4月15日，去哪兒網(wǎng)在行業(yè)首推國(guó)內(nèi)航線“退舊買新”功能，10%的用戶改簽不僅不需要多花錢，還可獲得退款。
怎么最劃算，“退舊買新”一目了然
截至目前，國(guó)內(nèi)共有24家航司完成制定了“階梯費(fèi)率”退改簽規(guī)則。讓越早退改的人享受更多優(yōu)惠，引導(dǎo)用戶合理的規(guī)劃行程。不過(guò)，有旅客表示，研讀各國(guó)內(nèi)航空公司“階梯費(fèi)率”，新的退改政策沒(méi)有改變改簽總體費(fèi)用，有可能出現(xiàn)比新購(gòu)機(jī)票還貴的現(xiàn)象。
比如，旅客因?yàn)閭�(gè)人原因需要對(duì)機(jī)票進(jìn)行改簽時(shí)，除了需要向航空公司支付明碼標(biāo)價(jià)的“改簽費(fèi)”外，還要另外向航空公司支付有可能發(fā)生的升艙費(fèi)。“這導(dǎo)致極端情況下，改簽一張機(jī)票的總費(fèi)用比新購(gòu)機(jī)票還貴”，去哪機(jī)票事業(yè)部員工表示。
去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)上起飛前3天內(nèi)請(qǐng)求自愿改簽的數(shù)量，占總數(shù)的7成以上；在起飛前3-4天改簽的乘客，占總?cè)藬?shù)的2成以上；超過(guò)4天改簽的乘客不足3%。更不用說(shuō)各個(gè)航空公司真正實(shí)行優(yōu)惠的起飛前7天以上的變更費(fèi)率。
為了讓用戶花最少的錢、有更自由的退改選擇？去哪兒網(wǎng)以自有技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，業(yè)內(nèi)首創(chuàng) “退舊買新”方案。
當(dāng)用戶需要改簽時(shí)，去哪兒網(wǎng)不僅將同一航司可改航班的改簽手續(xù)費(fèi)和升艙費(fèi)總價(jià)計(jì)算并告知用戶，還為旅客提供退掉原購(gòu)機(jī)票后購(gòu)買當(dāng)日所有同航線其他航司在售航班和同一航司改簽總費(fèi)用之間的對(duì)比。
是改簽劃算，還是退票再買劃算？旅客不用再自己計(jì)算多航司航班比價(jià)，從去哪兒網(wǎng)APP上能夠一眼看到。據(jù)去哪兒數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用這項(xiàng)功能的10%的用戶改簽不僅不需要多花錢，反倒可以收到一筆退款。
作為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，去哪兒網(wǎng)表示,“退舊買新”功能不僅為有緊急出行需求的旅客節(jié)省了經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本，也從技術(shù)角度解決了旅客因?yàn)橥烁氖掷m(xù)費(fèi)、艙位差價(jià)等復(fù)雜的退改簽政策而造成的損失。改簽機(jī)票比重新再買一張機(jī)票還貴的問(wèn)題有了解決方案。
截至目前，“退舊買新”服務(wù)已經(jīng)覆蓋所有的國(guó)內(nèi)航線，平均每張機(jī)票為用戶節(jié)省了200元。這一功能也體現(xiàn)了去哪兒網(wǎng)作為信息技術(shù)公司的技術(shù)、數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，證明了在線旅游平臺(tái)真正的價(jià)值。
目前，去哪兒推出退改簽服務(wù)也很快速。在自愿退票服務(wù)上，即使用戶直接在航空公司購(gòu)票后辦理退票，一般需要較長(zhǎng)時(shí)間的審核，航空公司才會(huì)完成退款操作。如果用戶是在第三方平臺(tái)購(gòu)票，退票資金流轉(zhuǎn)的過(guò)程則更復(fù)雜。
就此，去哪兒網(wǎng)啟動(dòng)了機(jī)器人審核流程和嚴(yán)苛的風(fēng)控系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)審核退款的時(shí)效以秒計(jì)算，為用戶節(jié)省了大量的等待成本。只要符合航空公司政策的退票申請(qǐng)，去哪兒網(wǎng)一律自行墊款向用戶退款，最快10秒就能完成向用戶賬戶打款的全部動(dòng)作，其中錢款的流轉(zhuǎn)和等待的時(shí)間全部由去哪兒承擔(dān)，用戶幾乎無(wú)感知。
幫你省，還幫你討要機(jī)票錢
不同于國(guó)內(nèi)機(jī)票市場(chǎng)退改簽政策的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，國(guó)際機(jī)票更具復(fù)雜性。通過(guò)“階梯費(fèi)率”改革，“不退、不改、不簽轉(zhuǎn)”機(jī)票現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)機(jī)票市場(chǎng)銷聲匿跡，但國(guó)際機(jī)票市場(chǎng)依然存在。
據(jù)去哪兒網(wǎng)在線訂票平臺(tái)所覆蓋的68萬(wàn)條國(guó)際航班搜索數(shù)據(jù)顯示，超4成機(jī)票不能退改。其中以亞洲航空、新加坡酷航空為代表的低成本航空，不能退票的比例高達(dá)72%，不能改期的比例為53%；其他全服務(wù)航空不能退票的比例5%，不能改期的比例為37%。
不僅如此，托運(yùn)行李額、餐食、甚至提前選座都有著五花八門的政策。其中，國(guó)內(nèi)航司普遍執(zhí)行的“因病全退”的服務(wù)在國(guó)際航司中并非理所當(dāng)然。
去哪兒網(wǎng)機(jī)票數(shù)據(jù)顯示，在國(guó)人高頻次乘坐的50家境外航空公司中，明確支持“病退”的航司有25家，也就是說(shuō)不支持“病退”的航司達(dá)到一半。支持病退的21家航司要求提供明確的診斷證明、不宜乘機(jī)證明、醫(yī)院收據(jù)等多項(xiàng)相關(guān)材料，有些還只能提供英文翻譯版。
用戶不僅要額外支付一筆巨額翻譯費(fèi)，有可能還面臨著原單無(wú)法全額退款的窘境。
數(shù)據(jù)顯示，去哪兒幫助旅客成功向境外航空公司申請(qǐng)“病退”案例月均25單，單票平均值4240.142元。其中，包含大量航空公司不支持的“退改”案例。
2019年，在去哪兒幫助旅客爭(zhēng)取的追討損失中，單筆最高金額高達(dá)13萬(wàn)，盡力幫助旅客在出行過(guò)程中縮小損失。
部分境外航空因病退票政策（數(shù)據(jù)來(lái)源：去哪兒網(wǎng)）
此外，為提高旅客境外出行時(shí)的用戶體驗(yàn)，去哪兒網(wǎng)還建立了出行保障基金，一旦旅客遭遇地震、山體滑坡等重大危險(xiǎn)事件，去哪兒網(wǎng)將為旅客承擔(dān)損失，僅去年的保障計(jì)劃支出就超過(guò)500萬(wàn)。
