為深入落實(shí)集團(tuán)公司“服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)工作部署，2018年10月，貴賓公司緊密對(duì)接首都機(jī)場集團(tuán)公司機(jī)場服務(wù)管理規(guī)定，結(jié)合貴賓公司全流程服務(wù)管理工作要求，編制了《服務(wù)管理規(guī)定》，形成對(duì)北京本部、控股及有實(shí)質(zhì)控制力成員公司在服務(wù)管理方面的指導(dǎo)性制度文件。

重管理：建立“1+6”服務(wù)管理模式

多年來，貴賓公司形成了“1+6”服務(wù)管理模式，即：1套服務(wù)管理體系，為公司服務(wù)管理提供制度支持；6個(gè)層級(jí)的金字塔服務(wù)管理模型，為公司抓緊服務(wù)管理要素。

《服務(wù)管理規(guī)定》是服務(wù)管理體系的核心，從管理職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)管理、過程管理、效率管理、信息管理、投訴管理、評(píng)價(jià)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、培訓(xùn)管理、短板管理、合約商管理、設(shè)備設(shè)施生命周期管理、品牌管理等20個(gè)維度，對(duì)服務(wù)管理工作提出明確要求，并為北京本部及12家成員公司提供服務(wù)管理支持與指導(dǎo)。

2014年，貴賓公司主導(dǎo)編寫的《民用運(yùn)輸機(jī)場貴賓服務(wù)規(guī)范》（即貴賓服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）正式發(fā)布；2015年，貴賓公司制訂了《爭做中國服務(wù)楷模2016-2020年服務(wù)規(guī)劃》；2016年，貴賓公司出臺(tái)了《踐行真情服務(wù)提升服務(wù)水平工作方案》；2017年，貴賓公司編制了國家級(jí)禮儀活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)文件《禮儀服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，全面總結(jié)了服務(wù)管理理念及方法，形成了“金字塔服務(wù)管理模式”，一切從客戶體驗(yàn)出發(fā)，對(duì)服務(wù)管理過程中直接影響客戶感受的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行了研究分析，由頂層設(shè)計(jì)的“三大支撐”（服務(wù)文化、組織體系、服務(wù)模式） 及“三大重點(diǎn)”（標(biāo)準(zhǔn)管理、問題管理、體驗(yàn)管理）共同構(gòu)成服務(wù)管理六層級(jí)金字塔服務(wù)管理模型。

促服務(wù)：建立全流程服務(wù)管理模式

對(duì)于一家以服務(wù)為主要產(chǎn)品的企業(yè)而言，服務(wù)全流程各個(gè)節(jié)點(diǎn)的品質(zhì)決定了產(chǎn)品的品質(zhì)。為更好地提升服務(wù)保障能力和產(chǎn)品競爭力，貴賓公司建立了全流程服務(wù)管理模式。將服務(wù)管理視角不斷擴(kuò)大，對(duì)每個(gè)服務(wù)流程上涉及的外部單位進(jìn)行梳理、細(xì)分，建立定期溝通協(xié)調(diào)會(huì)商機(jī)制，將服務(wù)監(jiān)察項(xiàng)目、客戶滿意度測評(píng)項(xiàng)目延伸至各相關(guān)方。貴賓公司總經(jīng)理路華、副總經(jīng)理章暉帶隊(duì)，與邊防、安檢、國航等單位進(jìn)行交流座談，倡導(dǎo)全流程服務(wù)管理理念，攜手各單位共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。全流程管理模式實(shí)施以來，在“中非論壇”保障期間體現(xiàn)尤為充分，安檢過檢速度、值機(jī)手續(xù)辦理效率、車號(hào)放行速度明顯提升。

講案例：編制出臺(tái)《貴賓公司經(jīng)典案例評(píng)析》

為進(jìn)一步提升一線員工服務(wù)技能及處置能力，貴賓公司完善了服務(wù)案例收集講評(píng)及激勵(lì)機(jī)制，面向北京本部及12家成員公司全面征集服務(wù)案例，建立健全了公司服務(wù)案例庫，編制形成了《貴賓公司經(jīng)典案例評(píng)析》。共收集189個(gè)各單位經(jīng)歷的真實(shí)服務(wù)案例，基于案例典型性、通用性、借鑒性的原則，首期選錄優(yōu)秀案例70個(gè)，從業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧和應(yīng)急處置等方面進(jìn)行分析，盡可能為一線服務(wù)人員提供相關(guān)事件處理的規(guī)范性建議。

貴賓公司作為機(jī)場貴賓服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者，不論是貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、還是禮儀服務(wù)規(guī)范、亦或是針對(duì)特殊旅客的精品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貴賓公司始終將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競爭力來打造。服務(wù)沒有最好，創(chuàng)新永無止境。貴賓公司將持續(xù)致力于服務(wù)管理能力提升，始終致力于打造真情服務(wù)標(biāo)桿，為集團(tuán)公司增光添彩。