9家主要航空公司平均航班正常率為81.9%，與上年基本持平；旅客有效投訴率為1.1%，比上年下降54%……這些數(shù)字是近期召開(kāi)的民航消費(fèi)者事務(wù)工作研討會(huì)公布的數(shù)據(jù)，顯示了中國(guó)民航在2009年取得的服務(wù)成果。

變化顯而易見(jiàn)

　　中國(guó)民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡(jiǎn)稱“民航局”）消費(fèi)者事務(wù)中心于此間發(fā)布的《2009年度航空消費(fèi)者投訴分析報(bào)告》，對(duì)其2003年成立以來(lái)的消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，2003年，航空消費(fèi)者投訴總數(shù)為626件，隨后的4年里，該數(shù)字分別為831件、854件、970件、1114件，呈逐年上升趨勢(shì)，2008年更是猛增至2542件。而這6年間的有效投訴總數(shù)則呈現(xiàn)的近乎是一種相反的趨勢(shì)，2003年有效投訴為545件，2004年為638件，此后3年的這一數(shù)字分別為482件、397件、341件，2008年的有效投訴總量出現(xiàn)反彈，為551件。

　　“2008年，消費(fèi)者事務(wù)中心投訴值班的總時(shí)間相當(dāng)于平常年份的14.5個(gè)月，更有76天我們是24小時(shí)值班。這是為什么投訴總數(shù)與有效投訴數(shù)量都在這一年有所增加的原因。而且2008年，我們經(jīng)歷了汶川大地震，同時(shí)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)更高的奧運(yùn)安保。”消費(fèi)者事務(wù)中心副主任李洪濤說(shuō)。

　　2009年的投訴數(shù)字更具說(shuō)服力，這一年，航空消費(fèi)者的投訴總數(shù)為1654件，比2008年減少888件；有效投訴總數(shù)為415件，比2008年少了136件。

　　具體到民航各服務(wù)主體，雖然行李運(yùn)輸類差錯(cuò)投訴和航班問(wèn)題投訴仍然占據(jù)2009年旅客對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司有效投訴的前兩名，但相比2008年，分別降低了39.16%和36.92%；2009年旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施、行李交運(yùn)等方面的有效投訴量較2008年有大幅下降，未出現(xiàn)對(duì)機(jī)場(chǎng)方面航班信息的有效投訴，而2008年這一數(shù)字為2件。

做好投訴處理工作

　　每一起有效投訴都意味著民航在服務(wù)方面出現(xiàn)了一次紕漏，隨之對(duì)其進(jìn)行的處理一方面維護(hù)了航空消費(fèi)者的合法權(quán)益，另一方面對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量也起到了提高與推動(dòng)的作用。

　　分析報(bào)告就列出了這些可喜的變化：銷售環(huán)節(jié)的履行告知業(yè)務(wù)有所改進(jìn)，在航班取消、延誤后實(shí)施了信息告知、后續(xù)補(bǔ)救等措施，超售的告知及補(bǔ)償措施有所改進(jìn)，航班延誤后的退票較為主動(dòng)和及時(shí)。

　　有效解決問(wèn)題的前提是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析報(bào)告就點(diǎn)出了2009年受理投訴中出現(xiàn)的新情況與可能出現(xiàn)的新趨勢(shì)。2009年，對(duì)航空公司行李差錯(cuò)的有效投訴中，首次出現(xiàn)逾重行李多收費(fèi)的問(wèn)題，2008年未曾出現(xiàn)的對(duì)機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)類投訴在2009年重新出現(xiàn)，對(duì)銷售代理人售票服務(wù)的有效投訴居高不下。

　　李洪濤還特別強(qiáng)調(diào)了當(dāng)前在銷售環(huán)節(jié)，因告知義務(wù)履行不夠全面而可能引發(fā)的問(wèn)題，包括折扣票的使用限制條件標(biāo)注位置不醒目、未告知天氣原因延誤后后續(xù)承運(yùn)人的責(zé)任（兩段或兩段以上客票）、對(duì)改簽等客運(yùn)術(shù)語(yǔ)的解釋不夠，以及兒童購(gòu)買成人打折票可能出現(xiàn)的問(wèn)題的提醒不到位。

　　至于2010年如何促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升，分析報(bào)告給出了四條“秘籍”：加快相關(guān)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂工作，包括《不正常航班的服務(wù)規(guī)范》等；加強(qiáng)相關(guān)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和研討工作；完善投訴受理與發(fā)布系統(tǒng)；繼續(xù)開(kāi)展國(guó)內(nèi)、國(guó)際航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量工作的研討等。