近日，第七屆CAPSE航空服務獎獲獎榜單揭曉。南航榮獲2020年度“最佳航空公司獎”，連續四年斬獲最佳航空公司大獎，客服與票務服務、機上服務兩個測評子項目連續三年排名前三。

  CAPSE航空服務獎以真實有效的旅客點評數據為基礎，2020年度共收集了78萬份旅客真實點評，數據覆蓋147家航司，446家機場，16143個航班。經多維度的綜合測評，最終得出第七屆CAPSE航空服務獎的各獎項歸屬。根據近年CAPSE對旅客的調查，南航的服務質量旅客測評數據趨勢向好。

  打贏疫情防控阻擊戰

  2020年，新冠疫情爆發后，南航審時度勢統一調整服務標準，逐步形成標準化操作機制，最大限度保障旅客和員工的健康安全，勇擔央企責任。全年累計投入1.9萬個航班，運送醫護人員2.5萬人次、抗疫物資2.9萬噸，接回滯留海外同胞2.4萬人次；架起空中大動脈，為復工復產打通服務大循環，全年平安運送旅客超過9000萬人次，年旅客運輸量居亞洲第一，并實現所有航班旅客在機上、全體員工在崗位上的雙“零感染”。

  有效的疫情防控、親和精細的服務得到鐘南山院士和陳薇院士的題詞稱贊。今年3月，南航獲國際知名獨立航空評級網站（Airline Ratings.com）授予最高等級的“七星安全評級”以及“COVID-19（新冠病毒肺炎）防疫七星航司”稱號。

  在做好疫情防控的同時，南航提前完成全面轉場北京大興國際機場的任務，積極服務“一帶一路”和粵港澳大灣區、海南自貿港建設，形成廣州-北京“雙樞紐”新格局，滿足旅客出行需求，以實際行動服務國家國內國際雙循環發展戰略。

　穩步推進大服務建設

  2020年，南航啟動“大服務”建設，積極構建“親和精細、體系完善、協同高效、智能精準、價值驅動”的“大服務”體系。目前，南航已初步建立起全新的三級管控模式，服務管控能力顯著提升。打通服務環節間的壁壘，著力改進航延、行李、票務服務等旅客焦點與服務難點項目。2020年南航股份公司全年航班正常率達到89.88%，連續五年在三大國有航空公司中排名第一。

  南航圍繞“親情服務360”客艙服務核心名片，進一步打造“木棉好聲音”“木棉空廚”“木棉管家”“木棉衛室”四張子服務名片。縱深推廣“木棉系”創新客艙服務產品，全年開展221班“木棉佳節”主題航班活動，上線“木棉特飲”四季飲品。大力推廣“綠色飛行”項目，航線覆蓋率從29%提升至75%，全年累計減少餐食浪費近120萬份，榮獲首屆“金鑰匙--面向SDG的中國行動”冠軍賽冠軍獎。研發“南航大碗粉”“雞扒包”等新品，推廣“家鄉味道”“四季養生湯”和“節日美食進客艙”產品，“食尚南航之南航大包子”獲得CAPSE年度創新服務獎，致力為廣大旅客提供更高品質的機上服務，增強航空出行的獲得感和幸福感。

  行李全流程追蹤項目獲國際航協行李追蹤全網絡合規認證，成為亞洲第一家、全球第三家獲此認證的航空公司。上線“行李到家”產品，“行李輕松行”獲得CAPSE年度創新服務獎，進一步豐富“行李優享”名片內涵。

  2020年，南航以數字化提升服務質量。持續打造“南航e行”，梳理完善全流程300多項服務點，優化航班動態、選座值機、全渠道退改、航延證明、服務彌補、預訂餐食、特殊服務申請等服務，滿足旅客的個性服務需求，不斷提升旅客體驗。“南航e行”APP累計下載激活超6800萬次，位居中國民航首位。

  以親和精細服務提升品牌形象

  南航堅持弘揚真情服務，踐行親和精細，去年一幕幕感人場景猶在眼前：地服員工幫助滯留烏魯木齊機場的老年旅客順利與家人團聚，空姐蹲舉氧氣瓶半小時陪伴旅客直至航班落地沈陽，跨越國界愛心接力世界首例雙人工心臟輔助患者從日本返回武漢，空乘用肩背為抵達貴陽機場的患病旅客搭起“云梯”，全力保障110名海外留學生從阿姆斯特丹順利回國等真情服務事件，得到主流媒體廣泛報道，有力彰顯了陽光南航的責任擔當。
　
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