圖：南航國際品牌服務年啟動。攝影：林宇定

　民航資源網2012年2月29日消息：2012年2月28日，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）宣布正式啟動“2012國際品牌服務年”活動，力爭向國際先進航空公司看齊，將南航服務打造成“中國最好、亞洲一流、全球 知名”的優質品牌，助推公司國際化規模網絡型航空公司的戰略轉型。

　　中國南方航空集團公司總經理、中國南方航空股份有限公司董事長司獻民，中國南方航空集團公司黨組書記、中國南方航空股份有限公司總經理譚萬庚，中國南方航空股份有限公司黨委書記張子芳等出席了啟動會。

2011：品牌服務持續創新

　 　近年來，南航不斷加快國際化規模網絡型航空公司的戰略轉型，機隊規模450架，居亞洲第一、世界前六，旅客運輸量8067.7萬人次，居亞洲第一、全球 第三，已連續33年居國內各航空公司之首， 是亞洲唯一進入世界航空客運前五強的航空公司。2011年，公司先后開通奧克蘭、阿姆斯特丹、溫哥華、珀斯、伊斯坦布爾等國際航線，加密悉尼、墨爾本、洛 杉磯等國際航線，南航在國際航線投入比例由2009年的17%增長到26.8%，接近世界大型網絡航空公司標準，并逐漸形成了以廣州、北京為核心樞紐，密 集覆蓋國內150多個通航點，全面輻射亞洲40多個通航點，鏈接歐美澳非洲的發達航線網絡。

　　在南航打造國際化規模網絡型 航空公司的過程中，南航始終堅持服務戰略，舉全公司之力持續提升服務。從2007年“優質服務年”、2008年“品牌服務年”、2009年“品牌服務提升 年”、2010年“品牌服務推廣年”到2011年“品牌服務創新年”，通過各種創建活動的推進，南航整體的服務意識和服務水平不斷邁上新的臺階。

　 　2011年，南航成功晉級Skytrax四星級航空公司，表明南航的服務向國際化邁出了重要一步。以SKYTRAX四星認證為契機，南航全面開展對標， 帶動了整個服務理念的轉變，促進了服務標準的提升和統一。南航通過完善標準、增加投入、改進流程、強化培訓等措施持續加強服務品牌建設，榮獲 SKYTRAX年度“全球最大進步航空公司獎”和“中國品牌百強第六名”。

　　比如，南航認真梳理和研究解決了旅客在購票、 值機、托運、登機、乘機等27個關鍵服務點中較為不滿意、較為突出的問題，公開承諾并采取了60多條便民利民措施，不斷優化服務流程、提高服務水平。 2011年服務有效投訴率為萬分之0．0077，在三大航中最低。全年培訓五星乘務長350人、五星班組長22人、五星廚師長20人，開展SKYTRAX 星級對標技能大比武活動，招聘外籍乘務員以及與外航互換乘務員飛行，創新推出“空中茶苑”、“空中酒窖”、“空中書屋”等特色服務，不斷提升服務技能，為 旅客提供清新美好的空中體驗。地面服務系統提升“管家式”貼心服務，優化明珠常旅客和地面貴賓室服務，評選“五星客服經理”。理順服務流程，重點改善兩艙 地面休息環境，完成對京穗滬深兩艙休息室的改造，首都機場服務公司的專業、溫馨深受旅客好評。積極應用CBD系統，持續提升高端服務品質。

2012 ：著力打造“全球知名”的優質品牌

　 　2012年，在推進“國際品牌服務年”活動中，南航將深化“一切從顧客感受出發，珍惜每一次服務機會”的“兩一”服務理念，借鑒SKYTRAX星級評定 方法，以顧客體驗的提升作為衡量服務工作成效的唯一標準，通過提升旅客在空中服務、機場地面服務以及營銷服務等三方面的體驗，全面提升南航國際化服務水 平。

　　客艙服務國際化：重點提升國際長航線兩艙服務水平，使其軟性服務率先達到skytrax五星標準。在提升旅客空中服 務體驗方面，著力增強乘務人員素質、客艙服務以及客艙硬件設備的升級改造等工作。比如提升乘務人員外語能力，建立乘務員執飛國際長航線英語標準。在服務的 全過程中，要對高端旅客實行“姓氏+職務+喜好” 的特色服務。在硬件上，升級娛樂系統，為旅客提供更豐富的娛樂節目，在國際長航線上增配《國際先驅論壇報》、《金融時報》等報刊和中、英、法文的時尚、金 融類雜志，為外籍旅客提供更多的閱讀選擇。

　　地面服務國際化：使高端旅客在全球不同時間、不同機場均能體驗到一致的南航服 務。建立一支素質高、能力強的高端客服經理隊伍，實現全南航地面高端服務內容和服務標準的統一。以廣州國際貴賓休息室為樣板，改造北京、上海、烏魯木齊等 機場的貴賓休息室，實現外觀及標識、家具、墻飾風格、器皿及餐食品種的“四個統一”。提升旅客轉機服務體驗，兩艙中轉旅客必須全程有人提供服務，及時與旅 客溝通情況。落實銜接國際長航線的行李中轉在各節點的交接，建立行李銜接錯失的即時通報制度。擴建廣州西二中轉旅客多功能休息區，為中轉客人提供飲水、盥 洗、休息、整理物品等服務，讓旅客轉得安心、順心、舒心。

　　營銷服務國際化：全面提升南航電子商務的服務體驗，改版升級南 航官方網站、明珠會員網站，完善手機客戶服務，使旅客足不出戶，即可通過網站、手機等輕松查詢和預訂國內、國際機票。提升95539客戶服務水平，為旅客 提供英語、日語、韓語、俄語、維吾爾語等多種語言選擇。