本網訊（首都機場股份公司 王琰、賈金旭報道）為了提升首都機場的服務水平，首都機場扎實踐行“真情服務”。在過去的2016年，首都機場成立“真情服務”專項行動領導小組（以下簡稱“行動組”），并下設樞紐推進、航班正常性、行李提取、地面交通、商業服務、智慧航站樓、優勢服務品牌化七個專項小組，發揮各單位能動性及創新性深挖問題癥結，創新性制定行之有效的工作計劃，并全面完成84項工作，其中的亮點更是得到了業內同行的認可。

三個抓手：改進行李提取

首都機場以“調整、增補現場保障資源，優化行李提取相關運行規則，提升行李提取服務品質”為抓手，改進行李提取服務。

在調整、增補現場保障資源方面，首都機場增加行李保障設備放置區域約500㎡，增加5個平臺車車位，并調整機位臨時停車位25個，全面提升行李運輸環境。首都機場全面完成01大棚的還建工作，并新增集裝器托架30個，徹底解決行李后廳積壓集裝器影響行車路由問題，進一步提升行李運輸效率。

在優化行李提取相關運行規則方面，2016年，首都機場與國航積極對接，針對常規時段和進港高峰時段進一步細化行李傳送帶分配規則，優化行李傳送帶分配效果。目前，工作人員可綜合停機位、航班預達時間等信息分配傳送帶，能夠密切跟進預達時間變更進行動態調整，有效避免相鄰轉盤出現閑、忙不均的現象，提升設備使用效率，提高整體的運行。

在提升行李提取服務品質方面，首都機場通過與BGS、國航的溝通交流，對首都機場進港轉盤區域增加疏導人員，提高A-CDM系統使用效率，并針對高危破損行李（中轉行李）及行李分揀過程中的行李裝框規范性問題，綜合提升行李運輸品質。同時，首都機場與各地服公司聯動完成“小鍵盤”升級改造工作，并提升、維持“小鍵盤”使用率在95%以上，提升進港行李信息前置效率。此外，為方便旅客獲知行李信息，三座航站樓統一了行李傳送狀態顯示規則，實現行李傳送狀態全流程顯示，即：“行李卸機”、“行李傳送中”、“行李等待中”和“行李傳送結束”，全面告知旅客行李運輸狀態，不斷滿足旅客獲得感。

三個發力點：多維度提升服務

2016年，首都機場以“提升中轉服務、地面交通服務和便利服務項目”為發力點，以點帶面提升旅客服務。

首都機場全面梳理旅客服務機制，系統提升中轉服務品質，并取得顯著成果：首都機場通過定向營銷等手段，72小時免簽旅客達到5.2萬人次，同比提升32%；首都機場在T2邊檢出境新增6條自助查驗通道，旅客出境用時平均只需6至10秒；開展安檢兩崗合一，加長通道前傳柜臺，高峰過檢效率提升30%。同時，首都機場通過擴大國航I-D通程航班“全委托”范圍，開通海航多倫多、西雅圖轉國內通程航班，全面拓展行李直掛服務，在提升服務品質的同時，也為推進首都機場樞紐建設奠定了基礎。

為提升地面交通服務，首都機場多措并舉提升地面交通管控水平。首都機場完成機場巴士服務提升平臺搭建，啟動首都機場巴士真情服務行動計劃，制定并穩步推進措施落實19項；全面完成18條線路約300輛巴士車載WIFI加裝；在全部巴士/擺渡車配備愛心袋（暈車藥、嘔吐袋、花鏡、北京景點介紹等物品），使旅客悅享旅程；開展定制巴士業務，其中夜航線公主墳線實現24小時運營，方便旅客夜間出行。

為拓展便利服務項目，首都機場全面上線了以T3-C30自助服務區為代表的區域。區域內除設置有休閑座椅外，還配備有自助販賣機、WIFI取號機等服務設施，滿足旅客個性化需求。同時，首都機場在2016年還完成67個無線熱點的補點工程，覆蓋T3-C行李廳、部分登機口、安檢區、餐飲區，約提升3000人的網絡接入能力，并新增WIFI“一鍵微信登錄”功能，確保WIFI質量得到有效管控。此外，在首都機場微信公眾號及支付寶服務窗板塊全面上線8項便利業務，進一步契合旅客消費習慣。

“互聯網+”：創新服務項目

隨著互聯網技術在機場各個服務領域的深度應用，首都機場在“智慧機場”的建設中，不斷嘗試新鮮元素的攝取和應用：首都機場通過“一步之搖”的升級，完善真情航延、身邊大使、周邊推介、接機尋人、智能電瓶車、一鍵預約等8個子模塊；首都機場優化官方微信及微博界面，促進信息有效傳遞；以中國天氣網為數據源，首都機場在國內登機口260余塊航顯屏中新增實現目的地天氣信息顯示，助力旅客順暢出行；首都機場升級廣播系統實施技術，實現三個航站樓值機區域均能滿足航空公司自主人工廣播需要，確保信息傳遞更為方便、靈活、高效；首都機場完成11臺CUSS移位，在值機區J區和K區形成自助服務區，并協助關閉8號門，開啟10號、12號門，用以引導旅客使用自助設備；首都機場官方微信全面推出“在線值機”功能，綜合集成10家主流航空公司的值機鏈接，讓旅客一鍵完成值機，出行更加輕松。

為踐行“真情服務”，首都機場全面梳理旅客服務流程的關鍵節點，并從“想旅客所想，急旅客所急”的角度出發，持續開展全流程愛心陪伴、免費輪椅使用、免費嬰兒車使用等系列服務，為特殊旅客提供方便。2016年，累計提供特殊旅客8940次，其中，愛心陪伴服務6173次，免費輪椅使用服務2236次。免費嬰兒車借用服務531次。同時，首都機場還全面完成“漫步長廊”、“靜享機場”機場環境系列提升計劃，共計完成20余處景觀升級改造工程，切實提升旅客候機感受。
　
中國航空網 m.k6050.com
航空翻譯 www.aviation.cn
本文鏈接地址：首都機場扎實踐行“真情服務”