“秦女士您好，請您從大興機場4層4號門進來，我在前面的‘燕之家’柜臺等您，您不必有任何擔憂。”2月6日，秦女士與丈夫鐘先生兩位老人來到大興機場，準備乘坐MU6645航班飛往成都探望一年未見的女兒，這是他們第一次在大興機場出行，陌生的環境、疫情的影響、自助設備操作的不熟悉，讓他們內心充滿了忐忑。

  他們不知道的是，春運期間，東航積極落實國家與民航局要求，著眼解決老年人運用智能技術困難的問題，在大興機場創造性推出“燕之家”綜合服務柜臺。柜臺面向老人、兒童、病殘3大類旅客與人體器官、擔架、孕婦、用氧旅客等16個特殊群體提供專屬人工全流程服務，并為困難旅客提供幫助。

  “請您在旁邊的座椅上休息，我幫您掃一下成都天府健康碼，協助您填報信息”，在大興機場“燕之家”柜臺，工作人員詳細了解秦女士夫婦的情況與需求，為他們辦理了行李值機和托運，并由工作人員全程陪同引導至成功登機。臨行前，鐘先生在留言本上寫下寄語：“第一次體驗東航，感覺周到而溫暖，希望更多老年人知道并享受同樣溫馨的旅途。”。

  據了解，此次推出的“燕之家”柜臺，可為特殊需求旅客提供客票銷售、選座值機、行李托運、機票退改簽、會員服務、問詢等全流程人工服務，同時推出了登機牌與行程單打印、現金找零、老花鏡借用等服務。此外，服務區域還設置了專用休息區、準備了大興機場特有的愛心手環。老年旅客無需預約，在此即可享受到“心貼心”的全流程、全方位服務體驗，大大縮短了行程與時間。為了盡最大可能方便旅客，東航在大興機場隔離區內外各設立了一個，有需求的旅客可隨時享受相關服務。

  “燕之家”一站式服務不僅將東航優質的智慧自助出行與傳統人工服務協調相接，體現了大興機場的“人文機場”建設理念與東航“以人為本”的服務理念，彰顯了“有廣度、有態度、有溫度”的人文關懷，更是一項積極推進民生改善、促進社會和諧的有力舉措，獲得了旅客高度認可。東航將持續優化服務品質、加大引導普及，帶給旅客更方便、溫馨、高質的出行體驗，不斷打造旅客地面服務新標桿。（文：史經緯 圖：曹紅）