今年，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）把服務工作的重要性上升到關乎企業生死存亡的高度來認識，著實讓每一個國航人感到了提升服務品質的勢在必行和面臨的緊迫感。每每想到提升服務品質，總會有一個故事會躍入腦海，讓人浮想聯翩。
故事是關于李嘉誠的。說是國內一個規格頗高的考察團到香港考察，里面不乏商界頂尖級人物，其中一天是李嘉誠安排晚宴接待來賓。在考察團抵達飯店之時，李嘉誠便率助理一行站在電梯口迎接，與每位考察團成員一一握手歡迎，謙遜地遞上自己的名片。身后的助理手托一個盤子，里面是宴席座位號牌，請每位客人自己選擇號牌，由專人引導入座。晚宴開始，李嘉誠在每桌都輪流坐足15分鐘，與客人們親切交談，宴會結束，又親自將客人送到電梯口一一握手道別。整個接待過程，李嘉誠對細節的周到考慮，對禮節的完美體現，對客人的充分尊重都贏得了考察團的每位成員的心。他們紛紛表示，以后只要有商業上的合作第一時間肯定會首選李嘉誠。 李嘉誠贏在他的待客之道上，他清楚地知道他的客人在乎的是什么。首先，面對一個個大人物，李嘉誠對他們表現出了充分的尊重。親自接、親自送、逐一的握手、親切的交流；其次，面對我們中國人最重視也是最難的論資排位問題，他也是巧妙地不僅讓棘手問題迎刃而解，還讓每個人都感到完全可以接受，各個重要人物坐在哪里都不覺得委屈；最后，在每桌的逗留時間都在15分鐘，讓客人們不會覺得厚此薄彼，感受到他周到的禮節禮數，對所有賓客的一視同仁。 從李嘉誠的待客之道想到服務。誰都知道，服務是軟性的東西，服務好壞在于每位旅客的感受不同。拿空中服務來說，雖然服務程序、服務呈現、服務方式都有嚴格規定，但如果只是機械地去完成程序，去為呈現而呈現，那么服務不過就是按鐘按點地履行完程序而已。 服務的最高境界是什么？是在讓每位旅客在體驗服務的同時也很享受這一過程。如何能讓旅客滿意？做他們需要的事就行。如何才能知道他們需要什么？把他們當成你自己家請的客人就行。 又說到待客之道。一是要有主人的情懷�；貞浺幌履阏埧偷膱鼍埃虑熬臏蕚�，現場忙前跑后，迎來送往，唯恐有不周之處，熱情有加，禮貌周全；二是要有謙卑的心態。但凡請客，誰見板起一張臉，別人借你谷子還你糠樣的，誰不是客客氣氣笑容可掬的。三是要盡全力讓客人感到滿意。這點是最難的，因為滿不滿意不是你能說了就算。你作為主人一定是在全過程對所有客人密切關注，盡己所能地去滿足客人提出的一切要求。而這一些，你都是為了讓客人感受到你的真誠，感受到你對他的尊重，感受到你帶給他的舒心。 對李嘉誠來說，短短的一個宴會，對每一個細節的考慮的卻是如此周密，不僅俘獲了客人的心，還完美展現了他的待客之道；對乘務員來說，每一個航班的時間也不算長，在短時間內乘務員要讓旅客滿意，靠的也只能是對細節的關注，對旅客體驗的關注，對旅客個性化需求的關注，如果乘務員都能將旅客當成咱家請的客人，都能盡到地主之誼，都能讓客人高興而來、滿意而去，那么，國航的服務品質的提升就指日可待；國航2011年落實“十二五”規劃，總體達到“四星級”服務水平就一定能實現。
