相關負責人對騰訊財經回應稱，紐約辦事處當地時間每日09:00-18:00期間均有人值班接聽。而黃女士和王先生均表示，當地時間1日和2日18:00之前“肯定”撥打過。

　　王先生向騰訊財經反映，在第二天等待候補登機的過程中，他多次找東航值機人員交涉，由于自己英語不夠好，用中文說話，但長相為華人的東航人員堅持用英語回答他，在他表示憤慨之后，該名工作人員才改用中文。王先生認為，這是工作人員在“刻意”使用英語。

　　騰訊財經向東航相關負責人詢問其紐約辦事處對工作語言的規定，截至目前，未獲得回復。

對待病人服務“不夠人性化”

　　王先生和黃女士告訴騰訊財經，2日等待候補登機的過程中，發現錯過前一天的MU588的乘客多達十余位。其中有一對來自四川的60余歲的夫婦也為DL4198的乘客，老先生是糖尿病患者，由于身上帶的藥已經吃完，出現了疲乏、出汗等癥狀。

　　當日，這對老夫婦和黃女士王先生等8人候補登機失敗。在東航工作人員離開值機處時，王先生等人向其表示，“這里有糖尿病病人，藥已經吃完，你們應該提供幫助”，但東航工作人員沒有對此做出回應，而是繼續離開。

　　隨后，他們繼續撥打東航紐約辦事處電話，仍未有人接聽。最終，黃女士和王先生撥打了達美航空的電話，與老夫婦一行四人，找到了達美的辦公人員，達美表示不對候補登機失敗負責，但考慮到老人的病情，為四人提供了當晚的住宿，并為老人購買新藥提供路線指導。王先生和黃女士認為，這說明東航的服務與美國航空公司相比，不夠人性化。

　　騰訊財經向東航求證這一情況是否屬實，截至目前，未獲得回復。

律師認可東航處理程序稱“關乎服務水平”

　　除了服務外，王先生和黃女士也對東航的處理程序提出了一些質疑。

　　12月1日MU588實際起飛時間為美東時間下午17:55，比準點15:35晚點近2個半小時。而DL4198晚點至15:54抵達紐約，他們在半個小時后到達東航值機處時，距離MU588最終起飛還有近一個半小時。他們稱，東航在機場航班大面積延誤，且自身也晚點起飛的情況下，是否該延長值機時間，或者在值機結束后留一名工作人員，對誤機人員進行解釋，以及協助辦理改簽候補手續。

　　對此，東航回應稱，當天MU588按照正常起飛時間提前45分鐘停止值機后，飛機進入等待機場通知隨時待飛狀態，不可能再次開放值機。此外，“一般不會針對性的了解前面時刻某一航班的延誤情況。”

　　而北京盈科（廣州）律師事務所合伙人律師胡仕波認為，法律并沒有聯票上一班航班延誤后下一航班須延長值機時間的規定，且下一航班還涉及其他非聯票旅客權益及機場管理等問題，現實中目前尚難以操作。但他認為，在大面積晚點的情況下，航空公司是否該留下一名工作人員進行解釋，這“關乎服務水平問題”。

　　此外，王先生還質疑，在3日候補時直到最后一刻才被允許登機，并且他在登機后發現經濟艙還存在數個空座。而選擇付費1650元進行升艙的黃女士，則很早就成功登機了。王先生認為，東航在有空座的情況下，堅持讓其等待到最后，“是想誘使我升艙。”

　　對于這一質疑，東航回應稱，“通常而言，候補乘機的時候需要旅客等待，待正常購票訂座的旅客登機完畢后才能辦理登機手續。”

　　胡仕波律師也表示，候補乘機最后登機符合相關規定。