為持續(xù)改進民航服務(wù)工作，鞏固2016 年“民航服務(wù)質(zhì)量提升”專項行動成果，打造民航“真情服務(wù)”品牌，切實增進旅客對民航真情服務(wù)的獲得感，民航局將自4月1日開始，開展為期9個月的2017 年“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項行動。

　　此次專項行動以“徹落實民航局黨組‘真情服務(wù)底線’要求和‘一二三三四’工作總體思路，以實際行動踐行“發(fā)展為了人民”理念，提升行業(yè)真情服務(wù)意識，健全服務(wù)管理體系，切實提高以航班正常為核心的民航服務(wù)質(zhì)量，努力用真情服務(wù)廣大旅客，繼續(xù)扛起交通運輸服務(wù)標桿這面大旗”為指導(dǎo)思想，將從規(guī)范航班正常保障和航班延誤處置工作、規(guī)范客票銷售與使用、規(guī)范行李運輸服務(wù)、規(guī)范機上餐食服務(wù)、規(guī)范特殊航空運輸服務(wù)和規(guī)范投訴受理處理工作等六個方面著力，力爭通過開展專項行動實現(xiàn)四個目標：一是航班正常率達到75%，機場放行率達到80%，繼續(xù)完善航班正常考核、信息通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個機制建設(shè)；二是有效處置大面積航班延誤，避免發(fā)生大面積航班延誤處置不當引發(fā)群體性事件；三是票務(wù)投訴率、行李差錯投訴率等指標有明顯下降；四是貫徹民航規(guī)章要求，針對航班正常、票務(wù)服務(wù)、行李運輸、餐飲質(zhì)量、殘疾人航空運輸?shù)入y點、痛點問題，進一步規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、流程和標準，著力推進民航服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化。

　　在規(guī)范航班正常保障和航班延誤處置工作方面，民航局要求各運行單位要深入落實《航班正常管理規(guī)定》各項要求，完善配套的內(nèi)部管理制度，在持續(xù)推進航班正常考核、信息通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個機制建設(shè)的基礎(chǔ)上，建立、健全航班正常管理體系。航空公司要采取科學(xué)編排航班、合力安排運力等措施，努力減少因自身原因?qū)е碌难诱`；機場要通過加大硬件設(shè)施設(shè)備的投入，充實人力資源，著力提升地面保障能力；空管部門要積極推動軍民航融合發(fā)展，優(yōu)化現(xiàn)有空域資源，提升空域使用效率；行業(yè)管理部門要推動民航運行數(shù)據(jù)信息應(yīng)用，提高運行監(jiān)控能力。

　　在規(guī)范客票銷售與使用方面，民航局要求要在去年票務(wù)專項整治行動取得初步成效的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺經(jīng)營行為，重點查處票務(wù)違規(guī)行為，著力改善消費者購票環(huán)境，規(guī)范退改簽工作。航空公司要加強簽轉(zhuǎn)合作，

　　加大信息技術(shù)推廣應(yīng)用力度；中航協(xié)要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律和監(jiān)管作用，繼續(xù)開展互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺專項治理；中航信要充分發(fā)揮信息服務(wù)功能，為旅客提供機票驗真、網(wǎng)上辦理乘機手續(xù)等多元化的服務(wù)產(chǎn)品。

　　在規(guī)范行李運輸服務(wù)方面，民航局要求各航空公司、機場要進一步規(guī)范行李運輸服務(wù)流程，縮短行李提取時間，減少行李破損現(xiàn)象發(fā)生，降低行李差錯率，提高行李運輸服務(wù)水平。航空公司、機場要高度重視行李運輸服務(wù)工作，加大設(shè)施設(shè)備和人員的投入力度；要進一步規(guī)范行李運輸服務(wù)流程、完善服務(wù)標準，加大新技術(shù)應(yīng)用力度，著力提高行李定位跟蹤能力；要聯(lián)合開展隨身攜帶大件行李治理工作，嚴格控制進入客艙的行李尺寸。

　　在規(guī)范機上餐食服務(wù)方面，民航局要求各航空公司要繼續(xù)創(chuàng)新思路，改善餐食服務(wù)，通過豐富餐食種類、加強地方特色餐食供應(yīng)等方式，著力提升機上餐食品質(zhì)，提高旅客的滿意度。要繼續(xù)開展航空餐食旅客滿意度調(diào)查；在部分航線試點并逐步推廣網(wǎng)上訂餐服務(wù)；在提升頭等艙、商務(wù)艙餐食供應(yīng)水平的同時，要著重改變經(jīng)濟艙的餐食配備。

　　在規(guī)范特殊航空運輸服務(wù)方面，民航局要求航空公司、機場要進一步規(guī)范特殊航空運輸服務(wù)工作，讓特殊旅客體會到民航服務(wù)的人文關(guān)懷，體會到航空出行的環(huán)境改善。航空公司、機場要嚴格落實《殘疾人航空運輸管理辦法》，針對殘疾人出行需求，增加相關(guān)設(shè)施設(shè)備，不斷改進和優(yōu)化服務(wù)流程；航空公司、機場要完善患病旅客應(yīng)急處置預(yù)案、醫(yī)療急救機制和服務(wù)協(xié)議，明確各部門相關(guān)責任，進一步規(guī)范患病旅客的救治和服務(wù)內(nèi)容、程序等；航空公司、機場要按照民航局《人體捐獻器官航空運輸管理辦法》的要求，進一步完善人體捐獻器官航空運輸程序；民航行業(yè)管理部門要加強與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)、溝通，著力提升革命傷殘軍人購票便利性。

　　在規(guī)范投訴受理處理工作方面，民航局要求各單位要嚴格落實《公共航空運輸服務(wù)消費者投訴管理辦法》，加強投訴機構(gòu)建設(shè)，增強一線人員配備，提高投訴處理效率和質(zhì)量，不斷健全投訴反饋機制，充分發(fā)揮投訴處理工作在彌補服務(wù)缺陷、解決服務(wù)糾紛、維護旅客合法權(quán)益、防止服務(wù)事件發(fā)生等方面的“安全閥”作用。航空公司、機場要落實“首問”負責制；航局消費者事務(wù)中心要建立民航旅客投訴集中受理平臺，提升投訴處理能力；中航協(xié)要督促銷售代理人做好投訴處理工作并切實提升自身的投訴處理能力。

　　為切實開展好此次專項行動，民航局要求各單位要進一步提高對服務(wù)質(zhì)量工作的重視程度，嚴格落實企業(yè)的主體責任，建立常態(tài)化監(jiān)督管理機制，加大服務(wù)質(zhì)量工作宣傳力度，使專項行動真正取得實效。