“Здравствуйте,здесь центр обслуживания клиентов China Southern Airlines,чем я могу вам помочь？” 這句國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)開(kāi)頭語(yǔ)已被堅(jiān)守在俄語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)客服崗位的座席代表杜紅說(shuō)了不知道多少遍。
杜紅正在接聽(tīng)俄語(yǔ)線(xiàn)電話(huà)（劉戈/攝）
真情服務(wù)溫暖回家路
2020年初，呼叫中心的春運(yùn)動(dòng)員會(huì)上，杜紅作為優(yōu)秀員工代表發(fā)言時(shí)說(shuō)：“春運(yùn)的號(hào)角已經(jīng)吹響，希望能從自我做起，把滿(mǎn)足旅客需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，保質(zhì)保量服務(wù)于廣大旅客”。
一場(chǎng)突如其來(lái)的冠型肺炎疫情席卷了全國(guó)。受疫情影響，春節(jié)期間外籍旅客退改簽人數(shù)激增，俄語(yǔ)咨詢(xún)電話(huà)同比2019春運(yùn)期間增長(zhǎng)近三倍。作為一名俄語(yǔ)座席，她深知眼前的春運(yùn)工作比以往任何一年都要嚴(yán)峻，從除夕開(kāi)始至今她在崗時(shí)間超過(guò)20天，幾乎每天加班處理外籍旅客退改業(yè)務(wù)。疫情期間她通過(guò)電話(huà)及俄語(yǔ)線(xiàn)上微信服務(wù)群，先后幫助了402名外籍旅客解答各類(lèi)票務(wù)問(wèn)題，用她的聲音和文字給予旅客安全感和信任感。與此同時(shí)為了緩解中文座席的接聽(tīng)壓力，下班后她繼續(xù)補(bǔ)充接聽(tīng)，最多一天接聽(tīng)量高達(dá)150個(gè)，旅客回饋滿(mǎn)意個(gè)數(shù)高達(dá)100個(gè)，開(kāi)創(chuàng)呼叫中心個(gè)人日接聽(tīng)量和滿(mǎn)意度新高。
2月2日，一大早杜紅就接到一名滯留在烏魯木齊機(jī)場(chǎng)旅客的求助，一名在中國(guó)求學(xué)的烏茲別克斯坦的留學(xué)生，受疫情的影響，未能搭上回國(guó)的班機(jī)，而整個(gè)二月南航飛往塔什干的航班均已取消，再加上一些國(guó)家相繼采取入境管制措施，旅客情緒十分激動(dòng)，杜紅在積極為旅客出謀劃策的同時(shí)，悉心安撫旅客情緒，并提醒旅客在機(jī)場(chǎng)做好相應(yīng)防護(hù)措施，最終在她堅(jiān)持不懈的努力下，旅客當(dāng)日順利回國(guó)。第二天，旅客特地發(fā)來(lái)微信報(bào)平安，在向她表達(dá)感激之情的同時(shí)希望她能在疫情期間照顧好自己和家人，簡(jiǎn)短又樸素的文字，傳達(dá)著外國(guó)友人對(duì)中國(guó)最美好的祝福。
和家人分開(kāi)14天
隨著疫情情況日益嚴(yán)峻，烏魯木齊各小區(qū)實(shí)施出行管制，單位人手明顯不足，為了保障俄語(yǔ)線(xiàn)路正常運(yùn)營(yíng)，她舍棄自己的“小家”，第一個(gè)主動(dòng)請(qǐng)纓留宿單位，從2月9日至今，在單位居住20余天，她24小時(shí)無(wú)條件待命，只要現(xiàn)場(chǎng)需要立刻沖鋒在前，她除了保障正常接聽(tīng)，還輔助現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，空閑之余杜紅成了單位留守同事的“暖心管家”，幫大家登記體溫、陪同取餐、打掃大廳衛(wèi)生，堅(jiān)守在單位雖然有諸多不方便，她仍舊什么時(shí)候都是笑瞇瞇的樣子，像一束溫暖的光。
而她的愛(ài)人同樣也是一位民航工作者，因崗位需要已在單位封閉半月有余。這樣兩個(gè)民航人，只能把他們不到兩歲的寶寶留在家中，讓母親照顧。每天晚上忙完后，杜紅都會(huì)和兒子視頻。視頻里面的寶寶很可愛(ài)，杜紅問(wèn)他：“BABY是誰(shuí)��？”他就指著自己的小腦袋喃喃地說(shuō)：“baby”，還不停地喊“媽媽”，看到兒子可愛(ài)的樣子，杜紅的心里酸酸的。“贈(zèng)人玫瑰，手有余香，真情服務(wù)經(jīng)常得到旅客對(duì)我工作的肯定，讓我勇往直前地想把工作做的更好。疫情來(lái)臨，俄語(yǔ)服務(wù)就這么一條專(zhuān)線(xiàn)，這個(gè)時(shí)候一定要有人堅(jiān)守，不能讓咱們的國(guó)際友人求助無(wú)門(mén)。對(duì)家人雖有虧欠，但他們一定會(huì)理解我。”杜紅說(shuō)著，眼里閃爍著淚水。
2013年，剛剛大學(xué)畢業(yè)的杜紅來(lái)到南航95539，成為一名俄語(yǔ)坐席，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過(guò)去六年多了。從一名懵懂的職場(chǎng)菜鳥(niǎo)成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的俄語(yǔ)座席，杜紅完成了職場(chǎng)的蛻變。她愛(ài)崗敬業(yè)、勤奮上進(jìn)的工作態(tài)度和精湛的業(yè)務(wù)能力，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致認(rèn)可。面對(duì)疫情，她以自己的微薄之力，在平凡的崗位上傾注著自己的熱情和青春。
他們都是堅(jiān)守崗位的“平凡人”，為打贏這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“戰(zhàn)爭(zhēng)”，始終在“線(xiàn)”的這一頭守候。“您好！這里是中國(guó)南方航空客戶(hù)服務(wù)中心”不再是簡(jiǎn)單問(wèn)候，是給予異國(guó)旅客的安全感和信任感；短短幾分鐘的溝通交流不是服務(wù)結(jié)束，而是南航和旅客再次結(jié)緣的開(kāi)始……
