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7.3.7.4 當定座旅客數量超過本航班允許銷售座位數時（即發生真實超售），現場操作一般流程如下：
1) 根據超售旅客數量，先確定安排超售旅客后續航班座位；
2) 對暫緩辦理值機手續的旅客進行解釋，或勸其自愿放棄本航班成行；
3) 在航班辦理中，尋找自愿放棄登機的旅客，并介紹我公司自愿放棄登機的處理及補償方法。可印紙質，書面說明如下：
尊敬的旅客：
您好！歡迎您選乘航空有限責任公司的航班。
由于市場銷售（或機型變更、電腦系統等）原因，我們的航班出現了超售現象，為保證航班能夠正常起飛，我們希望安排部分旅客到下一個航班。
如果安排您等候 XX小時，改乘 XXXX 航班 XX點 分前往目的地，我們將提供 XXXXX 服務，并提供 XXXX 元的補償，您是否愿意？如果本次航班起飛前仍有空余座位，我們也會安排您乘坐原航班成行，并盡量安排您到前排或頭等艙就坐。
注：在無專職人員的情況下，可在機場候補柜臺放置布告牌，寫明“自愿放棄登機的旅客請向值機人員提出，我們將為您盡快安排后續行程并對您進行一定的現金補償。
4) 若找到自愿放棄登機旅客：
(1) 場站人員可安排值機員先為該旅客辦理本航班值機手續，并加注“超售處理”字樣（將本座位安排在辦理手續的最后時刻辦理）；
(2) 并安排旅客在候機區進行候機等待，但必須保證能隨時找到；
(3) 若在本航班截載時，預處理超售旅客座位仍空余時，場站代表應通知到旅客本人，安排該旅客可以按時登機；
(4) 如航班最后發生實際超售，場站人員應安排本航班值機員或其他服務人員為該旅客重新辦理后續航班手續，將該旅客的機票、身份證和登機牌拿到安檢處蓋章，并安排旅客妥善休息，按賠償標準給予旅客辦理補償手續。并由場站人員或其他服務員引導旅客登機。
5) 若無自愿放棄登機旅客，并且所有旅客均來正常辦理手續(按規定截載時間到達值機柜臺)，無自愿放棄旅客，也無其他可拉下旅客，則按照“先來后到”的順序辦理。
7.3.8 超售旅客的賠償標準
7.3.8.1 超售旅客經確認后，在處理中可給予一次性賠償；由現場處理超售旅客的場站負責辦理。
7.3.8.2 航班實際超售后旅客的現金賠償標準：現金補償200元至該航段的全票價。
7.3.8.3 進行預處理超售旅客的現金賠償原則：旅客最終成行現金補償200元；旅客最終未能成行按7.3.8.2與旅客進行協商處理。
7.3.8.4 航班超售的賠償由公司FOC值班經理行使最終決定權。
7.3.9 超售備用金的使用及超售賠償的報銷程序
7.3.9.1 地面保障部門應有一定的備用金（含超售處理費用）。
7.3.9.2 航班超售發生現金賠償，由場站向旅客索取收款憑條，收據上應附上經辦人的簽名，方可報銷。
7.3.9.3 報銷時必須附上旅客收據及《航班超售通知單》。
7.3.9.4 處理因超售的旅客所發生的所有費用在客艙與地面服務部歸口管理的不正常航班費用中列支，按照航空不正常航班費用的報銷程序規定執行。
7.3.10 超售數據統計
7.3.10.1 收益中心對因收益原因進行航班超售，必須對超售數量及航班起飛后的實乘人數進行詳實的統計，以備案待查。
7.3.10.2 現場保障單位應積極配合市場部收益中心進行因收益原因進行航班超售的航班數據統計工作。
7.4 混艙銷售服務(略)
7.5 專、包機服務保障(略)
7.6
國內不正常航班的服務保障
7.6.1 目的
以提高不正常航班旅客的服務質量為基礎和起點，完善不正常航班處置流程，提升服務質量和公司整體運行品質，為打造品牌建立程序基礎。
7.6.2 適用范圍
所有涉及不正常航班服務的相關部門。
7.6.3 服務(處置)的基本原則
7.6.3.1 對于預計延誤時間超過2小時的航班，公司值班員、客服部總經理應參與制定不正常航班的旅客服務預案。
7.6.3.2 公司值班員、客服部總經理具有旅客服務內容和經濟補償額的最終決策權并承擔相應責任。
7.6.3.3 在兌現公司服務承諾的前提下，以盡快恢復航班運行和公司損失最小為處置原則。
7.6.3.4 良好態度原則
7.6.3.5 現場值班人員在面對旅客和媒體時，在堅持原則的基礎上必須保持良好的工作、服務態度。
7.6.4 定義
7.6.4.1 不正常航班
1) 不符合正常航班全部條件的航班為不正常航班，發生返航、改航、備降和飛行事故等不正常情況的航班。
2) 取消航班不再執行或取消航班另行補班。
3) 因故臨時改變計劃，未按原計劃執行的航班。
7.6.4.2 不正常航班分類
1) 按造成航班不正常的原因根據民航局規定分為二十二大類：天氣原因、流量控制、禁航、空防、地面事故、飛行事故、工程機務(包括航材原因)、市場計劃、機場設施、航行保障、場區秩序、旅客原因、運輸服務、飛機清潔、油料保障、食品供應、安全檢查、聯檢、飛行機組原因、乘務原因、人為原因、其他原因。
2) 按造成航班不正常的責任性質可分為承運人原因和非承運人原因兩類：
A 承運人原因：工程機務、市場計劃、運輸服務、飛行機組、乘務原因；
B 非承運人原因：天氣原因、流量控制、禁航、空防、地面事故、飛行事故、機場設施、航行保障、場區秩序、旅客原因、飛機清潔、油料保障、食品供應、安全檢查、聯檢、人為原因、其他原因。
7.6.4.3 重點警戒航班
運控部FOC發布預計延誤2小時(含)以上或取消的航班。
7.6.4.4 不正常航班后續航班
1) 航空公司安排一架飛機執行多個始發航班，如因第一個往返航班延誤導致后續航班延誤時，第二個往返航班延誤原因與第一個往返航班延誤原因相同，第三個往返航班及其后續航班如無備份運力執行繼續延誤，其延誤原因為“公司計劃”原因(參照民航局〔2007〕149號‘關于印發民航航班正常統計辦法的通知’文件)。
中國航空網 m.k6050.com
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