為認(rèn)真貫徹落實(shí)中央巡視組反饋意見(jiàn)整改要求，主動(dòng)回應(yīng)旅客關(guān)切，關(guān)注旅客訴求，近日，西北局聚焦解決旅客服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，推出四項(xiàng)舉措，為維護(hù)廣大旅客合法權(quán)益提供了重要保障。

  加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)單位的關(guān)注和幫扶。西北四省小機(jī)場(chǎng)多，主基地航司弱，某些單位服務(wù)規(guī)劃缺乏系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性，導(dǎo)致旅客投訴多發(fā)。管理局要求轄區(qū)兩大機(jī)場(chǎng)集團(tuán)和省級(jí)機(jī)場(chǎng)公司加大對(duì)支線機(jī)場(chǎng)的投入，重視服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和人力資源建設(shè)，充分發(fā)揮支線事業(yè)部、服務(wù)質(zhì)量部等專業(yè)部門的協(xié)調(diào)指導(dǎo)作用，加強(qiáng)對(duì)支線機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的支持和管理。管理局將持續(xù)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)航司和機(jī)場(chǎng)的關(guān)注和監(jiān)督，對(duì)于尚未關(guān)閉或進(jìn)入調(diào)解的旅客投訴加強(qiáng)提醒，督促相關(guān)單位按規(guī)定時(shí)限盡快關(guān)閉。

  加強(qiáng)旅客投訴規(guī)律性研究分析。指導(dǎo)航空公司和機(jī)場(chǎng)加強(qiáng)疫情常態(tài)化防控時(shí)期旅客投訴規(guī)律性研究和大數(shù)據(jù)分析，針對(duì)旅客投訴較多的票務(wù)、商旅卡、航延服務(wù)、防疫等方面問(wèn)題，集中精力分析原因，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，優(yōu)化處置流程，采取精準(zhǔn)對(duì)策，最大程度做到讓旅客滿意。針對(duì)當(dāng)前OTA平臺(tái)引發(fā)的旅客投訴，要求航空公司和機(jī)場(chǎng)建立與OTA平臺(tái)的高效溝通協(xié)同機(jī)制，避免推諉扯皮事件發(fā)生。

  持續(xù)開展各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng)。持續(xù)深入開展西北民航“首乘服務(wù)升級(jí)行動(dòng)”和“服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)，通過(guò)升級(jí)首乘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升各單位、各崗位、全鏈條的旅客服務(wù)意識(shí)。通過(guò)首乘升級(jí)活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)旅客的全流程服務(wù)信息告知，拉近旅客和民航的距離，增進(jìn)旅客對(duì)民航的了解，爭(zhēng)取旅客對(duì)民航服務(wù)工作的理解。通過(guò)固化細(xì)化首乘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)“為群眾辦實(shí)事”常態(tài)化，推廣“人享其行”的智慧出行服務(wù)，加強(qiáng)民航服務(wù)質(zhì)量治理能力建設(shè)等，增加旅客航空出行的幸福感獲得感，提升旅客對(duì)民航服務(wù)的滿意度。

  持續(xù)提升航班正常管理能力。加快推進(jìn)區(qū)域運(yùn)管委協(xié)同運(yùn)行工作，提升西北整體航班運(yùn)行效率。科學(xué)應(yīng)對(duì)其他用戶活動(dòng)、異常天氣影響，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，固化機(jī)制，提高航班運(yùn)行效率，提升航班正常性。特別重視加強(qiáng)航班延誤旅客服務(wù)保障能力建設(shè)，要求各單位強(qiáng)化服務(wù)一線授權(quán)，前置服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，做好客票簽轉(zhuǎn)以及航延食宿、交通、理賠等各項(xiàng)服務(wù)保障工作。