“歡迎致電天合聯(lián)盟成員公司，南方航空五星鉆石服務(wù)熱線。您好，工號(hào)38號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”在中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）新疆分公司呼叫中心有這樣一位員工，她聲音甜美，態(tài)度真誠，接聽的每一個(gè)電話，都令旅客感到放心和愉快，解決的每一個(gè)困難，都讓客戶覺得滿意和感動(dòng)。她用真誠打動(dòng)著旅客，用聲音傳遞著微笑。她，就是呼叫中心值班坐席——陳柏希。陳柏希自2006年進(jìn)入呼叫中心工作以來，始終用心關(guān)注每一位旅客，在每一個(gè)服務(wù)瞬間展現(xiàn)著南航人的責(zé)任與精神，并通過自身的努力，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，已成為呼叫中心兼職教員。在平凡的工作崗位上，她不斷創(chuàng)造著優(yōu)異的成績(jī)，從“旺季銷售標(biāo)兵”到“服務(wù)明星”，從“營銷技能大賽優(yōu)秀選手”到“公司年度先進(jìn)個(gè)人”，她始終以飽滿的工作熱情、認(rèn)真的工作態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、友善的服務(wù)方式贏得了大批南航客戶的好評(píng)，和公司及部門領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。
成熟的第一項(xiàng)基本修煉就是堅(jiān)持始終如一的工作態(tài)度。陳柏希常常鼓勵(lì)自己，要消除工作疲憊，用陽光心態(tài)面對(duì)每一天工作，用微笑迎接每一位旅客的來電。
情景再現(xiàn)一：
“7.5”事件發(fā)生后的兩天內(nèi)，眾多旅客紛紛打電話來要求改簽或退票，但當(dāng)時(shí)中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡(jiǎn)稱“民航局”）還沒有出臺(tái)相關(guān)的應(yīng)急方案。7月6號(hào)晚上，一位帶孩子來疆旅游的北京旅客焦急的打來電話。
錄音：旅客：喂？南航嗎？怎么辦？我?guī)е⒆蝇F(xiàn)在烏魯木齊，我想提前回家，我該怎么辦？
陳柏希：女士，請(qǐng)先不要著急，請(qǐng)先報(bào)一下您的證件號(hào)碼可以嗎？我為您查詢一下機(jī)票。
旅客：哦，好的好的，我是坐10號(hào)的6026航班回北京的，我叫王美燕，我還帶著孩子呢，我明天必須要走的！你快幫我改一下機(jī)票吧。
陳柏希：對(duì)不起王女士，我看到您這張機(jī)票屬于特價(jià)機(jī)票，按照規(guī)定是不可以進(jìn)行改簽和退票的。
旅客：什么？不會(huì)吧！那明天還有票嗎？你必須給我解決，我明天必須要走！
陳柏希：明天烏魯木齊到北京的航班目前只有全價(jià)票，但是您這張機(jī)票規(guī)定是無法升艙改簽的。如果您要改到明天，原客票只能作廢，重新購買新客票。
旅客：那怎么能這樣！我是帶孩子來旅游的，誰想到會(huì)碰上這種事情呢？
陳柏希：王女士，您先不要著急，我很理解您的心情，這樣吧，我?guī)湍暾?qǐng)一下，看看有沒有其他的解決辦法，稍后給您回電，你看可以嗎？
旅客：好吧，那我等你電話啊，我明天一定要走的！
陳柏希：好的，我稍后給您回電，感謝您的來電，再見！
在與旅客的溝通中陳柏希意識(shí)到：顧客需求始終是南航的服務(wù)準(zhǔn)則，這種情況下不能一再強(qiáng)調(diào)規(guī)定，而要從旅客感受出發(fā)，切實(shí)解決旅客問題。她立即請(qǐng)示了當(dāng)天值班領(lǐng)導(dǎo)，申請(qǐng)了第二天航班的適當(dāng)折扣，對(duì)原客票升艙處理，并告知機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)給這名特殊旅客予以協(xié)助。第二天上班后，她確認(rèn)這位旅客已經(jīng)正常成行，才放心地舒了一口氣。
隨著對(duì)工作崗位認(rèn)識(shí)的逐步加深，她越來越感覺到，服務(wù)不僅僅只是按標(biāo)準(zhǔn)程序辦事，創(chuàng)造性地開展工作，最終超越旅客的期望才會(huì)贏得客戶信賴，成為旅客最終的選擇。
情景再現(xiàn)二：
旅客：小姐，你先聽我說。你們的和田航班延誤到下午6點(diǎn)多，我是要過去談合同的，6點(diǎn)多起飛的話，到那兒還談什么？我要改到明天的航班。
陳柏希：很抱歉，明天的航班沒有空位了，如果您覺得今天時(shí)間太晚的話，后天的航班時(shí)間比較早，給您改到那個(gè)時(shí)間合適嗎？
旅客：你開什么玩笑。如果要后天的航班，我訂票的時(shí)候就訂后天了，還訂今天的干什么？我要投訴！
陳柏希：您先不要生氣，這是我給您的一個(gè)建議，要是您覺得時(shí)間不合適，我再看看還有沒有其他的解決辦法。您看，現(xiàn)在的天氣情況也不是十分穩(wěn)定，今天能飛，明天不一定能飛的情況也是有的。再者明天的航班確實(shí)沒有座位了，不然給您改到明天的航班是沒有問題的。
旅客：那你的意思我就活該白白倒霉？！
陳柏希：先生，您別這樣說。航班延誤給您帶來了麻煩，我們很抱歉，但是因?yàn)樘鞖庠蛴绊懞桨啵@也是我們不愿意發(fā)生的情況，我們也希望能盡快地將旅客運(yùn)達(dá)目的地，您看這樣好嗎？現(xiàn)在距離航班起飛還有幾小時(shí)，我可以隨時(shí)幫您留意一下，看看明天的航班有沒有旅客臨時(shí)退票的，一旦有空位，我馬上通知您。
隨后，陳柏希一處理完手頭的工作，就查詢航班情況，先后給旅客致電4次，最終這位旅客被陳柏希的真誠所打動(dòng)，對(duì)航班延誤表示了理解，“謝謝你的服務(wù)！”這是旅客對(duì)她真誠的回報(bào)！
“態(tài)度決定結(jié)果。”從四年前的一名普通員工到今天的值班座席及兼職培訓(xùn)教員，她獲得了認(rèn)可和肯定，被授予了許多榮譽(yù)，這些都給了她繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力。這將繼續(xù)激勵(lì)她同每一位南航人一樣，以實(shí)際行動(dòng)為旅客提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上不斷提高，不斷自我超越。
