7.2
中轉聯程服務(略)
7.3 航班超售服務
7.3.1 超售定義
超售是指航空公司接受比航班實際座位數多的定座，以期將座位虛耗和超售總期望成本降到最低的過程。
7.3.2 超售種類
7.3.2.1 收益原因超售：為提高航班收益避免座位虛耗進行的超售。
7.3.2.2 機務保障超售：為保障機務臨時跟機進行的超售。
7.3.2.3 要客保障超售：為保障公司安排的重要客人成行進行的航班超售。
7.3.2.4 因銷售系統原因超售：因銷售系統原因造成銷售人數大于飛機座位數，市場部收益中心應該負責查明原因，協調避免此種超售的再次發生。
7.3.2.5 因航空機型調整、航班取消合并造成的超售，按航空不正常航班的相關規定處理。
7.3.3 超售的權限和實施范圍
7.3.3.1 收益中心是對7.3.2.1-7.3.2.4款進行超售的部門。航線管理員負責所管轄航線的超售，非管轄航線、航班不得擅自超售。
7.3.3.2 市場部400服務平臺對7.3.2.2項進行超售。
7.3.3.3 只對經濟艙進行超售。
7.3.3.4 因收益原因對經濟艙進行的超售，只能超售經濟艙正常公布全票價八折（含）以上的客票。
7.3.3.5 因收益原因，市場部可以對所有干線航班進行超售；以下情況除外：
1) 有VIP的航班；
2) 非我司運營基地和未設置營業部的始發站。
7.3.4 超售信息傳遞流程
7.3.4.1 收益中心航線管理室負責發布收益原因或公司安排的重要客人的超售信息。航線管理員將航班超售通知單（備注原因，如“收益”）以郵件形式發至客服（kf_lk）0871－8098591、昆明現場指揮室(kmxczhs)0871－7113838抄送昆明場站（kmcz_lk），并以電話形式同客服和昆明現場指揮室進行確認。
7.3.4.2 市場部400服務平臺負責將航班超售通知單（備注“機務保障”）以郵件形式發至客服（kf_lk）0871-8098591、昆明現場指揮室(kmxczhs) 0871－7114530抄送昆明場站(kmcz_lk) 0871-7113838,并以電話形式同客服和昆明現場指揮室進行確認。
7.3.5 航班超售處理基本流程
7.3.5.1 收益原因造成的航班超售
1) 市場部收益管理中心要準確掌握航班的NOSHOW人數，了解航班的GOSHOW人數（包括加機組人員）；準確測度航班虛耗，控制超售數量，杜絕惡意超售；
2) 收益管理中心在進行超售后，應及時將信息按規定要求通知到有關保障單位；
3) 地面保障單位在接到此類超售時，應積極做好準備，按照有關操作程序進行現場保障。
7.3.5.2 公司安排的重要客人和機務保障而航班超售
收益管理中心（超售單位）在進行此類超售后，應及時將超售信息通知客艙與地面服務部生產保障中心，保障單位應及時啟動超售處理預案。
7.3.6 航班超售旅客處理的一般原則
7.3.6.1 執行單位：
本原則由處理超售航班的各有關單位執行，包括市場部收益中心、市場部營業部、客服部地面生產保障中心等。
7.3.6.2 航班超售時，以下旅客的座位應按順序優先保證：
1) 重要旅客(VIP、CIP等)及其隨行人員；
2) 持金鵬卡的常旅客；
3) 頭等艙旅客（可降低艙位等級旅行）；
4) 經航空同意并事先做出安排的特殊旅客；
5) 團體旅客；
6) 到達站轉機銜接時間短的聯程旅客；
7) 有證明特別困難急于成行的旅客。
7.3.6.3 航班實際超售時拉下旅客的一般順序：
1) 晚到旅客(指規定截載時間后到達的旅客)；
2) 無定座記錄(或虛假訂座記錄)旅客及假RR旅客；
備注：由代理人造成的惡意超售（假PNR、假RR），由出票代理人負責處理（若出票代理人為非航班始發地代理，航空負責協助處理），費用由出票代理人承擔；場站人員應做好此類記錄并報客服部和市場部，由市場部根據據實調查實際情況，對違規代理人做出相應的處罰，并抄送客服部。
3) 享受優惠票的我司職工和其家屬；
4) 本站始發的我司工作人員；
5) 原機過境的我司工作人員；
6) 持公司免票的優惠旅客；
7) 一般旅客。
7.3.6.4 地面保障單位必須按照以下順序選擇升艙的旅客(免費升艙旅客不享受頭等艙待遇，應做出提示)：
1) 重要旅客；
2) 持海航金鵬貴賓卡的常旅客；重要旅客的重要隨行人員；
3) 經濟艙全票價或九折(含)以上票價旅客；
4) 其它較高票價旅客(團體旅客及兒童除外)。
7.3.6.5 超售旅客后續航班的安排的一般規定：
1) 安排乘坐航空的后續航班；
2) 旅客要求改變承運人，可予以簽轉；
3) 旅客要求退票，航空國內客票由場站人員協助在機場候補柜臺按非自愿退票辦理；
4) 在當日后續航班無座位的情況下，旅客要求改變航程或進行中轉可給予辦理；
5) 超售旅客的服務標準：參照航空不正常航班服務標準執行，按規定提供飲料、餐食、住宿服務（處理超售旅客若產生費用由航空承擔）。
7.3.7 航班超售的地面保障
7.3.7.1 收到航班超售預報后，應對預計超售的航班制定處理預案，預案內容包括：
1) 需要安排升/降艙位等級的候選旅客；一般原則是：升艙以較高身份/級別或對公司有較高經濟價值的旅客（如常旅客）；降艙則反之。
2) 需要暫緩辦理乘機手續的旅客（如低票價旅客）。
3) 可能發生的超售補償準備和旅客安排措施。
7.3.7.2 當較低艙位等級座位超售而較高艙位等級有空余座位時，由場站人員協調機場代理人根據市場部發布的超售信息的超售數量,按照逐級升艙的原則進行非自愿升艙。即使較低艙位最后并未實超也不再改變已升艙旅客的艙位等級。
7.3.7.3 當較高艙位等級座位超售而較低艙位等級有空余座位時，在征得旅客同意的情況下，按非自愿降艙將旅客安排在較低艙位等級的座位上。
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