在大面積航班延誤處置中，一個問題相當突出，即各航空公司間機票簽轉(zhuǎn)存在諸多難題和困惑。此事須引起高度重視，并采取有效舉措加以化解，否則將造成民航整體服務質(zhì)量的下降。
問題與困惑 座位緊張是最大難題 航班正常情況下，機票簽轉(zhuǎn)較為順暢，各航空公司按照簽訂的相關協(xié)議執(zhí)行即可。而大面積航班延誤后，對滯留的旅客，航空公司主要采取兩種方式疏散：一種是對乘坐后續(xù)航班的旅客實行機票改簽，另一種是對確認取消乘機的旅客實行退票。而航班延誤后，真正取消乘機的旅客一般只占10%左右，90%旅客還是希望通過改簽后續(xù)航班盡早成行。對于改簽的旅客，航空公司如果有后續(xù)航班執(zhí)行計劃的，一般改簽為下一個航班，否則將改簽為前往同一目的地的其他航空公司航班。 在實際操作過程中，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）浙江分公司地面服務部豐仁杰說，機票改簽中座位資源緊張與如何有效得到確認是最大的問題。大面積航班延誤后，航空公司都會根據(jù)預案做好機票的簽轉(zhuǎn)工作。比如2009年11月10日，因天氣原因，寧波至北京航班全部延誤。東航駐寧波機場地面服務部及時與南航、海航等溝通，計劃將53名旅客簽轉(zhuǎn)給某航空公司，并在該公司訂座系統(tǒng)中發(fā)出“延誤旅客，座位請勿取消”信息。但出于自身利益考慮，該公司只拿出了30個座位給東航，剩余座位則全價出售給其他旅客。“這還算好的結(jié)果，有時航空公司還會將申請訂座信息取消，使需要簽轉(zhuǎn)的旅客座位無法落實，給旅客的分流帶來更大的壓力。”豐仁杰說。 廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”）杭州分公司有關負責人說，大面積航班延誤后，航空公司普遍存在機票“惜售”現(xiàn)象，運力的不夠勢必導致座位資源緊張。航空公司出于利益考慮，一般會預留部分座位出售給散客，而不會將有限的座位全部拿出給需要簽轉(zhuǎn)的旅客。不難看出，航空公司座位資源的緊張，是當前大面積航班延誤機票簽轉(zhuǎn)的最大難題，也是目前制約大面積航班延誤處置工作中的最大瓶頸。 信息不暢導致簽轉(zhuǎn)效率低下 調(diào)研中，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）浙江分公司地面服務部經(jīng)理牟建華認為，在大面積航班延誤機票簽轉(zhuǎn)過程中，信息溝通不暢將直接導致機票簽轉(zhuǎn)效率低下。這主要包括兩塊：一塊是究竟有多少旅客需要簽轉(zhuǎn)或退票，這個數(shù)字很難準確統(tǒng)計，旅客信息的不確定性使航空公司很難科學安排運力；另一塊是各航空公司駐機場地服部門在航班延誤時，相關信息溝通上也不順暢，每家航空公司只發(fā)布自身航班延誤信息，缺乏一個統(tǒng)一、權威的信息發(fā)布源，導致各航空公司各自為戰(zhàn)，造成機票簽轉(zhuǎn)工作整體效率低下。 對此，豐仁杰也有同感。他說，東航目前在寧波機場共有8個值機柜臺，每天始發(fā)航班有15個左右。受值機員的工作流程和交接程序所限，下一個值機員與上一個當班值機員普遍缺乏有效信息溝通和工作交接，造成對延誤航班的真實信息掌握不夠全面，造成機票簽轉(zhuǎn)效率不高。 簽轉(zhuǎn)機票款結(jié)算周期長，拖欠問題突出 據(jù)了解，目前我國民航除民營航空公司外，其他國有、股份制航空公司間都簽訂了航班延誤機票簽轉(zhuǎn)協(xié)議，對機票款按FIM單（航班中斷艙單）結(jié)算，規(guī)定每一個月結(jié)算一次，但一些航空公司在實際工作中很難做到，個別航空公司甚至故意拖欠，造成機票款難以按時回籠。某航空公司杭州營業(yè)部負責人坦言，2008年特大雪災期間，公司接收其他航空公司簽轉(zhuǎn)旅客的1000多萬元機票款至今尚未按時收回，雖經(jīng)多次催討但效果并不明顯。 調(diào)研中，多家航空公司均表示，或多或少都有部分簽轉(zhuǎn)旅客的機票款未按時收回，而這直接影響到航空公司接受其他航空公司簽轉(zhuǎn)旅客的工作積極性。 對策與建議 建立全面、可控、真實的航空公司座位信息查詢公共平臺 航空公司在延誤機票簽轉(zhuǎn)過程中，最大的難題是座位資源緊張。如何使有限的座位資源得到科學、合理的利用，對促進民航有效處置大面積航班延誤工作具有重要意義。由于各航空公司都有獨立的機票訂座系統(tǒng)，建議由中國民航信息網(wǎng)絡股份有限公司牽頭，組建全國民航統(tǒng)一的航空公司座位即時信息查詢平臺，在考慮到航空公司商業(yè)秘密的基礎上增加透明度。這樣，航空公司、旅客就可隨時查詢、了解每一家航空公司、每一條航線還有多少座位可供出售。尤其在大面積航班延誤時，通過這個平臺，航空公司、機場、旅客就可第一時間了解座位信息，以合理安排運力，盡早制定、調(diào)整出行計劃。 由機場統(tǒng)一信息發(fā)布渠道，隨時、準確發(fā)布航班延誤信息 大面積航班延誤時，旅客最關注的信息是，航班何時能順利飛行，取消的航班何時能有運力補充。由于目前各機場在航班延誤時，很難及時、全面掌握各航空公司航班延誤的準確信息，導致信息發(fā)布的滯后性和不確定性，從而引發(fā)旅客不滿情緒的上升，造成治安案件時有發(fā)生。因此，建議大面積航班延誤時，各航空公司將相關延誤準確信息統(tǒng)一歸口到機場發(fā)布，以打破航空公司單獨發(fā)布、各自為政的局面。這樣一方面可最大限度地穩(wěn)定旅客情緒，另一方面又可協(xié)調(diào)各航空公司做好航班延誤的其他工作，從整體上提高航班延誤的處置效果。 企業(yè)自律，政府監(jiān)管，法律跟進，共同治理機票欠款頑疾 針對近年來機票簽轉(zhuǎn)過程中航空公司間欠款、拖款問題時有發(fā)生的情況，建議采取“三管齊下”舉措共同治理：航空公司要嚴格自律，做到主動不欠款，按簽訂的相關協(xié)議嚴格執(zhí)行；民航行業(yè)主管部門要加快相關立法步伐，做到依法監(jiān)管，現(xiàn)階段可采取其他措施加強協(xié)調(diào)督促企業(yè)履行協(xié)議；而對個別故意拖欠票款的航空公司，債權人可通過法律訴訟途徑解決。
