中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員李陽、余萍、劉洪亮、張航、宋蕾、陳華振報道：3月11日上午，東航山東分公司客艙服務(wù)部青島分部"服務(wù)專家"競聘活動在青島舉行，這標(biāo)志著東航山東分公司開展的"服務(wù)專家"競聘活動的筆試、面試內(nèi)容圓滿結(jié)束。"切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，確保實(shí)現(xiàn)空地服務(wù)'skytrax'四星標(biāo)準(zhǔn)。"這是東航山東分公司在年初制定的一項(xiàng)重要工作任務(wù)。今年以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子對"skytrax"四星服務(wù)達(dá)標(biāo)工作給予了高度重視，分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門開展了"服務(wù)專家"競聘上崗活動；客艙服務(wù)部開展了服務(wù)質(zhì)量研討活動，特別是"凌燕"示范組與濟(jì)南鐵路局乘務(wù)組開展了空地服務(wù)交流活動；地面服務(wù)部加大服務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督力度，開展了"標(biāo)桿服務(wù)"示范活動。各單位齊心聯(lián)手，全面推進(jìn)分公司"skytrax"四星服務(wù)達(dá)標(biāo)建設(shè)。

　　空地交流提升服務(wù)

　　為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，確保實(shí)現(xiàn)skystax四星達(dá)標(biāo)，經(jīng)過積極聯(lián)系和縝密組織，近期，山東分公司客艙服務(wù)部的"凌燕"乘務(wù)示范組通過全程跟班的方式在D6019列車上同濟(jì)南鐵路局選派的優(yōu)秀乘務(wù)員與旅客親切交流深入感受雙方的服務(wù)過程，現(xiàn)場廣大旅客均對此次交流活動給予好評。

　　當(dāng)天，當(dāng)"凌燕"乘務(wù)示范組與動車組乘務(wù)員從列車客艙門走出時，雙方不同服務(wù)文化特質(zhì)的乘務(wù)員形象就吸引了眾多旅客。列車上，雙方乘務(wù)員相互觀摩學(xué)習(xí)對方的服務(wù)流程和服務(wù)特色，雖然工作細(xì)節(jié)不同，但同樣屬于窗口服務(wù)行業(yè)的"姐妹花"都擁有相同的服務(wù)核心理念。東航"以客為尊，傾心服務(wù)"的理念和無微不至的服務(wù)方法得到了動車組乘務(wù)員們的認(rèn)可。雙方乘務(wù)員相互約定在回到各自服務(wù)團(tuán)隊(duì)后將積極延伸傳遞服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，用更高的水準(zhǔn)服務(wù)旅客。

　　通過此次共建交流活動，"凌燕"與動車乘務(wù)員切身感受到了雙方的服務(wù)理念與工作方法，吸取了各自的成功經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步提升優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)起到了積極的作用。"凌燕"將繼續(xù)以其扎實(shí)的作風(fēng)，為廣大旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)，為東航社會美譽(yù)度及品牌建設(shè)作出積極的貢獻(xiàn)。

　　"服務(wù)專家"競聘活動火熱進(jìn)行中

　　近期，東航山東分公司分別在青島、濟(jì)南兩地舉行了客艙服務(wù)部和地面服務(wù)部"服務(wù)專家"競聘活動，分公司兩地客艙部、地服部廣大一線優(yōu)秀員工積極響應(yīng)號召，參加了本次競聘。

　　此項(xiàng)活動旨在通過競聘在空中、服務(wù)地面一線工作人員中選拔出盡職盡責(zé)、表現(xiàn)突出、員工公認(rèn)的優(yōu)秀員工，從而樹立分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，帶動廣大一線服務(wù)工作人員共同提高服務(wù)質(zhì)量。本次競聘活動共分為三個部分即筆試、面試、民主測評三個部分，三項(xiàng)各占權(quán)重的50%、30%、20%，確保了本次競聘活動的公開、公平、公正。據(jù)悉，分公司"服務(wù)專家"相關(guān)筆試、面試工作已經(jīng)全面完成，在民主測評工作完成后，分公司首批"服務(wù)專家"將全面上崗。

　　開展大討論群策群力達(dá)四星

　　為全面提升服務(wù)質(zhì)量，爭取早日達(dá)標(biāo)，分公司客艙服務(wù)部緊密結(jié)合工作實(shí)際，深入開展了確保安全、提升服務(wù)專題研討活動，客艙部青島各分部領(lǐng)導(dǎo)與廣大乘務(wù)人員就如何避免安全差錯和有效提升服務(wù)質(zhì)量等問題開展了集中研討會。乘務(wù)員們各抒己見，暢所欲言，將自己在工作中如何有效避免投訴或看到旅客投訴的案例進(jìn)行分享，并提出自己在工作過程中遇到的困難和問題，同時結(jié)合工作流程等對航班不正常時如何做好彌補(bǔ)服務(wù)提出了自己的看法和意見。

　　通過研討，客艙部深入剖析了近期服務(wù)檢查中存在的問題根源，制定了相應(yīng)的整改措施，確保提升全員在空防安全、服務(wù)質(zhì)量等各方面的業(yè)務(wù)能力和實(shí)際操作能力，為實(shí)現(xiàn)全面推動各項(xiàng)工作上水平起到了積極的作用，為實(shí)現(xiàn)圓滿完成skytrax四星任務(wù)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

　　"服務(wù)標(biāo)桿示范"活動顯成效

　　二月份，地面服務(wù)部濟(jì)南客運(yùn)分部的SKYTRAX服務(wù)評級為3.91星，順利達(dá)到了T2指標(biāo)。濟(jì)南客運(yùn)分部的全體干部員工沒有滿足于現(xiàn)狀，而是積極查找不足，深入分析低星項(xiàng)目，并制定無縫隙、無漏項(xiàng)的提升計(jì)劃，取得了良好的效果。

　　在針對如何從根本上提升員工的服務(wù)技能、激發(fā)員工的主動服務(wù)意愿這一短板方面，濟(jì)南客運(yùn)分部積極開展了"服務(wù)標(biāo)桿示范活動"。同時，地服部在青島地區(qū)開展了設(shè)立以優(yōu)秀員工名字命名的"服務(wù)標(biāo)桿"柜臺活動，極大的激發(fā)了地服部廣大一線員工努力工作、主動創(chuàng)新的工作熱情。通過優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿的帶動，地面服務(wù)部形成了員工間互相"比、學(xué)、趕、幫、超"的濃厚學(xué)習(xí)氛圍，并為早日實(shí)現(xiàn)四星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造東航品牌打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　東航山東分公司通過多渠道、多層面、多角度對廣大一線服務(wù)員工進(jìn)行全體動員、培訓(xùn)、引導(dǎo)、激勵，目前已經(jīng)在分公司范圍內(nèi)形成了"全面提升服務(wù)質(zhì)量，確保實(shí)現(xiàn)四星標(biāo)準(zhǔn)"的濃厚氛圍，為分公司早日實(shí)現(xiàn)"skytrax"四星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時進(jìn)一步提升了分公司服務(wù)品質(zhì)，打造了東航優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。