今年，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）推出“四大管家”，從旅客訂票開始提供全流程航空服務；提升兩艙休息室服務，餐食不斷推陳出新；開辟中轉休息室，讓中轉旅客在這里享受到貼心的服務…… 從訂票起享受“四大管家”服務 滿足旅客的胃以留住旅客的心 北京中轉可以更衣洗澡熨衣
北京既是國航總部所在地，也是其集全公司之力打造的第一航空樞紐。2010年，國航結合自身實際，從高端旅客服務產品的完善和創新、休息室服務軟實力的提升與硬件改造入手，讓從北京出發、中轉的高端旅客享受到更加快捷、貼心的航空服務，也為進一步開辟高端航空市場打下良好基礎。
第一位管家在您撥打4008666999這一國航客戶經理專線時出現。他會主動協調國航的各相關部門，對您提出的各類服務需求進行提前安排，主動告知您航班不正常信息，并提供可行性建議，全力協助您完成出行計劃。
當您到達首都機場的國航兩艙值機柜臺時，第二位管家會主動上前為您服務。他會把您帶至聯檢區域的特別通道辦理快速通關手續，并為您介紹國航推出的最新服務產品與各類促銷信息。如果航班出現延誤，第二位管家將主動協調國航的各服務崗位，確保您以最短的時間登上通往目的地的航班。
登機環節第三位管家的職責之一是確保您得到及時準確的信息。當您的旅行因為各種原因不順暢時，他還將積極協助您解決。您所乘坐航班的各種動態信息盡在他的關注、掌握之中，并且還能在您需要時提供引導服務。
而當您完成整個旅程之后，第四位管家會為您提供里程查詢、補登以及兌換服務。
即便您只是在北京中轉，也能享受到國航管家的貼身服務。國航設置的進港環節客戶經理，在您到達北京前就已經獲得了您的中轉信息，做好了全程協助您中轉的各項準備。從中轉航班不正常時，為您提供后續航班改簽服務，到主動協助您提取托運行李；從隨時監控您所乘航班的行李運輸情況，到行李發生不正常時，提供提前告知并對不正常行李處理過程進行監控和追蹤——您在進港時遇到的各種情況，都在國航管家的服務范圍之內。
來自國航地服的信息顯示，他們在推出客戶經理這一管家式服務以來，頗得高端旅客好評。截至10月底，客戶經理協助不正常航班白金卡旅客3943人次，累計服務白金卡旅客7.33萬人次。國航還建立了北京航站客戶經理評價制度，實現了高端行李不正常的全程專人處理，開發了高端客戶管理系統，建立了旅客旅行習慣檔案，收錄高端客戶信息3000多條，以進一步提升高端客戶的個性化服務水平。
國航在兩艙休息室餐食服務上的變化，都來自于高端旅客們填寫的旅客意見卡等反饋聲音。為了讓高端旅客感受到更加舒適、尊貴的出行體驗，國航推出了一系列高品質、精細化的餐食，增加了蝦餃、燒麥等蒸品，配備了蔬菜沙拉、三明治等冷餐，還增加了張裕珍藏解百納、特級解百納和長城干白等葡萄酒。
考慮到乘坐不同航班的旅客對就餐時間的需求不同，國航兩艙休息室延長了午餐和晚餐的供應時間，進一步豐富了早餐品種，增加了午、晚餐簡餐供應。在國航國際頭等艙休息室，他們還推出了點餐服務，并舉辦“休息室特色活動周”，提升了國航休息室服務的軟實力。
為了改善休息室硬件設施，營造高品位的休息環境，國航對休息室影視區進行了改造，更換了休息室地毯，完善了休息室信息系統，簡化了上網手續，新增了9種外文報刊，提高了航班信息獲取力度。
據統計，截至10月底，國航北京兩艙休息室共服務旅客116.6萬人次，同比增幅14%，其中國際兩艙同比增幅達到了23%。
中轉旅客在享受上述服務時，絲毫不必擔心自己會耽誤了中轉航班。國航地服每天都會根據當日“高端中轉旅客信息單”中提供的高端旅客中轉信息，為乘坐國航航班的高端旅客在北京中轉提供不間斷服務。高端旅客一下飛機便可以看到手舉自己姓名引導牌的服務人員在等候。國航地服推出的全流程高端中轉引導項目，包含了一套適合高端引導員的服務技能提升課程，力求通過專人接機、引導等服務，為高端旅客提供高品質的中轉出行體驗。當高端旅客所乘的后續中轉航班遇到不正常情況時，服務人員會協助高端旅客改簽客票和安排住宿，并將高端旅客信息及時錄入客戶信息終端，從而保證服務的連續性。
截至10月底，享受到國航引導服務的中轉高端旅客有10064人次，涉及4953個航班。
