近年來“大數(shù)據(jù)”理念的興起，為各行業(yè)的管理提升提供了一種新的角度、新的方法。同時，這也是一種新的挑戰(zhàn)。如何有效應用生產(chǎn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對分公司以 及一線生產(chǎn)單位的航班生產(chǎn)情況進行量化和精細化管控，如何從靜態(tài)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中分析和發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決之道，堵住管理漏洞、盲點，不斷完善和提升航班生產(chǎn) 管理水平，讓數(shù)據(jù)立起來為生產(chǎn)管理服務，是分公司各單位各層級管理人員關注和思考的重點。針對上述的思考，國航重慶分公司相關部門的管理人員進行了不斷的 探索，因此也有了以下幾個值得參考的案例……
生產(chǎn)調配載工作人員進行配載工作
配載艙單規(guī)不規(guī)范，如何管控
從地面服務部生產(chǎn)調度室近來的月報中可以清晰的看到，對航班配載艙單不規(guī)范進行了詳細的分類，其中包括艙單簽字不符、最終修正不符、航班配載表 填寫不規(guī)范、艙單錯誤以及裝機單簽字不符等5項，并分別進行了次數(shù)統(tǒng)計，每一項不規(guī)范的操作都有具體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。與此形成對應的是，對所有不規(guī)范的情況 都查證對應的責任人，并對責任人的不規(guī)范操作情況，形成統(tǒng)計數(shù)據(jù)表。兩表對照分析，可以非常明確的知道，配載艙單容易出錯的地方和容易不規(guī)范操作的工作人 員。由此可以更進一步的分析，如果是大家都特別容易出錯的地方，科室則會重點監(jiān)控，探討是否為流程問題，或是此項操作本身的問題，在此基礎上經(jīng)過論證加以 改進;如果是某個工作人員易出現(xiàn)的問題，而非普遍問題，科室則會重點監(jiān)控和提醒工作人員注意，加以改進，規(guī)范自身的操作。因為有了對應的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，才能具 體問題具體且有重點的分析和發(fā)現(xiàn)問題，并加以解決。經(jīng)過上述長期的堅持，生產(chǎn)調科室從3月到8月(暑運結束)，配載不規(guī)范類操作情況和人員大幅度降低，工 作人員的操作習慣也越來越好，越來越規(guī)范。按章操作，按標準執(zhí)行不僅體現(xiàn)在手冊上，而被真正地落到了實處。這是科室安全風險管控，確保安全零差錯的堅實基 礎。上述只是調度室利用數(shù)據(jù)實施精細化管理的一個部分，早班橋位建議數(shù)據(jù)、遲下行李數(shù)據(jù)和中轉旅客數(shù)據(jù)統(tǒng)計等等這些都是科室和部門長期在完善的重要工作， 并逐漸形成了一個有效的生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計應用機制。
調度運行效率高不高，如何提升
今年年初，國航對重慶分公司航班正常性關鍵指標考核從以前的年度考核變成每月考核，面臨每月考核，正常保障壓力也隨之增加。采取何種措施，確保每月達到考核目標，更好地保證航班運行高效正常?其中一項有力的舉措就是對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、挖掘和分析。面對重慶機場持續(xù)的飽和運行態(tài)勢，在運行資源極為緊張的情形下，分公司生產(chǎn)指揮中心堅持每天全盤掌握機場運行情況，對機場每日的航班數(shù)量、每晚飛機停放架次、廊橋資源、早班遠機位數(shù)量尤其是機場特遠7號機坪�？亢桨鄶�(shù)量、以及其他駐場航空公司的 正常率等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并綜合分析�；诮y(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，查找問題，與機場現(xiàn)場進行協(xié)調，與公司內部運行相關部門溝通，將好的方法固化，且不斷改進不足之 處，力保航班生產(chǎn)的高效運行。從分公司暑運期間(7月和8月)的運行月報上可以明確知道，7月重慶分公司執(zhí)管飛機整體正常率為68%，比去年同期整體上升 13.5%;8月整體正常率72.0%，比去年同期整體正常率上升11.5%。暑運期間的航班整體正常率排名各分公司第一，而此前幾個月的排名也靠前。無 獨有偶，在民航局公布的重慶機場6月份航空器平均滑入滑出時間統(tǒng)計中，重慶機場平均滑入滑出時間為11.62分鐘和19.44分鐘，合計31.06分鐘。 而國航在重慶機場的滑入時間為9.94分鐘，滑出時間為14.39分鐘，合計24.33分鐘，平均滑行時間減少6.73分鐘。從目前生產(chǎn)指揮中心關于暑運 期間的運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，7月平均滑出時間14.69分鐘，滑入時間9.94分鐘，8月滑出時間14.7分鐘，滑入時間10.06分鐘。在運行環(huán)境惡劣和生 產(chǎn)任務繁重的暑運期間，分公司運行效率也取得了不錯的成績。成績的取得離不開分公司相關運行部門平日對生產(chǎn)數(shù)據(jù)的收集、應用的思考，也得益于基于數(shù)據(jù)分析 完善生產(chǎn)管理細節(jié)、精細化航班生產(chǎn)管控的具體措施和方法，同時也是分公司全體上下齊心協(xié)力、共同努力的結果。
生產(chǎn)指揮中心指揮航班生產(chǎn)
服務質量好不好，該如何抓
分公司半年工作報告中，分公司旅客滿意評價保持在90分以上的較好水平，較去年同期有所上升，出港行李差錯率累積為0.77‰，同比下降了 0.2‰，達到年初預計控制目標;未發(fā)生責任原因引起的嚴重服務投訴和旅客群體性服務事件。這些服務管理指標，較好的反映了分公司整體服務水平及服務評 價，通過對這些服務管理指標的深入分析，也較好的明確了服務方面的不足，以及繼續(xù)改進加強之處。在分公司年度服務管理體系內審時，發(fā)現(xiàn)并整改問題9項，并 針對性地組織服務質量檢查36次，開展全旅程服務問題診斷，共梳理上報服務問題23項，基于以往各項服務項目數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和綜合分析，分公司制定了《重慶區(qū) 域2016年度內部服務承諾內容及評價方案》，并引入了客戶經(jīng)理服務團隊競爭機制，從而促進了服務管理體系的規(guī)范和落實。以上這些只是分公司層面活用服務 項目指標數(shù)據(jù)，促進服務管理提升的一個側面。細化到具體科室，利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)為服務管理提升的案例也屢見不鮮。地面服務部服務室每天要迎送大量旅客，面對如 此龐大的旅客人數(shù)和服務細節(jié)，如何盡最大可能將服務管理做到精益求精，從科室的生產(chǎn)數(shù)據(jù)分類中看到，每天都有不正常航班人數(shù)、無人陪伴兒童、輪椅旅客、擔 架旅客、漏乘旅客、旅客地面摔傷、霸機事件等分類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。其中尤其涉及暑運期間無陪兒童(UM)的服務管理數(shù)據(jù)：7月無陪兒童數(shù)量激增，達到2581 人，該月的無陪兒童數(shù)量比此前6個月的總和還多，而且7月最高一天的數(shù)量達205人，而8月則更是達到2730人，最多一天有244人。而這些每天每月的 生產(chǎn)數(shù)據(jù)則很好地為科室及部門制定和調整無陪兒童保障方案以及應急預案提供了極大幫助和支持，同時也為科室業(yè)務培訓提供了豐富的素材。為了兼顧服務和效 益，漏乘旅客及漏乘原因更是做了進一步的細化：網(wǎng)上值機已過安檢、網(wǎng)上值機未過安檢、現(xiàn)場值機已過安檢、現(xiàn)場值機未過安檢，都分別進行了統(tǒng)計分析，基于分 析提醒各相關服務單位，并采取了相應的保障措施，使漏乘旅客數(shù)量明顯下降，提升服務的同時也提高了航班效益。
筆者后記：航班生產(chǎn)管理不能大而化之，流于模糊籠統(tǒng)。不僅需要有宏觀的掌握，更需要對生產(chǎn)管理的末端有精確的管控�；诰毼⒂^的掌控才能為宏 觀決策和管理提供更加科學堅實的基礎和依據(jù)。分公司堅持生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，結合生產(chǎn)實際，讓數(shù)據(jù)立起來切實為航班生產(chǎn)管理服務，是一條值得不斷長期探索和深入 挖潛的方法，也是分公司上下倡導“工匠精神”要求的精益求精的體現(xiàn)。此文的分析主要以分公司暑運期間航班生產(chǎn)數(shù)據(jù)為基礎，也是對暑運生產(chǎn)管理的一個小結。
