圖：航班延誤為何呈上升趨勢。 日前，中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）發布2010年民航行業發展統計公報。數據顯示，2010年國內各主要航空公司計劃航班188.8萬班次，其中不正常航班45.7萬班次，航班不正常率為24.2%，相比2009年上升了5個百分點。 中國消費者協會發布的“2010年全國消協組織受理投訴情況分析”報告中指出，2010年航空運輸服務投訴量同比上升了89.3%，居投訴增幅首位。 毫無疑問，我國航班延誤問題越來越成為消費者關注的焦點。 航班延誤頻繁，起訴維權的乘客卻少之又少 因工作緣故，陸女士經常飛往各地出差。航班延誤不時被她碰到，運氣差時一周會碰到兩次延誤。在陸女士被延誤的記錄中，最久的一次是她在長春機場等了4個小時，“那天天氣晴好，登機牌辦好了，可就是登不了機。”而最令她生氣的是5月在四川成都雙流機場的一次紅眼航班，居然兩次登機，又兩次從飛機上下來。對比各地航班延誤的多變狀況，從廣播中得知的延誤原因卻驚人一致：“由于空中管制，您乘坐的航班延遲飛行，起飛時間請等候通知。” “因航班延誤索要賠償，我一點概念都沒有，也沒見到任何航空公司主動向乘客發放賠償金。”陸女士說，在長春那次延誤中，經過幾個小時的等待，陸女士的兩位同事輾轉找到值機柜臺討說法，言辭激烈時差點動手。航班工作人員面對“強勢”，答應他們3人每人賠200元。據陸女士回憶：“只有我們3個拿到了賠償，別的人沒去據理力爭，他們也就不賠了。” 陸女士遇見的“鬧一鬧，賠一賠”的情況不是少數。航班延誤后只聽見廣播通知延誤，沒有具體解釋，值機柜臺找不到人，到了飯點只提供飯盒和礦泉水，延誤超過4個小時也不主動談補償，能不給就不給。如果乘客主動找航空公司，說要“鬧事”，航空公司就私下同意補償。上述現象幾乎成為航班延誤時旅客的必然遭遇。 “航空公司很少愿意做解釋或疏導工作，更多的是乘客無法忍受等候之苦主動找航空公司時，航空公司才來做解釋和補償。”北京市順義區人民法院法官魏志堅說道。 一次航班延誤通常都是耽誤了整機乘客的行程，可能涉及上百人。但絕大多數乘客不會去抗爭，抗爭的乘客只是其中很小一部分，而這很小一部分中的多數人接受了航空公司數目較低的賠償，只有極個別乘客，因損失過大無法與航空公司協商，進而起訴至法院。 “目前，面對頻繁的航班延誤，起訴維權的乘客少之又少。賠付責任認定難，起訴成本高，收益低。”律師郝勁松認為，乘客沒有起訴動力是航班延誤起訴維權少的主要原因。北京市順義區人民法院副院長徐澤民解釋，依據民事訴訟法中“誰主張、誰舉證”原則，乘客要求賠償，需要向法院證明確實因航班延誤遭受了損失，除了因航班延誤產生的食宿、通訊、交通等直接損失比較容易證明以外，對于商業機會損失等其他損失則很難證明，無法證明也就很難獲得賠償。 對于直接損失的經濟補償，目前國內主要適用的依據是2004年中國民用航空總局出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》。航空公司因自身原因造成航班延誤分為兩種：一是延誤4小時以上、8小時以內；二是延誤超過8小時以上。而航班延誤的賠償金額，各航空公司多自行規定為200元至300元不等。 “乘客的訴訟以公益訴訟的形式出現是目前航空類糾紛的一大特點，而這類案件中經濟補償能夠得到體現并最后獲得補償的不是很多。”魏志堅說。 缺乏監管機制，我國法律對航空公司約束仍是“草色遙看近卻無” 導致不正常航班的原因有兩大類：一是承運人原因，即造成航班不正常的可歸責于承運人的航班計劃、航班調配、機務維護、運輸服務和機組等；二是非承運人原因，即造成航班不正常的天氣、突發事件、空中交通管制、安檢、乘客或公共安全等。民航總局的數據統計顯示，去年導致主要航空公司航班不正常原因中，按比例大小排名分別為：航空公司自身原因、流量控制、天氣原因，其比重分別為41.1%、27.6%、19.5%，其他原因導致的占11.8%。 在實際發生航班延誤時，航空公司很多時候都未能及時、詳細、充分地告知乘客發生延誤的真實原因以及可能造成的影響，侵犯了乘客的知情權。“消費者權益保護法對于消費者的知情權有明確的規定，航空公司應當準確、明白、及時、無誤地把延誤的理由、時間告訴消費者。”郝勁松說。 “我國目前的法律對于航空公司的約束是‘草色遙看近卻無’。”中國人民大學教授劉俊海說，民用航空法律規范原則性較強，可操作性弱，航空公司的行為約束在很多情況下依賴于有關主管部門的政策和內部規章制度。而各航空公司對自身責任的內部處理辦法很不統一，僅以航班延誤的補償標準為例，除深圳航空公司外，各個航空公司均沒有對外公布，這也是造成乘客和航空公司糾紛不斷的主要原因之一。 對此，劉俊海建議，加強民航主管部門的行政監管和新聞媒體、消費者組織和廣大消費者的社會監督。航空公司要完善公司治理和內部控制，主動減少航班延誤，在民航法規的基礎上，向社會公布在航班延誤情況下的服務承諾，并報民航監管機構備案。 從我國民航管理體制來看，民航總局既是各航空公司的“娘家”，同時又是目前航空領域規則的制定者。由于我國民航系統內沒有任何一家單位或機構可以公開透明地將航班延誤的信息收集、整理并發布，信息缺失，航班延誤沒有科學標準，消費者無法準確判定航班延誤的真實原因，很容易令乘客對航空公司、民航總局產生不信任感，同時也無法追究航空公司應承擔怎樣的賠償責任。 “妥善解決航班延誤賠償問題，必須建立公開、透明的信息管理機制，建立信息通報機制。”中國政法大學教授齊湘泉說，“民航總局督促各航空公司建立完善、及時的信息公開告知機制，民航總局加強對航空公司的監督，這樣才有利于緩解乘客的不滿情緒。” 相關法律專家建議，引入懲罰性賠償機制，對航空公司發布虛假延誤信息、故意欺詐消費者等行為，乘客可以要求巨額懲罰性賠償。這樣一方面可以促進乘客依法維權，另一方面也可以加大航空公司違法或欺詐的成本。 同時，徐澤民建議，保險公司可以開發新的“航班延誤保險”，針對非可控制的原因對乘客進行賠償，由航空公司和乘客共同購買，對乘客因航班延誤所造成損失進行一定的補償。 建議盡快完善相關法律法規，明確賠償責任、標準 近年來，航班延誤始終是消費者投訴的熱點問題。中國消費者協會發布的“2010年全國消協組織受理投訴情況分析”報告指出，2010年，航空運輸服務投訴量同比上升了89.3%，居投訴增幅首位。又據中國消費者協會曾經發布的數據顯示，2008年航空服務投訴量為284件，2009年為410件，2010年為776件，投訴量呈逐年顯著增長趨勢。其中，有關航班延誤的問題投訴較多。 航空公司對航班延誤的解決不盡如人意，乘客往往遭遇索賠難的問題，這和我國有關法律法規的不完善密切相關。 齊湘泉指出，我國加入的規制國際航班延誤賠償的《蒙特利爾公約》未規定具體的賠償標準。而在國內相關法律法規中，從合同法到航空法，對于航班延誤違約責任也都未作出明確可行的界定，民航總局出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》是唯一的一個可供參考的意見。 值得注意的是，該指導意見對航空公司補償方式的規定十分籠統。未限定適用各種補償方式的條件以及具體的補償額度，對于延誤時間劃分標準也很簡單，只有4-8小時和8小時以上兩個標準，沒有具體的計算方法。 劉俊海認為，“指導意見只是民航總局內設的具體工作部門以討論意見稿的形式發布的，不是部門規章，它沒有也不可能直接對航空運輸企業以及消費者產生法律約束力。” 相關法律專家認為，我國航班延誤賠償立法存在滯后性。我國1995年頒布民用航空法，當時我國是《華沙公約》和《海牙議定書》加入國，這兩個公約并沒有專門規定旅客延誤的賠償限額。因此，民用航空法沒有對航班延誤賠償問題作出規定。2005年我國加入《蒙特利爾公約》，我國立法機關也沒有根據該公約制定航班延誤賠償法律。 “我國立法機關應當根據民航發展實際，盡快修改和完善民用航空法，進一步規范民航運輸活動中的各類行為，為民航行業主管部門制定完善各類規范的實施細則提供法律依據。”劉俊海指出，涉及航班延誤的立法問題，應包括以下幾方面：一是應當明確規定航空運輸合同雙方的權利和義務；二是準確界定航班延誤的內涵，即“民航運輸中，承運人未按合同約定的時刻抵離機場并且未能在合理時間內將乘客、行李或貨物運抵目的地的法律事實”；三是清晰界定航班合理和不合理延誤情況下，合同雙方應承擔的責任和義務；四是明確不合理延誤狀態下承運人的賠償范圍、賠償方式、賠償標準及責任限制。在不合理延誤的情形下，承運人應當賠償給乘客或托運人造成的實際經濟損失。 相關立法需要收集多方意見，“應由國家發改委召開立法聽證會，召集民航總局、航空公司、乘客代表和消費者協會共同協商，制定詳盡的公平賠償規則。”郝勁松說。 延伸閱讀 航班延誤，歐盟怎么賠 2004年，歐盟頒布了《關于航班拒載、取消或延誤時對乘客補償和幫助的一般規定》，其中第六條對延誤進行了詳細劃分： （a）航程為1500公里或1500公里以下的航班，延誤2小時或2小時以上，補償標準為250歐元。 （b）所有歐共體境內的航程在1500公里以上、延誤時間為3小時或3小時以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之間的所有其他航班，補償標準為400歐元。 （c）除上述（a）和（b）之外的，比預定離站時間延誤4小時或4小時以上的所有航班，補償標準為600歐元。
