繪圖：宋嵩
今年上半年，民航航班延誤情況明顯增多，不少乘客飽嘗滯留機場之苦。為何會這樣？在8月9日《人民日報》社會版刊登的報道中，中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）副局長夏興華解釋說，這是由于極端天氣頻發造成的。 不可避免的客觀原因造成的航班延誤，按常理說，乘客應該可以理解。暴風驟雨阻行程，是天公不作美，抱怨有什么用？又有什么可抱怨的呢？可是，現實中，航班延誤后，許多乘客往往情緒激動、抱怨不止，甚至與相關服務人員摩擦、沖突起來。最近，這樣的新聞時有耳聞。 這是為什么呢？ 從大部分事例看來，乘客并不是《說唐》里以錘擊天的李元霸，他們的怒火并非沖著老天而發，而是沖人——沖突的發生，多與航空公司或相關服務人員在處理延誤問題時的工作方法有關。 乘客意見最大、最易激化矛盾的是，當發生航班延誤時，乘客的知情權得不到保障。航班為何延誤，要延誤多久？這些乘客所需要的信息，常常得不到明確答復，服務人員的解釋也極不到位。這有客觀原因：有時航空公司服務人員對此也不甚明了，不知道跟乘客說什么。信息缺失無疑會加劇乘客的焦慮。有關單位不應對此掉以輕心，應該建立一種工作機制，及時、詳細地把航班延誤的原因及下一步的方案告知乘客。 在知情權得不到實現的情況下，相關補救措施的不健全、不周到更會導致情況的惡化。航班延誤后，乘客們只能干等，有時甚至是任航空公司指揮。如果可以為乘客改簽最近的航班、為愿意等的乘客安排好食宿，同時對因航空公司本身原因使乘客滯留過長時給予適量的賠償……為乘客量身定做解決方案，乘客的負面情緒就不會積累。老天造成的障礙，應該用人的耐心、細致的服務來化解。然而，許多延誤發生后，相關的安排卻非常缺乏；一旦形成沖突，工作人員的態度也比較簡單粗暴；沖突升級后，管理層人員也姍姍來遲。這常常加劇了乘客的怒火，使小問題釀成大沖突。 減少航班延誤發生的沖突，航空公司提高航班準點率是根本之道。除此之外，加強管理，改善服務，提高危機處理能力也極為必要。出現問題時，及早介入，把工作做在前面，爭取乘客的理解，這樣，才不至于把老天的責任背在自己身上。
